酒店暗访报告

20__年6月12日，饭店受省旅游局委托，总经理带领该酒店餐饮部总监、房务部经理组成暗访组，对商务酒店进行了为期一天的暗访活动。当天上午8：50通过电话预订了两间标准间，下午18：00暗访组入住该酒店，次日上午10时办理退房手续并出示《访查通知书》，之后同该酒店主要负责人就检查的结果进行了交流。

一、酒店的优势：

1、该酒店处于高新技术开发区主干道，交通便利，环境优美。

2、酒店硬件维护保养工作较好，房间空调制冷、淋浴效果好。

3、管理扁平化，机构精减，岗位合并。

二、存在的主要问题：

1、门前无上下车道，给客人带来不便。

2、礼宾、大堂副理未设岗位，无法按照星级酒店的要求提供服务。

3、客房未设微型酒吧。

4、客房内配备的客用物品与酒店的要求存在一定的差距，如衣架数量不足、床头柜无便签纸和笔等。

5、正餐服务中酒水服务不规范

6、员工未统一配戴工作铭牌，员工客人意识、服务意识不到位。

7、员工对服务项目熟悉程度不够、员工应变能力欠佳。

三、建议：

1、酒店应加强对员工的星级意识和服务意识的培训。

2、根据酒店要求适当增加礼宾及其它岗位的工作人员，保证服务质量。

机场温泉大酒店暗访报告

20__年6月16日，饭店受省旅游局委托，总经理程丽带领该酒店餐饮部总监杜、房务部经理苏组成暗访组，对机场温泉大酒店进行了为期一天的暗访活动。当天上午8：50通过电话预订了两间豪华标准间，下午14：00暗访组入住该酒店，次日上午9时办理退房手续并出示《访查通知书》，之后同该酒店主要负责人就检查的结果进行了交流。

一、酒店的优势：

1、酒店管理、服务规范化，注重细节，令人感到温馨。

2、员工注重仪容仪表、礼节礼貌，具有很好的服务意识。

3、各岗位、员工之间相互配合，补位意识好。

4、餐饮服务令人满意。正餐上菜速度快，菜品较有特色。早餐服务主动、热情、周到。

5、房间干净卫生、隔音效果好。

6、员工有问必答，“一站式”服务好。

7、服务高效、快捷、细致。

二、存在的主要问题：

1、未专设礼宾、大堂副理岗位。

2、客房未设微型酒吧。

3、电视节目受信号影响，有部分台模糊不清，无法正常收看。

4、节能意识不到位，没有使用节能灯具。

三、建议：

根据XX酒店要求适当增加礼宾工作人员，保证礼宾服务。