为了规范物业集团"总经理信箱"服务工作,提高各楼盘物业管理服务质量,及时、高效地解决重点难点问题,特制定本制度。

第一章总则

第一条物业集团"总经理信箱"信件由物业集团负责人亲自督办。

第二条物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)为"总经理信箱"管理的主要责任部门。

第三条全质办负责本制度执行情况的考核,并在每月初将上月考核结果报物业集团负责人审批,并将审批结果交财务部门实施。

附则:全质办在考核中如有不坚持原则,出现错报、漏报、瞒报现象的,每查实一处,扣罚全质办主任5元。

第四条信件处理必须达到"一个结果",即业主满意的结果;

"两种标准",即物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;

非物业管理处业务范围内的,处理过程让业主感动直至满意。

第五条各楼盘"广州实业集团有限公司总裁信箱"的管理和信件的处理按照本制度执行。

第二章组织管理

第六条物业集团"总经理信箱"的组织管理工作由全质办全面负责。

第七条物业集团"总经理信箱"钥匙由全质办负责保管,严禁复制和外借,不得遗失。

附则:信箱钥匙若遗失,即报物业集团负责人;

每遗失一把,扣罚责任人5元,且必须于当天更换,每延迟一天扣罚责任人3元;

如出现信箱钥匙被复制或未经全质办主任批准外借,每次扣罚责任人5元。

第八条质量督导员负责对物业集团总经理信箱的日常巡查和维护工作,如发现信箱损坏要立即报楼盘的工程维护部,工程维护部接报后必须在24小时内修复;

信箱损坏严重需要更换的,质量督导员立即报全质办主任,由全质办负责安排更换;

新接管楼宇的物业集团总经理信箱安装工作由全质办负责安排,每个楼盘至少2个,由该楼盘工程维护部负责安装,且须在新楼盘交接日当天8:00前完成。

附则:物业集团总经理信箱的维修未能在24小时内完成但不影响正常使用和公司形象的,每延迟一天,扣罚该楼盘负责人3元;

新接管楼宇的物业集团总经理信箱每少装一个、每延迟一天扣罚全质办主任3元,扣罚楼盘负责人3元。

第九条每个工作日下午16:00为开箱时间,全质办质量督导员必须在收到信件当天将信件建档,并于当日17:30前将信件和档案表一齐报全质办主任助理,全质办主任助理于次日9:00前呈报物业集团负责人。

附则:质量督导员未在规定的时间内开启物业集团总经理信箱的,每个箱每次扣罚责任人5元;

未按规定时间上报信件建档的,每延迟24小时扣罚责任人3元。

第十条全质办主任助理接到物业集团负责人审阅批复后的信件和档案,必须在24小时内送达相关楼盘的质量督导员,质量督导员收到信件当天必须报楼盘负责人。

附则:物业集团负责人批示后的信件,全质办未能在24小时内送达的,每延迟一天扣罚责任人3元;

质量督导员接到信件和档案未按时报楼盘负责人的,每延迟一天扣罚3元。

第十一条全质办主任助理负责保管物业集团"总经理信箱"信件原件及相关档案;

平时由质量督导员负责保存,每月28日汇总交全质办归档,::所有相关人员必须妥善保管信件及相关资料,无关人员不得传阅。

附则:物业集团总经理信箱信件及相关档案遗失的,每遗失一封,扣罚责任人5元。

第十二条全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各单位负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。

(注:会议可结合两周例会举行。

附则:全质办未按规定组织召开总经理信箱服务工作总结会的,每次扣罚全质办主任5元;

物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结会的,扣罚该单位负责人5元。

第十三条全质办主任负责在物业集团"总经理信箱"服务工作总结会召开后三日内完成总结报告,并呈物业集团负责人审阅,物业集团负责人审阅。

附则:全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的,每延迟一天扣罚全质办主任3元。

第三章工作程序

第十四条楼盘负责人接到物业集团负责人批示意见的《物业集团"总经理信箱"信件处理档案》及信件复印件,于24小时内安排责任部门负责人对来信人进行第一次回访,并拟定处理措施开始处理。

附则:楼盘负责人收到处理档案及来信于24小时内未按要求完成第一次回访的,每延迟一天扣罚3元,当天未开始处理的,每延迟一天扣罚3元。

第十五条各楼盘责任部门负责人以上人员在接到信件24小时内负责对有详细地址或联系电话的业主或住户进行第一次回访,在信件处理完成后24小时内进

行第二次回访(首次回访即可解决问题并让业主或住户满意的,可不进行第二次回访),并向全质办反馈《物业集团"总经理信箱"来信处理回访表》。

附则:各楼盘责任部门负责人未按规定在24小时内进行回访的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元;

责任部门敷衍回访工作,填写《回访表》时弄虚作假或回访工作非部门负责人以上人员进行的,每查实一处,扣罚楼盘负责人5元。

第十六条各楼盘负责人必须在签收信件的7天内完成信件处理,对7天内不能完成处理的信件必须专题上报物业集团负责人并反馈全质办。

附则:不能按时完成信件处理也未专题上报并反馈全质办的,每延迟一天扣罚该楼盘负责人3元。

第十七条对于恶意投诉的来信(如损害公司品牌形象及公司利益,颠倒黑白、搬弄是非、诬告等),由楼盘负责人核实后,亲自书面向全质办说明情况,经物业集团负责人审批后,按审批精神执行,不纳入考核。

第十八条没有留下电话号码及具体房号的来信由物业集团负责人核定是否公告,须回复业主的公告由相关楼盘以物业集团名义及时公告回复内容。

附则:须回复业主的公告相关楼盘未在48小时内完成的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元。

第十九条楼盘负责人签名确认物业集团"总经理信箱"信件处理完毕24小时内,由全质办质量督导员负责现场核查或直接回访来信人,并在《处理档案》填写验证情况,如验证情况属实(完成且回访来信人满意),当天报全质办主任助理审核、签署考核意见,再报物业集团负责人批示结案意见。

附则:质量督导员未按规定进行核查的,或虚报、错报的,每次扣罚质量督导5元;

全质办在验证中发现楼盘负责人反馈的处理情况,::有错报、漏报、瞒报现象的,每次扣罚该楼盘负责人5元。

质量督导员未按时将验证后的《处理档案》、《回访表》报全质办主任助理审核的,每延迟一天扣罚责任人3元;

按时验证或回访来信人的发现情况不属实或业主不满意的,24小时内未将不属实情况反馈全质办及楼盘负责人的,每延迟一天扣罚责任人3元。

第四章附则

第二十条以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除,直至扣完当月奖金为止。

第二十一条本制度自下发之日起执行。

第二十二条本制度由物业集团全面质量管理办公室负责解释。