第一节营业管理制度

一、营业准备工作：

1、准时上班，中心规定上班时间为上午9：00。晚班人员为11：00。员工须准时上班，工作时间内不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。上班时间必须签到，不得代签、虚签。签到的管理工作由店长全权负责。违反规定的按员工守则相关制度进行处罚。

2、仪容、仪表检查。全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。头发梳理整齐(男员工不留胡须，头发不能过耳，女员工扎好，不可披头散发、发型夸张、不得染夸张颜色)。在店铺工作的员工，必须穿着整齐、干净统一的工作服(店长除外)，佩戴好工牌。调理师每天检查手指甲长短，不得过长或者染色。不得佩戴夸张饰品。检查工作由调理组长及客服组长各自负责。不合规定的立即整改，拒不整改的按员工守则相关制度进行处罚。

3、晨会。每日9时05分，准时由店长组织晨会相关工作。全体员工必须参加，包括调理师、客服、体查老师、保洁、后勤保管等。

4、晨会后，正式一天的营运工作，员工必须保持良好的精神状态。

5、前台人员打开店内外营业用的(规定开户的)照明、空调、音乐等设备。

6、员工按规定分配的卫生区域进行卫生清扫。10时前，所有部门的卫生清理工作须按时按质量完成。由店长带领调后勤人员巡视检查，并记录检查情况。卫生不合格区域必须立刻整改，屡教不改者，店长有权予以5-50元罚款。

7、客服人员根据邀约，销售计划给顾客打预约电话，或发短信。

8、客服组长查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作，并对相关调理师做好安排。

9、后勤保管：检查理疗室、仪器室等。

①检查各种设备、设施是否完好，发现故障要及时维修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。

②清点库房工作，保证每天的必须用品的使用量。并及时做好登记工作，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。

二、营业过程

1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。

2、客服人员以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新/老顾客的不同，采取相应的接待方式：

新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。

老顾客：打招呼、询问、观察、服务。

3、调理师服务顾客的必须对手部进行清洁，制服要保持清洁。

4、在给顾客服务时保证口齿清新，并不得与旁人聊天或接听电话。

5、尊重客人风俗习惯。

6、耐心回答客人提出的各种问题，

指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。

7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。并及时上报店长。

8、发现客人遗失物品需及时上交。

9、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报店长。

10、对客人已使用完的杯具等各类用品及时予以清洁整理。

11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的”。

12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。

13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。

14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题立即通知后勤人员进行维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。

15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是您的调理师___，很高兴为您服务，希望你能对我们的服务提出宝贵意见，请你保管(带好)随身贵重物品。

16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好调理后的家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。

17、与客服人员一起送顾客出门。

18、理疗师做好服务收尾整理工作：

①再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。

②空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。对有火或灸的项目要特别注意火是否已经处理妥当。

③将调理物品放回操作间依次摆放好，以备下次使用方便。

④一次性用品需要库房以旧换新。

⑤将需要及时清洁应该消毒的物品放到制定地点，并及时通知保洁人员注意及时清洗。(如毛巾、调理服等)。

19、用餐规定，中午10时30分(下午4时30分)，由前台人员统计需要就餐人员，并及时通知餐馆。就餐时间：中午：12：00--13：00。下午：18：00--19：00。所有工作人员轮流用餐，以保证店内的正常服务(前台保持至少一人，有调理工作的调理结束后就

餐，对因工作耽误就餐时间的，可以适时延长就餐时间)。就餐结束后，及时清理各自的物品，并按规定的位置摆放整齐。

20、每天19时，由前台人员开启门前的宣传灯等。

三、营业结束

1、营业结束时间：早班人员为20：00准时下班，晚班人员为22：00。对没有完成调理任务的员工待完成调理工作后准时下班。客服人员应准确安排调理师的工作时间，尽量安排的项目能够使调理师在20：00前结束调理工作。店长做好其中的协调工作。

2、清理垃圾。

2、保管后勤人员清点库存，前台清点营业款，做好各项纪录。

3、详细记录明天需要办理的工作事项。

4、检查店内安全，店内外照明及各种电器，店门。

第二节卫生制度

一、总则

本店卫生实行卫生责任分担区三清洁制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每次清洁结束后，店长要进行检查。

二、每日卫生清洁

1、地毯、沙发等软装饰上的灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。

2、砖地面的打扫和湿拖。

3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾等的摆设，饮水机、仪器、按摩床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。

4、对调理用具及毛巾、拖鞋、调理服、调理房等要进行每日消毒。

5、要求营业场所所有摆设干净、明亮，无污垢，整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味、美容床床单平整，无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放整齐。

6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。

7、每日对库房进行必要清理，对即将过期物品规定撤换。

8、消毒柜，空气净化器的使用和清理。

9、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。

10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。

三、卫生要求

1、每一次营业面积卫生包括：调理项目用品、浴品、器皿、设备、地板、调理床、茶几、玻璃，各类物品分开洗晒、收、消毒，垃圾当天清倒。

2、以上物品清扫标准：无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品露出本色。

四、检查

由店长及后勤人员每天根据卫生检查做详细记录、考核。

五、具体区域安排

1、大厅、前台的台面，档案室及消毒柜桌面，会客厅的茶几，博古架等由前台及客服人员负责。

2、体查房间、专家房间由体查人员负责。

3、大厅的地面、走廊、楼梯由保洁人员负责。

4、调理房间内的卫生由调理组长组织具体的人员分配，有调理组长统一负责。

5、库房、办公室的卫生由保管后勤人员负责。

6、贵宾会客房间的卫生由店长负责。

7、需要及时清洗的日用品(毛巾、床单、调理服)由保洁人员及时清洗、晾晒、消毒。

第三节理疗师安排制度

一、轮流原则：

1、按顺序轮流(无预约、顾客无点单，客服人员按轮流表轮流进行)。

2、按顾客的点单。(顾客的点单跳出轮流表之外，如遇到顾客点单与轮流顺序冲突时，由轮流表的下一个进行替换。)

3、按店长、客服的要求进行，店长、客服有权根据顾客的实际情况挑选更为合适的调理师进行工作。在具体工作中一定按照顾客的要求或者实际情况进行挑选，不得徇私，一经发现，严肃处理。

二、店长根据以下情况决定调理师不参加轮流：

1、理疗师没有工作而不到员工休息室等待的;

2、因服务质量差而遭到顾客投诉的;

3、檀自缩短或过分延长服务时间的;

4、不遵守服务纪律，有推、挑客行为的;

5、其它违反店规行为的;

6、无论是点单，派单和轮单，技师不得拒绝，否则按员工违约处理。

三、服务结束后，或其他任何原因返回(包括被客人要求换人的)等待的技师都从最后重新安排轮流。

四、轮流中如果出现问题和舞弊现象，全体员工可向店长投诉。店长须在一个工作日内予内解决。

第四节水电、仪器管理制度

一、水电、仪器定义

1、水：指会所内所有冷、热水和饮用水。

2、电：指会所内所有灯具和电器设备。

3、仪器：指会所内所有为顾客服务时所需的器械、器具。

二、责任界定

1后勤保管人员最终责任。操作人员负直接责任。如因操作不当导致仪器、器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。如无法确定责任人，由后勤保管人员按原价赔偿。

2如属正常老化毁损，由后勤保管人员记录在案并及时上报交换。

三、随时、随事管理原则

1、操作人员要按服务流程规定操作仪器、器具，做到服务结束立即相关电器与仪器。

2、后勤保管人员负责随时、随地检查发现问题立即解决，并按规定对直接责任人进行处罚。

3、后勤保管人员不论能否妥善处理，都要记录在案，上报店长。

四、要求

下班之前，后勤保管人员和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器，各种器具清洁到位。

第五节物品清洗管理制度

一、责任界定

1、店长负总责

2、各组组长及时上报，并将需要清洗物品送往指定地点。

二、需清洗物品

1、毛巾类：毛巾、浴巾。

2、床品类：调理床上用品。

3、饰品类：窗帘、桌布、沙发套等。

4、服装类：调理服、员工工作服等。

三、清洗要求

1、员工将需清洗的物品送往清洗房并办好交接登记，并取回下次调理所需的床上用品。要求做到需要清洗的数目与取回的数目相同。

2、保洁每天负责清洗，清洗要求无污点，无异味，须消毒的要消毒。

第六节顾客物品处置制度

一、责任界定

1、店长总负责，客服负间接责任。

2、调理师负直接责任。

3、会员物品如有遗失，相关责任人按责任划分承担相应责任。

二、顾客物品定义：

1会员在本店存放的私属物品。

顾客在消费时要求妥善保管的物品。

三、要求：

1、在调理房间及公共休息区明显位置张贴温馨提示，请妥善保管您的贵重物品。

2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：请妥善保管您的贵重物品，并将物品放到制定位置。

3、当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客：请检查您的贵重物品，请勿遗忘。

4、如果顾客有要求，店长可将顾客的物品放在前台保管，当顾客离开时，由店长取出交还顾客。

5、以能在店内内部处理则一定在内部处理为原则，如果事关重大，部门负责人或当值员工要在第一时间内上报店长，由店长决定是否报警。

第七节安全制度

一、责任界定

1、店长负责会所的全部安全管理工作。

2、全体员工按营业操作规定完成各项工作，如出现人为导致不安全因素，相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。

二、制度要求：

保证顾客和中心的人身财产安全是全体员工的基本责任，每位员工必须时刻牢记和遵守中心的安全管理制度，坚决执行中心的安全守则。

1、员工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理，并及时报告店长。

2、学习用电、用水、用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时。

3、严格执行岗位的安全操作规程，确保用电、用水、用仪器，使用工具、设备的安全。

4、除后勤和店长外，任何人不得接触配电箱。

5、员工在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。

6、员工在下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。

7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要的直接采取措施后上报。

8、遇到意外事故、紧急事故，要保持冷静，尽快通知店长，店长根据具体情况决定是否上报上级部门，并配合处理工作。

第八节突发事件处理制度

一、突发事件处理责任人

店长全权负责或店长指定人员负责处理突发事件。员工在一般情况下，只负责上报。

二、突发事件定义

1、停电、停水、仪器损坏。

2、顾客闹事、员工打架。

3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在中心内受伤。

4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。

三、处理流程及办法

1、员工在服务时，中心突然停电，停水或仪器损坏。

①如果顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表示马上处理，同时迅速上报店长。

②如果顾客在洗浴或全封闭内消费房间停电、停水，现场员工要立即提示顾客保持冷静，并迅速安排顾客到更衣室或休息室，并迅速上报店长。

③店长在第一时间内通知后勤人员。

④如果不能及时处理，要接受顾客的抱怨和批评，客服要和前台做好记录，约时间为顾客补做。

(一)环境管理

1、普通门诊、儿科门诊、肠道门诊各自分开，自成体系，相对_。设单独出入口和隔离室，并建立预检分诊制度，发现传染病人或疑似传染病者，应到所指定的隔离室诊治，并及时消毒，同时在规定的时间内送疫情报告。

2、门诊室保持整洁，坚持湿式清扫，定期通风通风换气;每日用500mg/l的含_制剂或二澳海因擦桌椅、诊察床，地面每日湿拖2次，如有病人血液，体液，排泄物等污染时随时消毒。每周至少彻底打扫卫生一次;床套，枕套每周更换2次，遇污染时随时更换。

3、门诊大厅、候诊室每日用消毒液拖地1-2次。

4、各诊室有流动水设施或消毒设备。

(二)人员管理

1、工作人员上班应衣、帽整洁，不留长指_，不戴首饰，不得穿工作服进食堂、会议或离院外出。

2、医护人员接触病人前后要肥皂流动水洗手，进行无菌_作前，接触病人的分泌物、排泄物，血液及污染器械后和接触可疑传染病后应消毒液泡手，做诊断_治疗或处理病人的分泌物、排泄物以及其它物品时应戴手套。

3、医护人员在做侵袭__作时，均应戴无菌手套，严格执行消毒，铺无菌巾。

(三)消毒隔离制度

1、体温表用0。5%过氧乙_二道法浸泡消毒，每日更换消毒液，体温表使用前用冷水开水冲净。

2、血压计、听诊器、手电筒等每天用消毒液擦拭消毒一次，每周彻底清洁消毒一次。

3、静脉注_、肌肉注_做到一人一针一筒一巾一消毒。

4、穿刺、换_的器械、弯盘要先浸泡消毒后送供应室处理。

5、眼科门诊一律按门诊医院感染管理制度执行，遮眼板一人一板，用后消毒。

6、五官科门诊一律按门诊医院感染管理制度执行，检查器一人一消毒。雾化吸入器、螺纹器、咬嘴及雾化罐每人每次用后用含_制剂或2%过氧乙_浸泡消毒，雾化器内的_物配置按无菌_作原则，所用_液开启后24小早内可用，并注明开瓶时间。

7、门诊手术室按照有关手术室医院感染管理制度执行。

8、各科用过的棉签、棉球、敷料等医疗用品，应放入污物袋封口焚烧。

一、中医以继承、发掘、整理、提高祖国医学遗产为宗旨，积极搞好门诊工作。

二、中医诊断、治疗以中医方法为主，必要时可请西医协助。

三、认真书写中医或中西医结合病历(包括门诊病历)。病历记载要完整、准确、整洁，要签全名。

四、积极弘扬中医的特长，积极采集民间土、单、验方，进行整理、筛选、验证，对确有疗效的要推广应用。

五、外带处方，不能转抄，只能供参考。医师未见患者，一概不得开处方和抄方。

六、对特殊的煎药方法及服药时间，医师要向患者交代清楚，并在处方上注明。

七、在弘扬中医特长的同时，有选择地吸收和应用西医的成功经验，不断探索中西医结合治病的新路子。

医务人员医德规范

一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

二、尊重病人的人格与权利。对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

三、文明礼貌服务。举止端正庄重，语言文明，态度和蔼，同情关心和体贴病人。

四、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

五、为病人保守医密。实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。六、互学互尊、团结协作。正确处理同行同事间的关系。七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。