上海闵行，7旬大妈乘公交车出行时，带着小推车从后门上车。大妈因失去重心摔倒后，次日到医院就医并被鉴定为十级伤残。事后家属将公交公司告上法庭索赔13万元。公交公司认为，大妈从后门上车本身存在过错、上车后明明有位置既不落座又不抓紧扶手。但法院却判定大妈无责！
（来源：上海市闵行区人民法院）
高大妈出生于1951年、是本地人。
事发当天早上9时许，一名男乘客从后门上了一辆有售票员的公共汽车。
男乘客上车后，高大妈右手拉着一辆小推车，小推车上绑有一个红色袋子紧随其后上车。
但高大妈上车后没有第一时间找扶手扶稳，而是将右手物品换到左手。
当时高大妈站在售票员前方，车门关闭时，高大妈仍未抓住扶手，左手还是拿着物品，右手在其身后侧处。
车辆启动后，高大妈因未及时拉住扶手导致人往后摔倒在售票员专座左侧的地上。
司机发现后，靠边停车并与售票员、热心乘客一起上前将高大妈扶至爱心专用座位。高大妈下车后自行回家。
事发后次日，高大妈在医院接受治疗时，被诊断为腰椎压缩性骨折并被要求留院。
经手术治疗后，高大妈住院五天。在此期间，产生医疗费4.5万元。
司法鉴定报告显示：高大妈身体损伤程度构成十级伤残。
经家属申请并确认，车辆语音提示非由司机或者售票员手动操作，而是根据GPS定位系统自动播报，事发时车辆没有起步的提示音是因为语音提示是有播报顺序的。即提醒乘客要拉好扶手并非第一条播报内容。
家属还发现车辆后门并没有张贴“禁止后门上车”警示标语，据此，家属告上法庭索赔13万元。
公司认为：
首先，根据乘车规范，公交车前门是上客、后门是下客；而高大妈却从后门上车，完全无视乘车安全，且事发时车速小于5km/h，速度极慢，司机并无存在任何过错或过失。
其次，高大妈上车后在有空位的情况下，既不落座也不扶好扶手，明显是自身的疏忽大意造成的。
最后，车内滚动播放提示语音，其已经尽到提醒注意安全等保障义务。
法院认为：
第一，高大妈与公交公司提交的证据，可以认定双方形成公路旅客运输合同关系，故双方均负有合同义务。
民法典第823条明确规定，承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任；但是，伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。
即承运人承担较为严格的责任，但同时为了平衡对承运人利益的保护，规定承运人可以在特殊情况下免除责任。
具体到本案，家属主张司机突然启动车辆，未能保证高大妈作为老年人的乘车安全，应承担全部赔偿责任；
公司则主张高大妈从后门上车且在上车后未第一时间抓牢扶手，存在重大过失，应免除其责任，故本案争议焦点为高大妈的乘车行为是否存在故意或者重大过失。
第二，一方面来说，《上海市公共汽车和电车乘坐规则》仅规定了乘客乘坐无人售票车应当按照指定的车门上、下车，并未对配备有人工售票员的车辆有上述要求。
另一方面来说，涉案车辆车身并无后门禁止上客标识，亦无证据证明车辆停靠时播放了要求乘客从前门上车的提示，故高大妈选择在后门上车显然不属于重大过失。
还有一方面，当时上下车乘客数量较少。高大妈作为老年人，在手提重物的情况下就近自后门上车向售票员买票，系对其自身安全的考量，该行为未影响其他乘客上下车及车辆的运行秩序，难谓过错。
第三，高大妈上车后虽有停顿及未第一时间握住扶手的行为，但车辆在未做提示的情形下启动，从车门关闭到车辆启动仅不足两秒时间，该时间不足以保证老年人在或站稳握住扶手。
虽然公司认为售票员没有要求高大妈强制落座的权利，但售票员仍应对老年人等特殊群体尽到谨慎提醒及注意义务。
如车辆存在空位的情形下，为确保乘车安全可适当引导老年人前往落座，高大妈身处的位置在售票员正前方，售票员理应关注到其作为老年人的身体状态，但其既未提醒亦未提供帮助，显然未尽谨慎注意义务。故应当要承担全部责任。
第四，民法典第996条规定，因当事人一方的违约行为，损害对方人格权并造成严重精神损害，受损害方选择请求其承担违约责任的，不影响受损害方请求精神损害赔偿。
其中“人格权”包括民事主体享有的生命权、身体权、健康权等权利。
故，因公司的违约行为造成高大妈身心同时受到损害并构成十级伤残，现高大妈主张精神损害抚慰金5千元，于法有据。
综上，法院认定高大妈乘坐公交车受伤，其原因在于公交车在未进行安全提示的情况下突然起步造成。即公交公司违反其作为承运人负有对乘客安全运输的法定义务，故应承担全部责任赔偿高大妈13万元。
