潘晓俊（金融从业者）

某行前行长的一句话“银行是弱势群体”，把大家逗笑了。人们之所以要笑，是因为银行给人的印象是太肥了。这有钱的主，怎么成了弱势群体？不合情理。大多人的脑海中都会浮现出很多问号，并深深的反问：如果银行都弱势群体了，那让我们这些小老百姓情何以堪。

的确二十年前，银行是属于强势群体的，传统金融业延续着条块分工管理经营模式，经济腾飞叠加房地产快速发展，银行作为背后资金方可谓躺着赚钱。但随着经济下行，银行业内忧外患饱受摧残，不良贷款雪上加霜，高薪资和高福利被死死的扼杀在了摇篮当中。

我最近在推广AI短视频帮助银行一线运营获客，这么一个在各行业都验证过且已经是各行业主流的营销方式，竟然在银行业还是一片蓝海。交流的时候各个银行一线负责人都说好，但谈到落地都说不敢用，最核心的问题就是怕总行责罚。问到总行部门的时候，担心的事儿就更多了，监管怎么看？客户投诉怎么办？有个区域性农商的办公室负责人说的很直接，不要说监管的态度，现在银行在投诉和纠纷的时候总是处于被动的局面，多一事不如少一事，新的东西再好，也是能不用就不用，当下一线员工才是最核心也是最安全的生产力。

于是银行的基层员工就承担了所有，业绩指标完成不了压力是他们的，客户投诉要处理他们是一线的，甚至还成为了降薪潮流中的牺牲品。外行看热闹，内行看门道。外行人看的是银行员工表面的光鲜亮丽，内行的银行职员体会的是工作的心酸。以前大家体会了银行业“门难进脸难看”的苦楚，现如今银行职员也体会了“打不还手，骂不还口”的心酸。

科技金融不是说啥就是啥

金融是一个相对比较专业的行当，叠加科技后的金融更加复杂。我一个干了20年的总行产品经理都没法一下弄明白工资卡大行改版后手机银行的转账菜单，如果不是银行人从旁指导，一个普通的城市居民是很难凭一己之力在银行APP上“指尖跳舞”的，甚至银行内部的人有时候都未必能够搞清楚每一个功能。所以，总行设计出的各种新技术被投诉是非常普遍的。这个也不能怪老百姓，因为很多人对此是一窍不通的。如果遇到老人家或者是知识水平不高的群体就更难解释了。

最典型的是2019年的房贷LPR贷款转换选择操作，现在90%的人还不知道LPR究竟是什么东西？LPR转换就更加是一个非常复杂的事情，什么是固定利率、什么是LPR浮动，这正常人谁搞得清。当年银行还要求所有的房贷客户都要自己手机APP或者去网点操作一把，如果你不操作，银行在后台帮你操作成自动生效的固定利率。后续存量房贷利率的事情出来后，不少人惊讶发现自己当年居然是没有操作的（大部分是忽视了），结果白白多给了几年超额的利息，原地爆炸！这样的无效投诉比比皆是，银行很冤枉，因为他们也无法预测LPR走向。

苦海无涯科技为舟

其实银行投诉的问题还是出在银行自身，既然经营的是一个专业性的行业，首先要教导大家来好好学习金融知识。比如贷款利率和贷款费率的差别，比如网贷和网贷诈骗的防范，又比如银行存款和保险存款式保单的差异……还有很多的知识，这些银行都可以用AI短视频普及，而不是总和客户玩心眼。客户来存定期，因为总行考核保险就忽悠客户买保险。总行下达基金销售指标就一股脑劝说客户高位买入基金，谁都不是傻子，给骗一次后就不会和这家银行玩儿了。投诉的根源其实本质上还是银行并不重视客户，还是以上述房贷LPR为例，如果自动帮客户选择最节约的还款方式并系统自动调整，还款日附送个贴心的短信推送，给客户节约了多少房贷，这将减少客户的投诉且带来巨大的客户黏性。这种科技改造就是程序就能实现，比什么AI大模型要实用的多。但监管第一、领导第二、客户第三的固化产品思维，出现了无脑固定利率的默认设置。

科技是提升效率的核心手段，但科技并不是炫技和实验室产品。银行的科技还是要接地气，或者说银行的中后台要接地气，压力不能都是一线抗，唇亡齿寒的道理很简单。以我推广的AI短视频营销为例，连监管都出过规定是可以干的，但大部分银行的办公室仅仅是为了少麻烦简单粗暴拒绝。银行已经是弱势群体了，现今一线承受的痛苦早晚会传达到中后台。

最后用马丁·尼默勒这名德国新教牧师的忏悔来结尾“当初他们(纳粹)杀共产党人的时候，我没有作声，因为我不是共产党人;后来他们杀犹太人，我没有作声，因为我不是犹太人;再接下来他们杀天主教徒，我仍然保持沉默，因为我了是天主教徒;最后，当他们开始对付我时，已经没有人为我讲话了。”（本文为作者观点，不代表本头条号立场）