山东，女子替卧病在床的母亲来银行办理业务，柜员表示，必须本人亲自来，家属不能代办。女子解释说母亲重病，下不了床，实在没法亲自来，能不能通融一下？柜员听后依然拒绝。女子走投无路，只好将母亲连人带病床，艰难地推到银行办业务。

（案例来源：新闻夜班）

余英华站在银行柜台前，双手合十，恳求着柜员能网开一面，让她替母亲把业务办了。

柜员却坚定地摇了摇头，说必须本人来办理，这是规定。

余英华听完，心都凉了一截，要不是她母亲确实难以到场，她也不会这样三番五次地求柜员。

余英华的母亲已到了垂暮之年，每日被疾病缠身，多半的时间都在医院的病床上度过。

为了给母亲治病，余英华的积蓄都快见了底，她现在得贴身照顾母亲的一切起居，也没法出去干活挣钱…

眼看自己要掏不出钱了，余英华每天愁的不知如何是好。

母亲躺在病床上，看出来余英华有心事，就问她发生了什么？

余英华并不愿在母亲面前提钱的事，她怕母亲觉得拖累她了，有心里负担。

但她架不住母亲的追问，就说出了自己的窘迫处境。

母亲一听，眼眶泛红地说：“英儿，真是苦了你了，妈还有点积蓄，花妈的吧。”

余英华心里满是愧疚，要不是万不得已，她怎么也不会动母亲的养老钱。

她来到银行，说母亲卧病在床，实在没法亲自来，提出想替母亲代办一下业务。

柜员表示，业务规定必须由本人亲自到场办理，家属无法代办。

余英华为难地说，可是我母亲重病在床，连路都走不了，怎么亲自来？

“能不能拜托你们通融一下？我母亲病的很重，急需这笔钱去治病…”

余英华觉得，规矩是死的，可人是活的，于是她再三希望银行网开一面，却屡次遭到拒绝。

余英华的心沉到谷底，她狠了狠心，做了一个大胆的决定。

她和医院打好招呼后，直接推着躺在病床上的母亲，一路辗转来到银行办理业务。

出门前，她专门把母亲包裹得严严实实，生怕母亲在路上受风，折腾这一下病情加重了。

进入医院大门的那一刻，母女俩瞬间吸引了大家的视线，周围人窃窃私语，已经分不清这里是医院还是银行了…

柜员看到这一幕，也惊呆了，谁都没想到，走投无路的余英华会出此下策，直接把卧病在床的母亲连床推来了。

可在铁一样的规矩面前，余英华又能怎么办呢？

那么，从法律角度，该如何认定余英华这起事件呢？

1、尽管银行规定要求业务必须由本人亲自办理，但在此特殊情况下，银行应当考虑是否存在更人性化、更灵活的处理方式，以符合民法典中对于民事活动应尊重社会公德和公共利益的原则。

《民法典》第8条规定：民事主体从事民事活动，不得违反法律，不得违背公序良俗。

余英华作为民事主体，在尝试为母亲代办银行业务时，其行为本身并未违反法律，也未违背公序良俗。

然而，银行作为另一民事主体，在执行其内部规定时，可能无意中造成了对余英华及其母亲权益的损害。

2、银行拒绝余英华的代办请求，可能构成对消费者权益的侵害。

《消费者权益保护法》第16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

银行作为服务提供者，其内部规定可能构成了对消费者的不公平、不合理交易条件。

银行虽然有权制定业务办理规定，但这些规定应当在不损害消费者权益的前提下执行。

余英华及其母亲作为消费者，在面临特殊情况时，理应得到银行更灵活、更人性化的服务。

3、银行虽然有权按照其内部规定执行业务，但在保障业务安全性的同时，也应考虑如何兼顾客户的实际困难和需求。

《商业银行法》第4条规定：商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束。

虽然商业银行法强调了商业银行的经营原则和自主性，但这也并不意味着银行可以忽视客户的合理需求和特殊情况。

银行在拒绝余英华的代办请求时，可能未能充分平衡其经营原则与客户权益之间的关系。

余英华的事件，引发了对于银行服务规定与实际操作之间冲突的思考。

银行在执行其内部规定时，应当充分考虑客户的实际情况和合理需求，避免造成对消费者权益的侵害。

同时，银行也应加强内部规定的灵活性和人性化程度，以更好地服务于广大客户。

对此，你怎么看？