“干的漂亮！”2020年，四川一女子带孩子购物，因口渴，孩子拿了1瓶饮料当场喝完 ，当女子拿着空饮料瓶到门口结账，收银员说她是偷东西盗窃，要按10倍的赔偿收钱。女子与她理论，超市的保安也来给收银员助阵，女子不想纠缠，付了10倍的罚款。女子出门后找到消协，消协立刻来人，结果令人意外。 信源：都市现场 2020-11-19——先喝饮料后结账，被要求10倍赔偿，是否构成盗窃网友吵翻了 当时王女士她带着孩子去超市购物。逛到一半时,孩子口渴了,闹着要喝水。王女士心疼孩子哭闹,就从货架上拿了一瓶饮料,当场打开让孩子喝了，然后到收银台时把这瓶饮料的空瓶一起结账。 然而到收银台付款时,收银员看到王女士手里的空瓶,严厉地指责她偷喝了饮料,要按照超市的规定对王女士处以十倍赔偿的处罚。王女士试图向收银员解释情况,但收银员根本不听,态度非常蛮横。王女士无奈之下,只好按照收银员的要求支付了相当于十瓶饮料的钱款。 事后,王女士越想越觉得不对劲。虽然提前打开喝掉了饮料是她考虑不周,但超市方面如此严厉的处罚也未免太不近人情。王女士觉得,自己作为一名消费者,权益受到了侵犯。于是她联系了当地的消费者协会,希望消协能为自己伸张正义。 消协工作人员接到王女士的投诉后,高度重视,立即派人与王女士进行沟通,详细了解事情经过。在听取了王女士的描述后,工作人员又联系超市方面,听取他们的说法。 超市方面坚持认为,提前打开商品包装并使用,属于变相的偷盗行为,依照超市规定,应当按照十倍价格赔偿。虽然王女士提出自己是准备付款的,但超市认为这种行为已经违反了基本的商品交易规则,不能纵容。 消协工作人员从法律的角度对此事进行了分析。他们认为,超市提出的十倍赔偿要求,缺乏相应的法律依据。依照《消费者权益保护法》的规定,经营者确有证据证明消费者存在盗窃等违法行为的,可以要求消费者赔偿损失,但赔偿金额应当以实际损失为限。 王女士虽然提前打开喝掉了饮料,但她当时就有付款的意愿,并非主观恶意盗窃,超市对其处以十倍赔偿的做法有失公允。 同时,消协工作人员也从道德的层面对超市的做法提出质疑。作为一家面向大众消费者的商业机构,超市理应考虑到消费者的实际需求,对于类似孩子口渴急需喝水的情况,应当本着人性化服务的原则予以灵活处理,而不是一味地死板执行所谓的规则。超市的做法有悖于社会公德和人情世故。 这起事件在网上引发了广泛的讨论。不少网友对超市的做法表示不满,认为他们对待消费者缺乏人情味,太过刻板教条。但也有部分网友支持超市,认为规则就是规则,消费者不应当享有特权。 消协经过调查,最终认定超市要求王女士十倍赔偿的做法不合理,缺乏法律和道德依据。他们向超市发出了整改建议书,要求超市退还多收的赔偿款,并向王女士道歉。 面对消协的调查结果,超市方面态度发生了一百八十度的转变。他们向王女士表示歉意,退还了多收的赔偿款,并承诺今后会更加注重人性化服务,在执行规则的同时兼顾消费者的实际需求。 经历了一番波折,王女士终于维护了自己作为消费者的合法权益。这起事件给她上了生动的一课,作为消费者,一方面要增强自我保护意识,提高法律素养,另一方面也要敢于拿起法律的武器维护自己的权益,不能忍气吞声,逆来顺受。 对超市来说,这起事件也是一记警钟。规则固然重要,但如何在规则和人情之间找到平衡,更需要智慧和艺术。刻板僵化地执行规则,只会让超市在消费者心目中的形象大打折扣。超市应当从这次教训中汲取经验,在坚持原则的同时,学会变通,学会宽容,用人性化的服务打动消费者的心。 展望未来,保护消费者权益,营造安全放心的消费环境,还有很长的路要走。这需要消费者、商家、政府、社会各界共同努力,在法治和德治的双重轨道上,携手前行,共同缔造一个更加公平、更加和谐的消费新时代。
