“双11”期间，部分在线旅游平台也开启大促，如飞猪双11共计有22个品牌的活动商品成交额突破1亿元；途牛推出了不约过期自动全额退款的保障政策，还增加了旺季不加价、无连住限制等优惠政策，吸引了大量消费者参与。双11大促对旅游公司起到销售促进作用，提高了营业收入，满足消费者出游新需求，提升品牌美誉度。同时，旅游企业还能借助双11热度进行品牌推广和市场拓展。

在此背景下，2024年12月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年“双11”期间受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年10月网络消费投诉数据及《2024年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2024年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2024“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 美团 BOSS直聘获“谨慎下单”

在2024年“双11”期间全国数字生活评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：美团、BOSS直聘、智行、万师傅；获“不建议下单”的有：飞猪；获“不予评级”的有：大麦网。

16家平台进入数字生活投诉榜

投诉量TOP10依次为：美团、BOSS直聘、万师傅、大麦网、智行、飞猪、去哪儿、同程旅行、智联招聘、猫眼电影；

排在第11-16名的是：饿了么、走着瞧旅行、鲁班到家、携程、联联周边游、58同程。

数字生活十大典型投诉案例发布 美团民宿 去哪儿等入选

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及BOSS直聘、keep、58同城、智联招聘、去哪儿、智行、啄木鸟家庭维修、大麦网、飞猪、美团民宿。

【案例一】用户投诉“BOSS直聘”无故封禁账号 企业诉求解封及赔偿损失 回应：已安排处理

10月22，消费者侯先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月15日在BOSS平台充值会员，但账号于10月22日被平台无故封禁。侯先生联系客服无果，要求提供证据也被拒绝。侯先生表示未涉及违规行为，诉求是解除封禁并赔偿名誉和精神损失费。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“BOSS直聘”工作人员回复：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。如您需要帮助，可以拨打客服热线，感谢您的支持，祝您生活愉快。

【案例二】“keep”被指奖牌活动发货慢 客服回应引不满

10月22日，重庆市李先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月28号在keep上参加了一个奖牌活动，活动开始第二天李先生就完成了。结果给拖到现在9月19号还没发货，去问客服，客服敷衍了事一直说在时效期内。

李先生表示就一个奖牌和一些小物件，两个月还没做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，从八月初打电话问客服，跟李先生说加急，后面连着打了好多次都说在加急，到现在九月份了还在说加急，李先生表示不知道这群人说的加急到哪去了，客服回电还说什么有零件还没做好，不是两个月了什么零件还没做好。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“keep”工作人员回复：亲爱的 Keeper 您好，您参与的星穹铁道赛事活动奖牌在完赛后50个工作日内发货，目前仍在发货时效内，如有其他问题请联系在线客服咨询，感谢您的理解与支持。

【案例三】“58同城”被指商家欺诈 平台不作为

10月24日，广东省吴女士向“电诉宝”投诉称其于7.13号在58同城上以搜索排名选定此空调维修及服务商家，电话咨询后对方加微 信依移机要求商谈费用200，其派了一个安装师傅，晚上近9点才到，师傅看过现场后说管不够，需要4米管，商定回收原机的管后400元费用收取，双方均同意。

吴女士称在移机过程中，发现师傅很不专业，1、机身，满墙都是黑印2、外机移机后，看着拿了两颗膨胀螺丝，只打了一个， 3、外机的管未包全，还没移完，就催促付款，但发现其用的管不足够4米，才说到是3米的管，扯皮付了300，4、问是否移好后，安装师傅让开机试，当时开机，五分钟都无制冷凉感，回复换的新管，需个多小时，经任何测试，就收东西走人。

吴女士到7月14号发现还是不制冷，一直打电话微 信沟通，均是应付，电话直接被拉黑，无奈投诉至58让平台介入，一直和稀泥，无奈选择再购新机，拆机师傅发现原装的铜管被无良安装人员替换成铝管，根本达不到制冷及后续有很严重的安全隐患，都已提供助证资料给58平台，已基本认定的事实，商家态度傲慢，恶劣，没有诚意解决问题，7/21号接152***电话号码，通话6分钟，尽是谩骂，恐吓，人身威胁，平台和稀泥，维权无进度，移机损失2062元，吴女士的诉求赔偿损失。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】"智联招聘"被指充值年卡后被封 客服态度嚣张跋扈

11月4日，山东省的姜女士向“电诉宝”投诉称潍坊龙声信达咨询有限公司的账号10月7号在智联招聘上注册认证的，客服一直催促充值年卡，充卡后就给姜女士封号了。

姜女士称分别在2024年10月9号和2024年10月18号分别购买了2588的年会员，一共支付5176元，于2024年10月21号给封号了。姜女士电话咨询后，客服嚣张跋扈，不提供封号理由、也不提供举报证据，并扬言随便去哪里投诉，都不怕，5000多块不是小数额，姜女士希望有关部门查明封号原因，并将剩余年费退回。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关反馈。

【案例五】“去哪儿”被指商家平台互踢皮球不退款 回应：协商失败

11月12日，广东省的熊先生向“电诉宝”投诉称其于2023年6月13号下的单，之前因为有台风根本没法去，还提前几天联系过商家，商家不让退，然后后面联系平台客服也是说不让退，后面跟商家扯了一会一直不让又不知道找谁去。

熊先生表示商家就是给保留以后来也行，但是后面因为不让退这个事已经没好印象了不想去了，平台跟商家互相踢皮球不让退，然后熊先生今年2024年7月17号去了两个平台投诉都没有用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实， 消费者因行程原因申请取消退款，平台联系商家申请，商家核实告知拒绝取消，订单不退不改，平台考虑消费者体验，未入住全损情况下平台可以承担221元，消费者不认可，协商失败 。

【案例六】“智行”被指与旅行社互相“踢皮球” 退款无门

11月13日，赵先生向“电诉宝”投诉称在智行订的机票，因为病退没有飞行。从发起退票到现在一个月过去了，智行说旅行社说航司不给退。但问过航司病退航司不会负责，是第三方平台处理。病退智行作为平台不能优先先给消费者操作退票吗？而且机票内包含返现金，不知道平台和航司是怎么退这部分，平台也没有提要退款。

赵先生表示第一次投诉客服回电话竟然说航司要一到三个月才处理，也可能更长时间都不处理，还说不处理就不会退款，根本没有做到一个第三方平台该做的。客服还主动挂断电话，处理态度非常差。 第二次投诉工号n36813依旧处理态度很差，问了航司，第三方机票的病退航司根本不受理，是平台决定是否退款。病退材料交了三四次，还和赵先生说缺少材料，材料全给了，根本不仔细看。还在这里说航司不给退。 第三次投诉对方承认是旅行社不给退，还说必须要做检查才行。试问谁会在海外看病和医生一定要开检查报告?看起来就是旅行社私扣钱，平台不作为。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例七】“啄木鸟家庭维修”被指热水器故障误诊 检测费退还成难题

10月23日，福建省的陈女士向“电诉宝”投诉称10月19日晚家里突然跳闸，自测出空气能热水器故障漏电，时间紧急，平台叫了啄木鸟家庭维修的师傅上门，师傅上门后开始检测，几分钟后就确定是电脑版故障导致漏电，并提出更换需800元。随即陈女士打通了品牌售后维修师傅的电话，师傅说电脑版故障导致漏电可能性不大，想让现场师傅检测其他问题，啄木鸟的师傅非常肯定自己的检测结果，但陈女士保持怀疑，没有接受他提出的维修方案。

陈女士表示接着师傅要求自己支付98元的检测费。第二天，品牌售后上门检测出是水泵烧坏了，引起漏电。陈女士认为啄木鸟维修师傅就是随随便便应付顾客，轻轻松松获取98元的检测费。陈女士表示还好当晚没有同意啄木鸟师傅的维修方案，否则损失就更大了。20日上午陈女士就对该订单向啄木鸟平台进行投诉，可是4天了，平台始终没有解决，恳请帮忙维护消费者合法权益，让啄木鸟平台退还检测费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到啄木鸟家庭维修的工作人员回复。

【案例八】演出票品不予退款？用户投诉“大麦网”演出票退款政策违法

11月14日，安徽省孙先生向“电诉宝”投诉称其于2024年11月13日晚上8点24分，在大麦网预订了【贵阳】许嵩「呼吸之野」巡回演唱会贵阳站的门票。然而，购买后孙先生发现该门票不支持退款，这让他感到非常不便。

因此，孙先生正式提出退款申请，并希望问题能够得到妥善解决。如果退款请求不能得到满足，孙先生将不得不持续进行投诉，以维护自己的消费者权益。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例九】“飞猪”被指航班取消又恢复 申请无责退票遭拒

11月14日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于飞猪平台订机票2024年11月14日22:30丽江飞往广州4张。飞猪于2024年11月13日晚通过app、短信、语音电话通知航班取消。

陈女士在确认通知真实性后重新在飞猪平台订邻近航班并作出行程调整。随后于11月13日20:34再次收到飞猪通知原被取消航班恢复。陈女士按平台指引申请原航班无责退票遭拒，理由是航班已恢复，不应按航司责任申请消费者免责退票，平台要求陈女士按自身原因申请退票并承担退票损失，扣除相应手续费。多次客服咨询无果。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

【案例十】“美团民宿”被指侵犯消费者权益 预订后取消成难题 回应：沟通中

11月21日，湖南省刘泉杉先生向“电诉宝”投诉称其于9月22日于美团民宿小程序预订了9月26日至10月2日共六晚的民宿，结账时小字部分显示优惠可用，选择并下单之后行程有变，才发现小字优惠限制了预定后不可取消。客服建议联系房东协商，于24日向房东反映，房东态度积极良好，告知民宿本身规定入住当天零点前可全额免费退款，但因美团自身平台原因无法退款。

刘先生表示国庆期间客流量大，所选房源也是近地铁站和景点商铺的热门房源，提前3天退订并不影响其他客人下单入住。没有到店消费还要向顾客强收住宿费，以及结账时故意粗略化霸王条款，都严重侵犯了消费者权利。根据《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。"

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：接到消费者投诉后第一时间协调处理，其投诉房客反馈行程有变需要退款事情，目前暂时未协商达成一致，仍在进一步沟通中。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。