对小米及产品我素无体验，对其领导人雷军也无甚感觉，但这一次小米产品发生安全事故后，雷军的表态让我眼前一亮：哇，还有这样会危机公关、会情感表达的企业家！因为少，尤显珍贵。先请看雷军的原文： 29日晚上的这起事故，我的心情非常沉重。三位年轻女孩不幸离世，这样的消息，对她们的家人、朋友，乃至我们每一个人，都是难以承受的悲痛。我代表小米，表示最深切的哀悼，也向她们的家人致以诚挚的慰问 🙏🙏🙏 我们团队第一时间成立了专项小组，30日赶赴了现场，31日配合警方调取并提交了我们掌握的车辆数据。 由于事故还在调查，我们一直没有接触到事故车，很多问题此刻还没有办法回答。 等到此时，我觉得我不应该再等了，我必须站出来，代表小米承诺：无论发生什么，小米都不会回避，我们将持续配合警方调查，跟进事情处理的进展，并尽最大努力回应家属和社会关心的问题。 谢谢大家的关注和批评，你们说的每一句话，我们都听见了，记下了，我们会用行动回答大家的问题。 写得真好，情真意切，看得我好感动，如同哥伦布发现新大陆一样。其实，大家只要随意拿出一个出事后相关单位和人员的反应作个对比，高低立见。具体说，这篇表达好在哪里呢？ 1、团队出事，个体表达。这次小米公司产品出事，小米公司落款发声明当然可以，但远不及个人表达的影响力。这是因为互联网时代形成的碎片化人群，更加关注个体反应而忽视整体表达。这方面特朗普是做到极端的人，他的很多决策和评论往往通过个人微博表达，有时一天就几十条，打造出强烈的个人IP形象。尽管也因此颇遭诟病，但他鲜明而特别的个体公关形象显而易见。这次雷军也是通过自己的微博、以自己的名义表达，值得特别注意。 2、态度诚恳，且放在第一段表达。危机公关态度优先，雷文第一段首先表达对逝者及家属的态度，值得一提的是，在表达这一态度前用“沉重”和“悲痛” ，铺垫了自己的感受，使得“哀悼”和“慰问”更有基础，更显自然。 3、适时、适度表达工作，不缺位、不越位。第三段表达自己所做的工作：成立小组、赶赴现场、配合警方几个动作彰显自己所能做的，不推诿也不越抢。 4、主动回应关切，不躲避、不掩饰。事发后人们关注小米的态度，也关注雷军怎么说，为什么两、三天过去了，你雷军还不岀来？第三段先陈述事实、第四段表达态度，一句“ 等到此时，我觉得我不应该再等了，我必须站出来”真实而准确地反映雷的内心世界和现实状态，用词之妙，妙不可言。 5、积极面对社会和公众，再次表达诚恳态度。第五段既是全文总结，更是画龙点睛，突出小米今后怎么办。听到了批评、记下了问题，“我们会用行动回答大家的问题。”没有多余的表白，一个用“行动”回答足以概括。 危机公关的核心是事实与态度，即告诉公众真相与真诚的表达。在事情真相处于调查阶段，态度表达显得尤为重要，可以说态度决定一切。雷军的这一表达，无论是事实的陈述，还是态度的表达，以及全文的字里行间，都浸润着满满的真诚二字，让人感动。 我多年主张“危机公关，伦理优先”，并以此开展培训。雷显然不知道我的主张，更没有参加过我的培训，然其完美表达无疑成为“危机公关，伦理优先”之完美案例。（图片来源于网络）
