前文介绍了微软将于“2025年初”

微软将于“2025年初”为其Dynamics 365联络中心发布两个新的AI代理。

第一个是客户意图代理，它通过监听所有渠道的客户对话来发现新的意图。然后，它会分析案例记录、记录稿和摘要，以绘制问题图并揭示代理解决每个查询可能采取的关键故障排除步骤。

第二个代理是知识管理代理，它基于意图代理的情报来编写新的知识文章。此外，它还隔离更新现有文章的机会，建议更改，并将其提交审查。

基于此，微软客户服务团队（包括人类和人工智能代理）可以基于知识文章来自主解决客户问题。

企业可以通过Copilot Studio为 Dynamics 365联络中心构建面向客户的AI代理。对于语音，还可以采用由Studio提供支持的本机对话式IVR。

无论哪种方式，AI代理都可以与客户互动，并且——如果连接到正确的系统——可以解决许多问题。

当然，仍然会有一些情况让虚拟客服感到困惑。毕竟，许多客户会问一些不寻常的问题。

因此，向现场代理（负责接收迄今为止的对话摘要）提供升级路径仍然是必要的。而当AI代理协同工作时，联络中心可以接收新的意图，制定行动计划来处理它们，然后自主执行。

为此，微软呼吁围绕AI代理建立自学习联络中心。