在服务行业有这样一个不成文的规定,那就是顾客至上。可是如果遇到傲慢无礼的顾客,服务人员是否也要默默吞下委屈?面对对方的刁难而一言不发呢?
6月20日,一起发生在上海Manner咖啡浦东梅花路分店的闹剧,在网上引起了轩然大波。
从网传监控画面中可以看到,一名男员工正在吧台内做咖啡。女顾客态度倨傲,双臂紧紧环抱在胸前,不耐烦地说:“我早就跟你说我要赶飞机,为什么我下单的时候?你不告诉我等这么久。”
男店员耐心解释:“您在点单的时候我就告诉您前面还有4杯,我现在做完手上这杯手冲,下一杯就是您的。”
女顾客置若罔闻,一直在喋喋不休,谴责男店员动作太慢,耽误了自己的时间。男店员被念叨的有点不耐烦,转身核查了订单记录,冷静回应:“您的下单时间是8:15,现在是8:25。您要是等不及,我可以帮您退单。”
女顾客烦躁地说:“那我不要了。”
于是男店员一边为女顾客进行退款,一边耐着性子道歉:“不好意思,给了您不好的用餐体验。”
可没想到,油盐不进的女顾客,竟然直接举起了手机,将镜头对准了男店员:“我要投诉你,我一定要投诉你。”
这一举动,无异于火上浇油,瞬间点燃了男店员的情绪。“你连10分钟都等不了,还买什么咖啡?赶紧给我滚。”男店员的声音因愤怒而有些颤抖。
此时如果女顾客知趣退让,事态或许能就此平息。然而女顾客非但没有收敛,反而挑衅说道:“有本事你出来呀。”
这句话犹如压倒骆驼的最后一根稻草,本就处于焦躁状态的男店员,情绪完全崩溃,他二话不说冲出吧台。女顾客迎难而上,抬起一脚踢向了男店员的裆部。
这无疑触碰了男店员最后的底线,他反手一个耳光,泄愤般地扇在了女顾客的脸上。女顾客在短暂的错愕后,抓起吧台上随手可及的物品,准备发起反击,不料再次被男店员反制。
幸好,几位路人将两人拉开,制止了矛盾继续升级。
据目击者回忆,这场冲突完全源自女顾客的无理取闹。她在未到店的情况下,在手机APP中下单了两杯咖啡,其中一杯特意标注着到店做。
为了保证最佳口感,店员特意等到她到达店内,经过她的同意后才开始制作,不料却引发了女顾客的不满。她不停抱怨,自己明明点了两杯,为什么只做好了一杯?
自始至终,男店员一直在积极道歉,可女顾客仍旧不依不饶,这才将口角争执发展成了肢体冲突。
事情发生后,涉事双方都报了警。警察在调取店内监控后,认定两人为互殴,随后对二人进行了调解。男店员态度诚恳地向女顾客表达了歉意,女顾客也表示谅解,双方就此私了。
虽然此事被完美解决,但网络上的讨论并没有终止,不少网友为男店员打抱不平,认为虽然男店员冲动打了女顾客,但确实是女顾客挑衅在先,错不在男店员。
还有网友直接向Manner咖啡高层发出呼吁,恳请公司保留这位男员工的职位。
对此,Manner方面选择了谨慎回应,只是模糊地表示,将以官方调查结果为依据,没有明确透露处理方案。
不过,据周围店铺的经营者透露,在这场冲突之后,双方都被警方带走,之后就再也没有看见过男员工在店内上班,大概率自主离职或被开除。
随着舆论的发酵,不少Manner公司的咖啡师力挺男店员,同时还透露了公司内部的薪酬实况。新员工需经历1~2个月的实习期,到手工资仅为4000元。若是有请假或迟到的情况发生,直接扣掉1000元的全勤奖金。
这对于生活成本高昂的一线城市上海来说,这个工资只能勉强维持基本生活。
更令人唏嘘的是,除了薪资微薄,员工的工作强度也很大。部分店面常常仅配备一名员工,8小时的工作时段内,他们需要单人制作高达500杯咖啡,相当于平均每分钟就要完成一杯,其压力之大不言而喻。
即便是经验丰富的咖啡师,到手月薪也只在5000元左右。如果想赚的多,就要放弃休息日疯狂加班,这样才能拿到额外补贴。这个薪资水平,相比较于前年,不升反降,降额在千元左右。
都说有利润才有服务,Manner员工拿着低薪,承受繁重的工作,同时还要求他们面带微笑,提供无微不至的服务,这无疑就是强人所难。
作为顾客,当然期待物美价廉、服务优质,这是人之常情。但同样重要的是,对那些一线打工人,是否应该抱有最基本的尊重和理解呢?消费者可以提出正常诉求,但不应该颐指气使、无理取闹。
咖啡店应该给这个男职工颁发委屈奖,然后店内显著位置标明禁止矫情客户进入
电影非诚勿扰里有个段子 说谁最喜欢使唤别人 穷人 只有穷人才会逮着机会使劲使唤别人
店大欺客的也是有的,比如现在的肯德基或麦当劳,进店会推荐客人下载APP点餐,如果不配合就磨洋工,客人若催促就会说前面还有多少位,等不及请退单,让客人碰软钉子[得瑟]我在滁州和芜湖都遇到过
明明是这个女的没道理先动的手,再说了本来就是自己没道理,咖啡店员已经很有礼貌了。她就是看到了男咖啡师太软弱了。要是我早就给这女人一耳光了
现在有些顾客蛮不讲理的。好像高人一等一样
把这个女的脸放出来嘛,女的能随意就拿手机拍别人,我们看看她长什么样不为过吧
支持男店员。
这种女的素质太低,活该挨打
孩子,在它踢你裆部的时候就该躺下选车了,对付这班该死的小仙女,只能用魔法
不能维护员工合法权益,祝咖啡店早日倒闭
这种事儿妈就欠抽
人家企业口号是顾客是上帝,口号喊喊而已,然后她自己真把自己当上帝了
工资低不是对客人发脾气的理由,工资低可以离职换工作。典型的不敢惹公司,拿客人出气,以为客人好欺负。
而且我巴不得顾客打我[得瑟]直接110报警然后协商赔偿个几千块美滋滋
打得好!揍她![笑着哭][点赞]
这店连续曝光两起,说明管理也有问题,对职工时间,工作强度,待遇是不是太苛刻了?!
上海啊,4000怎么活?[笑着哭]
各位在外面吃东西,如果服务生 或者厨师本身没有什么过错,没有必要动不动就骂就投诉,搞不好他一转身就给你食物里加点料
上海上次公布人均是多少的[呲牙笑]
这种咖啡店奶茶店之类的商家,喜欢招一些实习生,基本上实习期结束也就受够了自己离开,所以一直保持实习期的低薪用人,利润当然更高。
这女的侥幸了
踹一脚赶紧躺下,,后面交给网友
服务业没有这么干的,关张吧。
硬是把这些垃圾顾客宠的狂妄到极点了
打工人在上海每月4000块怎么生存下去的…
欠抽[吃瓜]
manner这两起事件起因都是顾客无理要求,买杯咖啡真把自己当大爷了,肆意践踏别人尊严。
该打
最后成为两口子[笑着哭]
咖啡有啥好喝的还不如茶呢
该打。你拍个工号就好,问什么姓名?
这女的职场剧看多了 以为说两句 效率啊时间啊。 别人就会点头哈腰赔礼道歉
辞退就抵制
manner本来就是慢咖啡啊,这女人那么着急点别的呗
兄弟,看在群里这么多明白人的份上,多用点力多锤几下啊!这社会好人不长命,祸害遗千年的,放心下手,死不了的呢……[呲牙笑][呲牙笑][呲牙笑]
打的轻了
卧槽,居然是店员道歉!法治社会不能纵容坏人!
早高峰只配备一名员工,公司高管理是怎么想的?。但凡多配备一名员工,都不会出现此事。
现在的资本家压榨员工已经到了无所不用其极的地步了。希望国家能出手 整顿一下。
一个店就一个咖啡师,那请问了,每天营业时间就八个小时吗?全年无休吗?
全网的人都看错了,听错啦。人家不是等着上飞机,人家是赶着去投胎。[墨镜][墨镜][墨镜][墨镜]
垃圾商家不帮自己员工,大家一起抵制它