这一段时间，发生了多起服务行业工作人员和顾客之间的冲突事件。因为服务过程引发纠纷，相关视频在互联网上迅速引发公众情绪和争论。事件引发的争端终会平息，但它所带来的思考却仍然与当下密切相关——服务行业的情绪劳动是理所应当的吗？作为顾客，我们是否真的享受表演出来的热情与友好？

不少人为“花钱买气受”的顾客据理力争，但也有许多人共情“情绪失控”的店员。“顾客是上帝”似乎是市场经济中最现实也最正义的伦理：一方面，充分竞争的市场中顾客有选择权，卖家需要提供优质服务以吸引顾客；另一方面，“花钱买服务”被视为市场经济中天经地义的道理。无条件地提供优质服务似乎是服务业的基本要求。

但是，在“泼顾客咖啡粉”事件中，当店员一边将咖啡液倒在自己身上，一边声嘶力竭地质问“公不公平”，以及随后她忙碌地清理台面时，肌肉记忆中的工作程序从未停歇。谁又能忍住不问一句：仅考虑买方的视角定义问题真的正义吗？服务者的体验完全不重要吗？

服务行业在很大程度上出售的是体验，从从业者角度看，他们需要付出的是这样一种劳动：在职业活动中展现特定的良好情绪状态，如友好、同情或乐观，即使他们个人并不真实地感受到这些情绪。社会学家阿莉·霍克希尔德（Arlie Hochschild）在1983年的作品《The Managed Heart》(《心灵的整饰》)中首次将这种劳动定义为“情绪劳动”（Emotional Labor）。直至如今，情绪劳动维持着服务行业的运行，尤其是在航空、餐饮、医疗和零售等领域中，从业者需要在工作中有意识地表达或抑制某些情绪，以符合行业组织的规范和期望。但是，情绪劳动的价值却没有得到足够的重视。

如果我们能将“情绪剥削”归咎于不断迫使劳动者临近效率边界的算法，那么一个天真的疑问在于，为什么算法只关注效率，而不关注真实的多元的体验和幸福？或者说，为什么我们不仅默认了用户的体验是唯一需要被考虑的，而且默认了这种体验与效率和几乎无条件的讨好挂钩？

撰文｜猪迅儿

打工人的愤怒：

情绪劳动的隐形剥削

第一起事件发生在6月17日上海威海路的某咖啡店。一位顾客因出餐速度慢且不愿退单，交谈中引发店员情绪失控。店员愤怒之下将咖啡粉泼向顾客，随后，在“公不公平”的质问中，将咖啡液泼向自己。通常情况下，当网友带入消费者角色时，会倾向于支持“顾客花钱购买服务，有权提出要求！”的立场。但在这次事件中，较大比例的网友对店员表示了共情。或许是因为同为“打工人”，因此感同身受于工作分配中的“不合理”，或许是因为意识到了这次事件中存在着对情绪劳动的隐形剥削而义愤填膺。

在这次事件中，同情和理解店员并不意味着责任应被归于顾客，也不意味着店员全然无辜。从既定的权益规则来看，顾客的行为并不出格，而店员确实情绪失控。但是，这次事件揭示了有关“情绪劳动”背后的不平等权力结构。这种结构以“服务顾客”之名，借助“市场规则”或“算法规则”的“客观性”，对店员进行“剥削”。通过设定一个临近极限的限定时间，在用户投诉机制的监督下，要求店员进行“时刻保持热情”的表演，最终将矛盾转移至顾客和店员之间。

社交媒体平台上流传的咖啡店店员与顾客冲突视频截图。

“顾客至上”的理念赋予了顾客群体评价和影响服务质量的权力，这要求服务人员即使面对不尊重或无礼的行为时，也必须抑制个人情感，展示出积极友好的态度，也就是说，这种要求往往建立在无视服务者群体的情感需求和情绪价值的基础上。这就是日常生活中最普遍也最容易被忽视的“情绪劳动”模式。罗斯·哈克曼（Rose Hackman）在其著作《情绪劳动》中系统梳理了这种劳动的本质，译者徐航认为，“情绪劳动本质上是关于处在弱势地位的群体如何被更高地位的群体无偿占有和剥削其情绪资源。”在服务行业中，当前的很多要求不仅消耗了服务人员的情绪劳动，还否认了这些劳动的价值。

“情绪劳动”这一概念最初是霍克希尔德在美国服务业迅猛发展并逐渐取代制造业的背景下提出的。至今，在全球范围内，大量工作的核心已不仅是体力、智力或创造性劳动，情绪劳动成为了一项必备技能。资本主义的诡计也在于将“剥削”视为“必要”和“基础”。不仅是体力劳动，还包括那些难以被量化的“外部”，比如自然环境，人口再生产过程中的劳动以及情绪劳动等。

管理者声称他们将效率作为衡量“用户体验”的标准，因此制定了逼近服务人员工作极限的算法。然而，这实际上是为了最大程度地降低成本和榨取利润。最根本问题并不是算法对人的异化，而是权力带来的盲视。制定算法规则的权力上位者没有把下位者的幸福考虑在内。只追求效率的根本原因是规则的制定着没有把下位者当成完整的人。

更重要的是，并不是所有顾客都只关注效率和自己的感受，事实上，这种工具化服务人员的观念更像是一种意识形态的产物。对许多顾客来说，服务人员的体验同样重要，这就是为什么“恶劣天气是否该点外卖”会成为一个值得辩论的主题——即便顾客知道恶劣天气点单能够增加外卖员的收入，但也依然会为外卖员的辛苦服务感到不忍和担忧。

此外，“情绪劳动”概念在霍克希尔德这里得到了进一步的发展，她还将其与女性化的“情绪工作”联系在一起并指出，女性在私人领域无偿地承担“情绪劳动”，这与她们承担无薪的家务劳动类似。父权制最精明的诡计，就是将“女性化的工作”扭曲为“女性固有特质”或者“爱的表达”，用对牺牲和崇高的歌颂来掩盖这些工作所需的时间、精力和技术，让女性相信她们没有在工作。

《心灵的整饰》，作者: (美) 阿莉·拉塞尔·霍克希尔德，译者: 成伯清 / 淡卫军 / 王佳鹏，版本: 上海三联书店 2020年1月

微笑的义务：

情绪劳动的性别面向

父权制和资本主义的合谋，导致服务行业既是“女性化”的行业又是“廉价”的行业。在这一行业工作的男性，则更可能面临自身“男性气概”的挫败。在“泼咖啡粉”事件发生的同一天，上海梅花路某咖啡店，一名男性店员与顾客因等待时间问题发生口角，进而爆发肢体冲突和言语辱骂，其中不乏“没男人要的老女人”“寡妇”等针对性别的攻击。

在这一起事件中，情绪劳动的职权系统和性别系统叠加在一起。这起事件在一定程度上可能展现了，男性在失权时的焦虑和暴力回应。此时讨论性别问题很难不被贴上“挑起性别对立”的标签，但问题的关键在于，男性同样可能是“情感剥削”的受害者，且症状和影响与女性不同。我们不应因话题敏感而逃避问题。

传统观念中，女性被期待提供情感支持和劳动，常常在各种场合中被要求展示出更多的同情和关怀。相比之下，男性则被期望表现出自制和力量，这可能导致他们在处理情感劳动时遇到挑战，特别是在对情绪劳动要求较高的服务行业中。这位男性店员在面对顾客的挑衅时，直接以性别攻击的方式辱骂对方，一定程度上反映了他自身潜意识中的性别焦虑。他感受到自己被剥夺了传统上与男性角色相关的力量和控制感，由此产生焦虑和不安全感。这种焦虑通过攻击对方性别的方式表达出来，以试图重新夺回权力感和自尊心。弗洛伊德的防御机制理论中，这可以看作是一种“投射”，即将自己无法接受的情绪和冲动归因于他人。

这种现象的社会成因，正如《情绪劳动》中所讲述的那样，与一般情况下男性不被鼓励认识和理解情绪相关，因为展现情绪意味着脆弱，脆弱意味着失去“阳刚气质”。心理学上有一个名词，“述情障碍”或“情感难言症”，是指一个人难以识别、描述和表达自己的情绪，这种特质与多种精神和躯体疾病有关。而相关研究表明，男性述情障碍水平较高，并且这种障碍还会增加他们的死亡风险。这种情况以一种间接的方式影响着女性，它进一步增加了女性的照料劳动。在被认为“女性化”的服务行业中的男性从业者，可能更频繁地感受到在传统性别角色观念下需要维持自我控制和权威的社会压力，与他作为服务提供者所需提供的情感劳动发生冲突。这种冲突可能促使他们在遭受突然的压力事件时，以更具攻击性的方式做出回应。

从权力结构的视角看，情绪劳动的性别面向十分重要，但它不应仅仅被局限为性别问题。从个体的视角看，它还关涉到身份认同劳动。“身份认同劳动”的首要性质是“用劳动创造自我”。如果从业者在工作中面对的是社会期待和职业期待之间存在张力，或者社会不承认这一职业的价值，那么从事该职业的人很难在工作中赋予自我以尊严和成就感。

扭曲的情绪劳动：

认同、热爱与疲倦

当“情绪劳动”作为一种“身份认同劳动”时，能够赋予个体以活力和动力，诸如《料理仙姬》这样的影视作品塑造了不少为自己的工作感到自豪的服务者形象。显然这是非常个人化的视角，虽然具有启发性，但是这能为劳动者带来真正的解放吗？从个体的人生体验角度来看，情感劳动的交换或许能为双方带来积极的体验。在文化研究著作《劳动少女，战斗公主》一书中，作者河野真太郎通过吉卜力版的动漫电影《魔女宅急便》对这一问题展开了讨论。

《魔女宅急便》讲述了一个温馨的成长故事。13岁的魔女琪琪按照传统，离开家乡，开始独自生活和修行。她带着会说话的黑猫吉吉，来到一个海边城市，利用飞行能力开了一家快递公司，经营宅急便服务。琪琪在新的环境中面临了各种挑战，比如为快递公司寻找客户、失去魔法能力、营救遭遇险境的好朋友等。琪琪的整个成长都由她的宅急便事业展现出来。

《魔女宅急便》剧照。

给琪琪带来身份认同和个人成长的是宅急便工作中情感劳动的部分。传统上，宅急便服务主要应该是“体力劳动”，琪琪的飞行魔法却掩盖了宅急便服务中对体力要求最高的部分。同时，琪琪事业上的成功更依赖于她经营人际关系的能力，这些关系的维持需要她始终保持积极的状态。例如，琪琪成功地让面包店老板娘，也就是后来的房东“喜欢她”，这使她在新城市找到安身之所。但为此，琪琪必须一直保持积极的状态。同时，与富人奶奶客户建立联系，正是与魔女妈妈最初给琪琪的忠告相关：“心最重要”和“不要忘记笑容”。

然而，这两个要求可能在实际运作中存在着矛盾。如果琪琪精神沮丧，却依然要强打起精神，保持笑容，这显然是“违心”的。实际上，魔女妈妈的意思是，期待琪琪成为一个将“直率”与“顺从”融为一体的人，这是日本独有的性别概念。这意味着，琪琪的工作在本质上就是被性别化的情感劳动。因此，当琪琪发现自己无法保持笑容时，她的魔法也消失。这一情节暗示了情绪劳动与身份认同的相关性，以及琪琪在情感管理和身份管理上的失败。

性别化的情绪劳动之于女性具有双面性。它既是社会规训下，女性更擅长的技能，是世界中重要的正面力量，同时，如果这种肯定只与女性身份进一步绑定，那么就会加强女性作为情绪价值提供者的社会处境和刻板印象。也就是说，“女性化的职业魅力”可能再次成为束缚女性的枷锁。

除此之外，值得思考的是《魔女宅急便》对情绪劳动和体力劳动的混淆。虽然在服务行业中，体力劳动和情感劳动经常同时出现，但需要做出区分。真诚的热爱是劳动者能够顺利履行深层次情绪劳动职责的重要原因，但热爱工作并不意味着能让工作变轻松。毕竟，个体总是生活在人际关系和生产关系之中，主观的热爱或许能让生活富有生机，但无法取消客观存在的剥削。

以迪士尼为例，即便是这个给员工以童话世界体验的集团，也在充分认同情绪价值和多元情感劳动的前提下，通过将情绪价值市场化到极致的方式进行着更隐蔽、深入的剥削。管理者把服务者的情绪劳动考虑在内，提供了较好的晋升机制、待遇和福利，同时让整个世界一起造梦，使得员工也充分认同他们辛苦是为了“保护神奇”。这些童话般的个人体验是真实的，它们独立于工作的辛劳和资本的剥削而存在，正如琪琪的笑容，确实振奋人心。但是，倘若不考虑整个社会的运行机制，情感劳动的互动与回馈所带来的生命滋养将不断被卷入异化的过程中。毕竟，在现实世界里，我们并没有琪琪的魔法，因此也无法逃避辛劳和剥削。

关怀与市场能否兼容？

为了给顾客提供最极致的情绪价值，也即为了“保护神奇”，迪士尼员工需要进行深层的、主动的、内隐和外显情绪劳动和高强度的体力劳动，这些劳动甚至可能给劳动者带来跟随终生的伤痛。撰稿人赵睿思在“和玲娜贝儿当同事”一文中讲述了迪士尼人偶扮演者的故事。

迪士尼的福利确实很不错，比如上海迪士尼给员工每日提供一顿免费工作餐，月租仅270元的四人间宿舍，甚至逢年过节的糕饼、粽子都是迪士尼卡通人物的形状，每天还有冰激凌、小果干、热狗等。但是，良好的福利待遇和童话般的工作环境的代价是低廉的薪资，高强度的体力劳动，以及“长时间承重运动带给身体的负担——很多演员都有脊椎、膝盖方面的劳损或伤病”。

如果迪士尼的例子在一定程度上告诉我们，充分的市场化需要管理者把服务者的情绪劳动考虑在内，并给予补偿，这么做能够缓和矛盾，但无法根治问题。那么是否存在解决问题的新思路呢？从社会的角度来看，我们除了关注个体，重视“情绪劳动”的价值，并给予相应的经济和情感回馈之外，还需要将“情绪劳动”看作关系和系统的一部分，并且强调在这样的互动中，应当赋予情绪劳动者以权力，那么这么一来，情绪劳动是不是就不必然是剥削性的？

《魔女宅急便》剧照。

对于这个问题，如果我们忽视《魔女宅急便》对“情绪劳动女性化的暧昧态度”以及“混淆身份认同劳动和体力劳动”问题，它确实提供了十分重要的启发——服务者与顾客之间的友善联系和深度关系能带给服务者极大的幸福。迪士尼员工的幸福感让人隐隐生疑，而琪琪的幸福却毋庸置疑，或许原因在于，琪琪的工作室是个体的“手工小作坊”，而迪士尼则是大资本操控的企业。人与人之间这样的互动性关怀所带来的幸福感是否会被资本市场所收编和利用呢？

公众号作者“这一只小付”针对这一问题给出了很有启发性的思考方向。在《从Manner冲突看情感劳动：用双向互动作为解法》一文中，小付将情感剥削问题总结为“付出和收获的不对等”，这种“不对等”主要体现在两个方面：工作环境中的“情感回馈”，以及“经济补偿”。小付认为，要解决这一问题，企业必须明确发展方向。如果企业的发展方向是扩张和标准化，那么就应当“制定合理的排班安排，不把情绪付出作为要求”，如麦当劳、喜茶等企业。相反，如果企业想要长期提供本地化服务，就应给予员工关怀，并提供感受关怀的时间和空间，员工进而产生认同感和价值感，比如“胖东来”就是此类企业的典范。

关怀伦理学家琼·特朗托（Joan Tronto）在这一方向上进行了相应的哲学探索。她的研究与情感劳动的联系是对“关怀”概念的强调，特朗托认为关怀不仅是个人道德行为，也是社会和政治生活的核心价值。她强调市场思维的运作深度影响了人们的生活，模糊了不平等的社会结构和权力（Caring Democracy: Markets, Equality, and Justice）。

如果不考虑不同人群处境的特殊性，而仅仅使用市场化之下统一的“权力话语”作为衡量对错的标尺，实际上是摆出一副积极的态度却拒绝“站在他人的鞋子里”，从根本上拒绝关照其困境，毕竟“这些困境”与灵活使用这套话语的人无关。站在顾客的角度上，过度的“表演化”情绪劳动也带不来愉悦。比如无论是淘宝客服那种人人皆“亲”的刻意寒暄，或者是服务生需要压制疲惫等人之常情而表现出过度热情的餐饮服务，这种规训实际上对顾客、消费者都是一种伤害。对一个关心他人的顾客而言，相比于压抑着沮丧甚至愤怒陪笑的服务者，顾客可能更愿意同表情淡漠但自然平静的服务者打交道。

在根本上，被市场思维深度影响的，强调自由自主的伦理，忽视了人生而脆弱，渴望友善的联系和关怀、获得承认和价值感。如何给予人与人之间纯粹的、不被异化的关系以存在空间，保护个体对自身生命体验的珍重以及对他人生命体验的好奇，这或许是个体和社会都需要进行的思考。

本文系独家原创内容。作者：猪迅儿；编辑：走走；校对：薛京宁。未经新京报书面授权不得转载。