给1000万老人当孩子

雷叔写故事 2024-10-12 08:40:26

最近看到一个故事,很动人,分享给你们。夏阿姨是位独居老人,从三十多岁起,就一个人生活,习惯了自己装修、搬家、看病。然而年岁渐长,六十多岁的她,逐渐有了靠自己无法解决的麻烦。起因是件小事。退休后,夏阿姨从上海搬到乌镇定居,新买的马桶漏水,影响到楼下邻居。夏阿姨不知该怎么联系马桶厂商,急得像热锅上的蚂蚁,只好打电话给电商平台。接电话的是个年轻人,听夏阿姨说话慢,便也放缓了语气,柔声细语地宽慰她,“阿姨慢慢说,不用着急。”耐心的沟通后,客服跟她约好厂家的上门检修时间。恰在这时,夏阿姨收到了母亲病重的消息,需尽快赶回上海照顾住院的母亲,一时无暇顾及乌镇的房子。好几次,约定好时间,她临时有事分不开身,只能改约。

年轻的客服小哥从不抱怨。当夏阿姨不安地重复“太对不起你们了,实在耽误你们时间”时,他轻声安抚对方的情绪:“没关系的阿姨,这只是个意外,不是您的问题。”“阿姨您也要照顾好自己的生活。”“等时间方便的时候,可以随时打电话给我。这个事情您放心,一定帮您解决。”“这都是我应该做的,希望您生活顺心。”对夏阿姨而言,这位客服解决的,不仅是马桶的问题,更是她对生活的焦虑。她也因此对这位客服小哥产生了深厚的信任,要了对方的邮箱地址,方便保持沟通。此后半年,夏阿姨给这位客服小哥发了40多封邮件,请他推荐除湿器、电饭煲等生活用品;购物时遇到不懂的问题,经常找他帮忙;生活琐事也跟他倾诉,把他当成了一位真诚可靠的朋友。

虽然素未蒙面,但夏阿姨亲切地称呼他“小帅哥”。她说,“我有小辈,但他们不懂事。过年过节我的生日妈妈节,从来不会给我来一个短信,所以我已经彻底寒心了,也不想麻烦他们。你和他们不一样,你人太好了。”“真的很高兴碰到你,我真的太幸运了,你真的是好人,祝你一生平安。”“我今天说的话太多了,希望没有过于打扰。我已经当你是自己人了。”

京东

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仔细看这些邮件,几乎每封的开头都是“很抱歉又来打扰你”,结尾是“再一次由衷的感谢”。字里行间,能看到一位长辈小心翼翼的示好,以及一位老人极致的孤独与心酸。仿佛她的生活中,再没有第二个人,能如此不知疲倦地倾听她,关怀她,回应她。当客服小哥一次次回应夏阿姨的需求时,他回应的也是一颗孤独的心。这是两个人的往来,更是两代人之间温情的链接。

故事里的这位客服小哥,名叫高赛,是京东长辈客服团队的一员。这个团队是京东为了服务长辈们,专门推出的适老化改造之一。系统会自动识别实名信息60周岁及以上的用户需求,为他们提供7*24小时的全时段语音与在线服务。加入京东八年,高赛是团队里收到表扬信最多的成员之一。

作为一名90后返乡大学生,很多人不理解高赛。他们觉得客服工作毫无技术难度,换了谁都能干,“你一个大学生,跑回来当客服,简直白读这么多年书。”闲言碎语并没有让高赛动摇。早些年,他在外漂泊打拼,后来母亲年龄大了,需要照顾,他决心回到家乡宿迁。进入长辈客服团队工作,同样是受到母亲的影响。有一次,帮母亲挑选电饭煲时,高赛发现,市面上的产品五花八门,有涂层的没涂层的,不粘锅的不锈钢的,他研究了好几天,才选中一个又实惠又健康的。他不禁想到了那些和母亲年龄相仿的老人。如此繁复的流程,他们该如何自己完成呢?要是没有年轻人在身边,谁能帮他们买一个好的电饭煲,或是需要的东西呢?如果买不到新的,他们是不是会一直将就着用旧的呢?后来,得知部门要组建长辈客服团队,他觉得很有意义,毫不犹豫选择了加入,“每个人家里都有老人,我希望能帮他们解决困难,而不是仅仅把它当成工作去做。”当下,我国已进入中度老龄化社会。《2023年民政事业发展统计公报》显示,2023年,我国60周岁及以上的老年人有近3亿,占总人口的21.1%。根据预测,到2035年,60岁及以上的老年人将突破4亿,进入重度老龄化社会。其中,截至2020年,我国空巢老人和独居老人的数量已经突破1亿。伴随人口老龄化加剧,老年人群面临着更艰难的挑战:身体机能下降,疾病侵袭,生活自理困难,子女陪伴和照料的缺乏,孤独,甚至抑郁,成为许多老人晚年的日常。高赛对此深有所感。在接听老人来电的过程中,他发现,很多老人上年纪后,腿脚不便,去线下买东西觉得累,对网购的需求越来越高。“但他们以前接触这些太少了,就会遇到很多困难。”譬如,许多老人不太会操作智能手机,而网上购物大多只能通过手机操作完成,对老人来说,每个步骤需要点击哪个按钮,都要事无巨细地指导。“即便修改地址这类看上去最基础的操作,他们也要全神贯注,琢磨十几分钟,才可能学会。”也因此,长辈客服团队的平均接线时长通常是普通客服电话的数倍,长的能达到四五个小时。在这样一个讲究效率的年代,这是很难想象的。这个过程,或许漫长,或许枯燥,但高赛甘之如饴。长辈们的需求,对他而言不是任务,更像是朋友或家人的小小请求,“既然有人需要帮助,而我可以提供帮助,为什么不去做呢?”当夏阿姨在邮件中真诚地写下“我当你是自己人”的时候,高赛也真诚地把自己当成了老人们的家人、朋友和孩子,而非机械的接线工具。

如果可以,他希望在这个岗位上用心做到极致,做成“专家”。

在京东长辈客服团队,像“高赛”这样的客服有上百人。每天,他们安静地守候在电话旁,等待铃声响起,随时准备为老人们提供帮助。

安徽姑娘闻桥是其中之一。闻桥家在大山深处,在那里,青壮年大多外出打工,留下老人和小孩相依为命。当小孩慢慢长大,拥有走进广阔天地的能力,老人们就成了被留守的对象。他们搞不懂最新的科技,也不明白外面世界的天翻地覆,对他们来说,仅是买东西,都要排除万难。也因此,闻桥一直希望,以后有机会能为老人做些什么。上大学后,通过校企合作项目,闻桥进入京东实习,毕业后加入长辈客服团队。在她看来,这是一个很好的机会,能为老人们搭建一座与时代沟通的桥梁。只是她没料到,工作中遇到的难题远超预期。一方面,老人们的问题千奇百怪,总得绞尽脑汁,多想一步。有位80岁的老爷爷,想给孙女买生日礼物。结果悉心挑选的衣服,过了三天还没发货,眼看快赶不上生日了,老爷子那叫一个急啊,觉都睡不好了。闻桥接到电话后,发现原来衣服的详情页上写着年后发货。她随即询问老人孙女的尺码和喜欢的风格,帮老人去其它店铺寻找合适的、可以立即发货的衣服,帮老人赶在春节前送上了珍贵的心意。另一方面,有些老人耐心有限,沟通困难,脾气还大。好几次,有老人咨询京东E卡的用法,她把步骤拆碎了讲,对方还是听不懂,一直说“不会点、搞不好”,非得让她来操作。闻桥再三解释,自己没有权限,对方并不理解。为此,闻桥不止一次哭过。但她很快擦干眼泪,继续耐心回复老人的问题。她知道,这些老人家其实没有恶意,发脾气只是他们掩盖自己慌张无措的一种方式。后来她干脆自己买了张卡,把操作过程录成视频,遇到有同样疑问的老人,就发给他们。有位老人看了视频后很感动,给她发来大段反馈,说自己孩子不如她用心,“问了我家孩子好几遍,写了一个步骤给我,只有你录了一个这样的视频给我。”这让闻桥觉得,自己做的事情很有价值,重新燃起了坚持下去的力量。

做客服这些年,闻桥为8万多名老人提供了帮助,收获了数以万计的信任与好评。许多老人不会说普通话,和快递小哥沟通不明白,电话打到闻桥这儿,不论安徽方言,还是川渝、两广的口音,她基本都能听懂。在和老人的沟通中,闻桥发现,老人们其实有更旺盛的好奇心和求知欲,渴望被人关注。只要看到他们的情绪,帮他们解决问题,他们就会发自内心地喜欢你、夸奖你。工作之余,闻桥会主动去当地社区和敬老院参加助老活动。她很乐意教他们如何使用手机和网络,如何享受数字化时代的便利,如何跌跌撞撞地跟上这个飞速发展的时代。就像年幼时,他们教会我们跌跌撞撞走路那样。

过去四年,长辈客服团队为近千万老人提供过服务。这背后,是一支年轻的团队,97%的成员为90后,95后占比超过70%,其中00后有35%。

他们中的不少人,幼时,父母忙于生计,是老人用慈爱与陪伴,温暖了他们的童年,教会他们最初的道理。长大后的他们,更愿意走进老人的世界,也更能共情老人的脆弱与无助。年轻的客服们发现,打来电话求助的,很多是独居老人。有的孩子常年在外工作,没有精力和时间照顾他们,他们也不忍打扰。也有的问过儿女后,只得到冷漠的回复,便寒了心,索性自己去问客服。不止一次,他们听到老人无奈地叹息:“我实在不知道找谁了,你能帮帮忙吗?”面对这样的请求,谁能不心软呢?准00后冯园园对此感触很深。很多次她接起电话,发现是一位独居老人,明明只是遇到了一个小小的问题,比如被拖延发货,或要申请退货等,却无力解决,只得小心求助。当她帮老人解决问题后,总能听到对方真诚的道谢,偶尔夹杂着对生活的些微抱怨,“我一个人真的没办法了,也不想让孩子担心,幸好有你。”被需要的感觉,让她觉得,“很多时候你只是做了一件小事,但对别人价值很大。”这也是她选择这份工作的原因。冯园园大学读历史专业,疫情的出现,让她对工作的看法发生了转变。她意识到,人生重在体验,需要不断探索和尝试,才能知道自己究竟想做什么,适合什么。来京东当长辈客服前,她做过科研助理,当过志愿者,很享受那种全心为人付出的感觉。

工作后,她将这种态度贯彻到极致,曾一个月获得过20次表扬,是团队里客服满意度靠前的优秀员工。一次,有位老人提出,要给一批价格几千块的装修材料退货。冯园园查询发现,这是几个月前的订单,早过了售后时间。面对老人不太合理的要求,冯园园没有一口回绝,而是耐心询问退货原因。老人解释说,家中突发变故,没法装修了,急需用钱,说着几欲落泪。冯圆圆认真听老人倾诉着,安抚他,帮他联系供货商,“这个事情不管是否能办成,我肯定会尽全力帮你去争取去沟通。”半个小时后,老人情绪平复了,她才挂断电话。后来,老人手写了一些表扬信感谢她。信中,老人写道:“你的工作表现充分展现了京东客服团队的优秀品质,因为你的出色服务,让我对京东的信任程度又提升了一个台阶。我相信,有你这样优秀的员工,京东一定会发展得越来越好。”

冯园园一直希望,能扭转大众的一个误解。很多人觉得当客服和出气筒没区别,尤其是碰到难缠的老年人,总是找麻烦。她却认为“没有人想故意找麻烦,情绪都是问题带来的。”只不过老年人更敏感,说话不容易被理解,所以很容易激化情绪。所以面对他们,需要有加倍的耐心与细心。在她心里,有个小小的期许。所谓,老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。当自己耐心地对待老人,在自家老人需要帮助的时候,也会有人愿意善意地对待他们。

在这个科技高速发展的年代,老人和小孩没有什么区别,岁月留给他们的阅历有些已经不再适用。他们被暴露在光怪陆离的信息时代,不知所措,很多东西需要从头学起。越是这样的时刻,他们越需要获得帮助。现在很多平台推崇的“仅退款”售后模式并不适用于他们。因为他们并不想退款,而是想寻求帮助,了解商品的使用办法,或者学习如何维修它们。想满足这类需求,并不容易。要知道,老年人面对新鲜事物,接受度更低,学习更慢,操作起来更艰难。京东不愿意让他们被时代放弃,为此下了些“笨功夫”。

于是,有了这支真诚可靠、暖心用心的长辈客服团队,愿意花更长的时间,为一个人服务,直到问题真正解决。有些老人不会网上购物,就直接打电话给客服,让他们帮忙下单,再货到付款。当负责这位老人的客服休假时,他们会提前交接,就怕老人买不到东西。这群年轻客服所做的,远远超出了岗位本身的职责,更像是家人提供的支持。对他们来说,这份细致的服务,无疑会耗费更多时间,却切实提供了行动上的帮助与心灵上的抚慰。另一方面,很多子女并非不了解父母的困境。可他们有自己的工作、家庭和生活,没法事无巨细地照顾父母。当专业靠谱的客服团队施以援手,化解的不仅是老人的困难,也是子女的困难。现代社会,大家都说时间就是金钱,效率就是金钱。这支团队偏偏反其道而行之,因为他们知道,总有一些东西是金钱买不到的。他们所解决的,不仅仅是关于商品的问题,更是关于生活和情感的问题。这些举动背后是对老人的回应,彰显的是京东的情怀和格局。毕竟社会的发展不应该落下任何一个人。毕竟如今我们如何对待老年人,未来社会便会如何对待我们。

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