“胖东来又火到央视了！”河南许昌，男孩不小心打碎杯子，店员第一句话却是“人没事吧”？不料，男孩的一句话把我看哭了！他说：“我有一块钱......”网友感叹：爸爸教育得对，孩子懂事儿，超市工作人员也很有格局。 根据央视新闻4月2日报道，这事儿发生在河南许昌的胖东来超市。 一个男孩碰倒展柜的玻璃杯，内胆碎成渣。店员冲过来第一反应不是看货损，而是蹲下来检查孩子的手：“没扎着吧？” 胖东来员工的河南方言里透着真切。 孩子攥着一张一块钱皱巴巴的纸币说要赔偿，父亲坚持照价买单，最后却演变成顾客当场下单25个保温杯的意外结局。 而在监控画面里还藏着两个许多人并未注意到的细节，店员安抚时手掌始终护着孩子肩头，碎玻璃清理前先用警示带围出了安全区。 这些动作不是偶然，胖东来员工每年接受超过200小时服务培训，说的过分些甚至连弯腰角度都有规范，他们被要求把“保护顾客安全”刻进肌肉记忆，哪怕面对突发状况。 更值得琢磨的是后续发展，父亲没有简单付钱了事，而是转化为长期消费承诺，店员追着退还的一块钱，最终变成品牌忠诚度的种子。 这种“损失变商机”的转化率，在胖东来2024年财报里能找到答案：顾客复购率92.7%，远超行业平均的63%，网友热议的焦点也很有意思。 有人计算过，若按胖东来员工的月薪折算，店员处理此事耗费的7分钟相当于企业支付了5.7元成本，虽然并不多，但换来的社交平台千万级传播，让“25杯订单”显得微不足道。 这种算大账的底气源于他们敢给基层员工开双倍于当地均薪的工资，许昌超市保洁员月入7000元，店长年薪超93万，这些都是让胖东来爆火的原因之一。 事件发酵后有财经博主拆解过胖东来的“情绪价值定价法”，当别家还在比拼商品毛利率时，他们早已把意外事件处理纳入服务成本。 2023年光退换货补偿就支出1700万，却因此节省了数千万广告费，就像这次碎杯事件，看似亏了杯子钱，实则完成了一次教科书级的情感营销。 从创始人口中“员工幸福了企业才能幸福”的理念，到强制员工每年休满30天带薪假的制度，胖东来把人情味变成了可量化的商业指标。 他们的离职率常年控制在0.12%，而行业平均是它的8倍，当其他超市还在用监控防损，胖东来员工早已自发把卖场当成自家客厅经营。 毕竟，谁会在自己家对着打碎杯子的客人甩脸色呢？ 消息来源：央视新闻
