事情源于一起外卖送错的案例。

客户在某平台下单订了外卖，正常时间内送到。打开一看却发现不对劲，不是自己下单的那些东西（因为是汉堡快餐类，同一时段会有多个订单在同一区域）。打电话找骑手，告诉他送错了，问他怎么回事，同时也找了商家，问怎么东西不对（这里是因为买家还不清楚这一时段这个商家有多个外卖往这个地区在送，以为是商家搞错了）。过了一会骑士回电，说送错了。派发的时候，多个订单，同样的袋子，上面的小票可能在路上颠簸掉了，就不小心送错了，而且送错的那个买家已经把外卖吃了。同时，商家这边反馈，他找了骑手，得知是他送错了。

商家这边的意思就是，找骑手解决，他们没责任。骑手本来的意思是让买家就吃错的那份，因为订单额也差不多。这客户肯定不愿意啊，他要的就是他原来下单的那份，怎么就随便凑合一下吃别人下的单呢。于是骑士就说可以申请平台介入，退单，他倒也不是推卸责任的态度，他也承认了就是他的错。

到这里，问题就出来了：客户的第一需求，不是找骑手或者找商家吵架，不是去指责别人怎么回事，怎么弄错了。而是怎么样才能拿到他原来下单的那些东西。也不知为何，似乎出了这些事，好多商家就像是一副，不是我们的错，不关我们的事的态度。如果这客户是线下到这个店家买东西，配给错了，肯定会立马解决吧。怎么到了线上，好像出了事，就不是他客户了么？怎么就是完全理直气壮地甩手放在一边，不用管了。

事后，客户找外卖平台反馈这个事情，问客服，在这种送错的情况下，一般都怎么处理。客服的第一反应是，让骑手自己花钱再去买一份送过来。听到这里，客户就真气不打一处来了。既然你们官方都这么建议，为什么不把这条处理方式直接加到外卖交易流程里呢？有哪个点外卖的人，发现出了问题后，第一时间的需求是找人吵架呢？难道不应该是快速解决问题，再次获得外卖，尽快吃到饭么？或者说，出现这种送错外卖，骑手他应该主动承担的责任为什么没有规定？难道非要让买家去做这个恶人，开口让骑手自己去花钱再买一份？做外卖员赚辛苦钱也不容易，谁又忍心因为这一点点事去动怒做恶人呢？

但是，现实情况是，商家和骑手都“推脱”责任，让客户走平台介入的方式，不去解决客户真正的需求，这样的处理实在是令人接受不了。

经过这样一件事，客户对那家经常下单的商家，产生了极大的排斥心理，对骑手没有积极处理感到心凉，对外卖平台也产生了很不好的印象。最重要的是，一个商品，走上外卖平台，似乎就分割掉了买卖双方建立的互信机制，让商家不用对客服负责，难道这样对么？