浙江杭州，女子在网上购买了一台电视机，65英寸花了2799元，师傅安装要收取80元费用，女子想着放电视柜上，支架就几个螺丝，自己就能安装。不料，试机时好好的电视机，放到支架上黑屏了，她赶紧联系商家，不久售后上门检查称屏幕坏了，换屏需要2100多块钱，女子一听不干了，刚买的电视放上去就坏了，要求退货退款，却遭到拒绝，理由是属于人为损坏，不是质量问题！

（案例来源：1818黄金眼）

安丽英最近吃不好睡不好，新买的电视机一眼没看，屏幕就坏了，要求退货退款，却遭到拒绝。

售后人员上门检查称，屏幕坏了是人为所致，安丽英一提起这事，就气不打一处来，啥电视那么金贵，抬起来放上去就坏了？

商家不退不换，维修费用自理，换屏需要2100多块钱，这不开玩笑吗？一台电视2799元，跟重新买台新的有什么区别。

最近网上有活动，国家有补贴，一台电视机能省700多块钱，安丽英早就想买台新电视，这个好机会不容错过。

她看中的一个品牌，优惠力度挺大，款式也喜欢，就毫不犹豫下单了，商家很给力，次日电视机就送到了。

不久，就有安装师傅上门服务，按照公司规定，60-69英寸的电视机，安装要收80元费用。

安丽英一听，心里有些不情愿，她觉得自己家有电视柜，安装电视机底座不就是拧几个螺丝，把支架安好，再把电视机抬上去不就完了吗？

她决定自己动手，安装师傅也没多说什么，只是帮她把电视机插上电源，开机试了一下，确认没问题后就离开了。

安丽英和老公一起动手，两人合力把支架安好，然后又小心翼翼地把电视机抬到了电视机柜上。

她迫不及待地打开电视机，想试看一下效果。可是，当她按下开关时，却发现屏幕是黑的，只有声音。

安丽英心里一惊，赶紧又按了几下开关，但还是一样。她以为是自己不会操作，又仔细看了几遍说明书，还是解决不了问题。

无奈，她拨打客服电话。经过一番折腾，客服告诉她可能是电视机内部的问题，需要售后上门检查。

售后人员很快上门，仔细检查后，告诉安丽英是屏幕坏了，维修需要2100多元。安丽英当时就不干了，要求退货退款。

可是，客服人员却告诉她，售后已经鉴定屏幕是外力损坏的，需要自费维修，这种情况不符合退换机要求。

安丽英一听，顿时火了。她觉得自己就抬了一下电视机，怎么可能是外力损坏呢？

她和客服人员据理力争，但对方一口咬定是她操作不当造成的，不同意退货退款，也不在保修范围之内。

叶大姐没办法，只好换了个牌子又重新买了一台电视机。买之前，她还特意确认了屏幕不会那么容易坏才敢买下来。

这件事没解决，她心里一直是个疙瘩，自己只是安装了个支架，电视机放上去怎么就坏了？

一个多月后，事情还没有解决。安丽英越想越窝囊，于是她请来了调解员。

调解员来到她家里，仔细检查了电视机，发现屏幕的右上角有一块椭圆形的黑斑，黑斑的上下各延伸出一条裂痕。

而屏幕的保护条正好在裂痕处，上面还提示着：组装好设备前请勿移除。

安丽英确说：这保护条是安装师傅给撕下去的。

那么从法律的角度，该如何认定这件事呢？

1、电视机屏幕损坏是否属于人为损坏？

《消费者权益保护法》第23条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

安丽英主张，电视机在安装过程中并未受到不当操作，而商家售后人员则称屏幕损坏为人为所致。

要判断屏幕损坏是否属于人为损坏，需要考察电视机在安装和使用过程中是否受到了非正常使用或外力冲击。

如果安丽英能证明电视机在安装过程中未受到不当外力，则屏幕损坏可能不被视为人为损坏。

2、商家拒绝退货退款的行为是否合法？

《消费者权益保护法》第24条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

如果电视机屏幕损坏被认定为非人为损坏，即属于商品质量问题，则商家拒绝退货退款的行为可能违反消费者权益保护法。

安丽英有权要求商家退货或换货。若商家坚持拒绝，则可能构成对消费者权益的侵害。

相反，如果安丽英没有证据证明电视机不是人为损坏，商家可能就不会履行责任，目前双方还在调解中。

对此您怎么看？（人物均为化名）