二季度，“五一”端午假期，文旅市场迎来预订热潮。数字服务普及，投诉激增，涵盖隐私泄露、购物体验差、服务中断及APP缺陷，交通、旅游、娱乐、消费等领域尤甚。

在此背景下，2024年7月4日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年二季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q2网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 智行 美团获“谨慎下单”

在2024年Q2全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：BOSS直聘、去哪儿、万师傅等3家；获“谨慎下单”评级的有：智行、美团等2家；获“不建议下单”的有：飞猪、走着瞧旅行、联联周边游等3家；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、猫眼电影、啄木鸟维修。

27家平台进入数字生活投诉榜

其中，在线旅游共9家，按投诉量排名依次为：飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、马蜂窝、侠侣亲子游、途家；

社区服务共3家，按投诉量排名依次为：万师傅、鲁班到家、58同城；

在线票务共7家，按投诉量排名依次为：大麦网、猫眼电影、大河票务网、黄河票务、票牛、有票网、摩天轮票务、有票APP；

此外，美团、饿了么、智行、滴滴出行、高德、T3出行也在投诉榜中。

数字生活十大典型投诉案例发布 猫眼 Keep 智行等入选

此外，入选《2024年Q2数字生活典型投诉案例》的有：猫眼、Keep、58同城、智行、啄木鸟家庭维修、高德打车、飞猪、美团民宿、Boss直聘、去哪儿。

【案例一】“猫眼”退款规则引争议 消费者误购音乐节门票后无法退款

4月11日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月9日13:05:45在猫眼平台购买佛山乐见潮向音乐节388门票一张，出现误买门票问题。客服指导自己更改购票人信息却始终无法购买，情急之下将观影人填成父亲的实名信息。无奈之下要求平台再一次将这笔费用退款，被告知账号只限退款两次，最终无法退款。

刘女士表示平台处理方式侵害了消费者权益，自己不但无法参与本次音乐节，还丧失了一笔费用，目前也还是个学生，没有赚钱的能力，心情真的无比难受，现在购买/退票渠道还未关闭，刘女士的诉求是请求平台能归还这比费用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“Keep”被指长时间不发货 客服态度敷衍

4月17日，湖南省刘先生向“电诉宝”投诉称其于3月10日在keep平台购买活动奖牌，不过商家一直不发货，问客服了，却总是敷衍自己，跟复读机一样说一些废话，总说加急了在赶工，但是已经37天了仍然没有任何动静还是没有发货。

刘先生表示客服总和自己说还在时效内，时效内绝对发货，但是他那个时效是50天还不包括节假日。刘先生认为一块奖牌怎么可能这么久制作不好不发货？刘先生称中间Keep方还跟自己打电话来说了好几次，说他的货物已经加急了，不过后面还是没有任何的反应，到了现在客服越来敷衍，回复也越来越慢，但是发货仍然没有任何动静，刘先生的诉求是立即发货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】拉黑跑路？用户投诉“58同城”商家无资质 客服拖延不处理

4月22日，辽宁省谷女士向“电诉宝”投诉称自己在58同城上找的刮大白商家，谷女士表示该商家没有资质，做活糊弄，发生多次欺骗，被发现后进行保证承诺，外加威胁，都有录音和聊天记录，后来这个商家说要用别人家淘汰的乳胶漆修补谷女士家，修补时谎话连篇，谷女士只补了一点点就拒绝修补，要谷女士签后续后果自负保证书，否则不能修。

谷女士表示，现在商家也跑路了，把自己联系方式拉黑了，五八说商家答应给谷女士修，就无法赔付，但商家是骗人的啊，或者基于不好体验补偿谷女士五百。谷女士表示自己在三线城市，刮大白两户花了8300元，外加自己买了料，现在烂尾谷女士需要重新买料请人，估计需要四千左右。谷女士认为，商家营业执照啥也没有，人也找不到，找到也威胁人，五八客服没有处理权限，投诉成立不成立就是反复拖着，找不到人，相关证据五八要谷女士在他们邮箱转发了一份。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】未经允许擅自换票？用户投诉“智行”机票操作不当引发纠纷

4月24日，新疆维吾尔自治区的刘女士向“电诉宝”投诉称其与同伴于4月15日购买两张5月1日乌鲁木齐飞往合肥的机票并出票成功，总价为2584元（经济舱R）。智行于4月23日在未经允许下购买了上述同天同航班的低价票总价2028元（经济舱V），购买的舱位比自行购买的低两级。

刘女士表示，事件发生后，本人与东方航空进一步沟通得知，自己和二人名下均有上述同天同航班一高一低两张机票。在与智行反馈该事件后，该平台拒不承认此行为并推脱是软件系统问题，处理事件态度消极，也不同意按照相关法律赔偿其损失。刘女士怀疑智行一直在用此手段赚取中间差价，欺骗广大消费者。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】通下水管道5分钟收费336元 “啄木鸟家庭维修”天价服务引争议

5月6日，广东省的谭先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月6号预约了通下水管道服务，事前师傅未出于任何收费标准公示，前后5分钟时间简单把头发取出，告知要收费336元。

谭先生表示这价格完全是乱开价乱收费，事后还私下向自己索取10元说是工具费用，要求退款处理并给合理解释。谭先生称平台没收一套收费标准公示，安装师傅胡乱开价，此平台在315已被公开点名，没想到乱象不改。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到啄木鸟家庭维修的工作人员回复。

【案例六】用户投诉“高德打车”司机未经问询临时更改路线 未送达目的地

5月11日，湖北省的王先生向“电诉宝”投诉称其于5月11日上午11点左右计划使用高德打车前往附近的一家商场。在司机到达后，司机却临时改变了原定的行程路线，没有按照导航规划的路径行驶，而是根据个人喜好选择了另一条路线。

王先生表示，在司机改变路线的过程中，他并没有收到任何关于此事的通知或询问，导致他无法及时表达自己的意见或选择。更让他不满的是，司机选择的路线并没有将他送达商场的常用入口（1号门），而是接近了7号门，这给他在暴雨天气下的出行带来了极大的不便。

王先生尝试通过高德app小程序客服和400客服电话与平台沟通，但是他并没有得到任何有意义的回应或解决方案。更为糟糕的是，由于系统原因，他在接下来的三个小时内都无法再次使用高德打车开启新的行程。王先生的诉求是他希望能够获得退款，并额外获得80元的优惠券作为赔偿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例七】“飞猪”被指取消候补仍获票 平台抢票机制引争议

5月28日，湖北省的刘女士向“电诉宝”投诉称其原本打算购买某趟火车的直达票，但在发现车票售罄后，她选择了候补购票的功能。出于行程安排的考虑，她决定同时购买一张转乘的车票，以确保能够顺利出行。

在购买了转乘车票后，刘女士认为既然已经选择了其他出行方式，便取消了之前的候补订单。随后她发现，尽管取消了候补订单，飞猪平台仍然为她成功抢到了原先直达车的车票。

刘女士认为，飞猪平台在界面设计上没有明确区分候补订单和抢票订单，导致她误以为取消候补就是取消了所有的购票尝试。她因此遭受了经济损失，并希望飞猪平台能够承担这一损失。然而，飞猪平台方面一直表示无法承担这一责任，让刘女士感到十分无奈。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

【案例八】房客反映在“美团民宿”订房被中介“截胡” 房东私自取消订单惹争议

6月1日，消费者郝先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月27日在美团app定了一晚民宿，价格257.06元，入住日期是6月8号，但是在5月31日晚上，房东打电话联系自己，以及在团app私聊，说房子被中介给出租了出去，还私自把订单进行取消，让自己无法入住，郝先生现在的诉求是商家和美团退一赔三。

郝先生表示，按照《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。

【案例九】用户投诉首日注册被“Boss直聘”封禁 维权艰难

6月3日，福建省的胡先生向“电诉宝”投诉称其在2024年6月2号新注册一家个体工商户，随后晚上在boss直聘发布了职位信息，没有添加任何求职者微信、没有在boss直聘平台讲过需要求职者提供资金，没有讲过需要求职者自己承担风险，甚至没有邀约过面试，也没有发生面试申请，但是在2024年6月3号下午被boss直聘平台直接封禁，给出的理由是在和求职者聊天的时候说过需要求职者承担风险、需要求职者自己付钱等等的话语。

胡先生表示也已经和boss直聘客服说了这是才开启一天，但是客服不理会，而且之前自己在一家公司做股东，然后之前的公司被封禁，之后注册了一家个体工商户，但是两家公司被封禁，客服给出的理由居然一致，没有任何改变。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关反馈。

【案例十】用户投诉“去哪儿”取消订单遇阻 质疑“半小时取消”霸王条款

6月9日，江苏省的陆先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月7日在去哪儿网预订了位于安吉的晓泉民宿，计划于6月9日入住。然而，由于天气预报显示当天将下雨降温，并且考虑到他的孩子之前一直有轻微的咳嗽，陆先生决定取消原计划的漂流活动，并随后试图取消酒店订单。

在尝试取消订单时，陆先生发现去哪儿网平台设置了规定，即订单在确认后的半小时内可以取消，超过这个时间则无法取消。他尝试与去哪儿网的客服以及酒店方进行沟通，希望能取消订单并获得退款，但均未得到满意的答复。

陆先生认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，如果经营者未按约定提供商品或服务，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失。他认为去哪儿网平台设置的“半小时内可取消”的规则属于“霸王条款”，且酒店商家拒绝取消订单的做法也不合理。陆先生的诉求是取消未入住的酒店订单，并获得正常的退款。

接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。