员工投诉与行政复议标准作业程序

一、目的

规范员工投诉与行政复议工作,确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作:

1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的;

2、员工对本人或他人奖罚结果不满的;

3、其他须进行行政复议的行为。

三、职责

1、总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。

2、人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。

3、投诉人负责查找或提供必要的事实依据。

四、程序要点

1、投诉原则。员工投诉须遵循以下原则:

1署名投诉的原则。

2逐级投诉的原则。

3谁投诉谁举证的原则。

2、投诉要求

(1)投诉内容须符合适用范围所列各项。

(2)投诉内容力求简明、扼要、事实清楚,最好能附有关的证据或证明人姓名。

⑶公司不受理匿名投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。

(4)投诉可采用口述或信件(电子邮件)形式。

(5)员工投诉的第一受理部门为公司人事部,第二受理部门为总经理室,原则上不得越级投诉

。

3、投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类:

(1)有效投诉:在公司规定的投诉范围内,不违背投诉原则,且经调查属实的。

(2)无效投诉:

①在公司规定的范围外的;

②匿名投诉的;

③不提供证据的。

4、投诉与行政复议程序

(1)投诉的提出:

①书面投诉:

――投诉人将需投诉的内容整理成文字,内容包括:被投诉人,所在部门、投诉的事实经过、

投诉人姓名、所在部门、投诉日期等,并将有关的证据或线索附后;

――投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮局寄给人事部经理或直接交给人事部经理。

②口头投诉:

――投诉人到人事部经理处交需投诉的事项向人事部经理列举清楚;

――人事部经理根据投诉人的口述,进行记录,并将记录结果出示给投诉人检查,投诉人予以

签名确认后,由人事部经理告之于10日内给予答复并请投诉人回去等消息。

(2)人事部调查。人事部经理根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对:

①采用信件投诉的,按以下程序办理:

――确认投诉人是否存在;

――根据投诉人提供的情况及线索,查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料,并根据原始资料及

员工投诉项目,列出有疑问及待核实的有关事项;

――就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因,并就有关事项进行核

实。必要时,再找知情人了解情况。如果投诉伯所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有

出入时,人事部经理还须找投诉人进行核对。

②采用口头投诉的,按以下程序办理:

――根据投诉人所提供的情况及线索,查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料,并根据原始资料

及员工投诉项目,列出有疑问及待核实的有关事项;

――就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因,并就有关事项进行核

实。必要时,再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况

有出入时,人事部经理还须找投诉人进行核对。

⑶人事部将调查情况登记在《员工投诉调查处理表》内,给出行政复议结果建议并附上有关

原始资料报总经理审阅及给出行政复议最终结果:

同意行政复议的结果建议的按正常手续办理;

认为证据不足的,给出指导性批示后,由人事部(或其他部门)收集有关材料,然后再报总经

理审阅及批示。

(4)人事部将总经理审批的结果向投诉人及被投诉人通报,并跟踪行政复议结果的落实工作:

①属更正绩效考评分数的,在员工下月绩效考评成绩中予以计算;

②属更正行政奖罚结果的,交更改的结果予以通报,并撤消原行政奖罚;

③需更正其他事项,由人事部跟进。

(5)行政复议的结果为最终结果。

(6)在行政复议的结果未出来之前,原决定有效。

(7)须对有关人员处罚的,按《行政奖罚标准作业程序》办理。

5、员工投诉与行政复议纪律

(1)员工投诉内容必须真实,不得捏造真实、诬陷、诽谤他人。

(2)人事部在进行调查取证时,当事人必须予以配合,并对自己的言行负责。

⑶人事部及总经理必须对投诉人及有关证人进行保护。

(4)严禁对投诉人采取打击报复行为。

6、资料保存:

人事部文员将有关投诉的材料复印一份,原件存入投诉人人事档案长期保存,复印件存入被投

诉人人事档案长期保存。

五、记录

1、《员工投诉记录》

2、《员工投诉调查处理表》

六、相关支持文件

1、《行政奖罚标准作业程序》

2、《档案管理标准作业程序》

3、《绩效考评管理标准作业程序》