出品 | 创业最前线

作者 | 张樵

编辑 | 闪电

美编 | 李雨霏

审核 | 颂文

“所有服务行业的核心，是通过服务和信任支撑起来的。而信任建立的关键，是深沟通。”这一来自商家的观点，不但正在成为行业共识，也映衬出了目前消费趋势的新变化——服务消费、信任消费如今已成为释放消费潜力的重要力量。

作为这些新消费方式的关键支撑，数字化技术和工具的广泛应用为商家与消费者实现深入沟通，进而建立信任之桥、提升服务质量和消费体验提供了契机。

十分具有代表性的是，连接超过1200万家企业和组织的企业微信，如今已成为很多商家实现消费端数字化改造升级的“利器”。在这个各种数字化工具层出不穷，并为企业和消费者带来各种可能的时代，为何企微会被越来越多的企业接受和使用？他们对于以数字化方式服务企业客户，有着怎样的新的理解与思考？在这样的前提下，他们又是如何助力企业激发消费需求、提升组织效率、以优质的服务赢得消费者信任的？

国内消费市场呈现出了新的变化。随着国内居民收入水平的提高、社会需求的转换和消费结构的改变，广大消费者对于商家服务质量和品质的需求日益提升，消费服务化趋势近年来开始显现，服务经济将大行其道，成为消费者的“新宠”。

“2023年至今，商品消费下降，但服务消费在上升。‘服务’正成为中国消费市场的核心驱动力。”知名经济学家香帅认为，中国的服务经济正呈现出三种趋势：第一，服务经济正从「满足需求」走向「激发需求」；第二，越是信任危机频发的时代，能构建信任的企业更容易在竞争中脱颖而出。而且，越是信息不对称的行业，构建长期信任的价值越高；第三，企业利润越来越由服务的人效比来决定。

服务消费的带动力不容小视，这对于释放消费潜力，有着重要的意义。美国《哈佛商业杂志》发表的一项研究报告曾指出：公司利润的25%～85%来自再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。对于广大商家来说，消费市场的这一变化，意味着新的机会，也是对商家创新力和服务力的考验。

在服务行业，这样的机会和考验比比皆是：物业行业琐事、繁杂事多，容易出现信任不够、信息不透明等问题，影响服务效率和质量；在传统的汽车后市场维修、保养服务中，往往会因为服务信息、价格不透明等原因，给车主带来不佳的消费体验；在酒旅行业价格差异小、利润摊薄背景下，如接送机、定制行程、订景点门票、本地向导等增值服务，成为挖掘新商机的关键……

由此看来，从商品消费到服务消费，从线上消费到线下消费，商家面临着更多的环节和场景，需要帮助消费者解决更多的问题，同时也将面对更多的挑战，这需要商家做出改变。在香帅看来，商家要想顺应这些特征和趋势，找到新的机会，需要做好三件事：第一，深度沟通，了解用户，激发需求；第二，通过深沟通，打破信息差，构建长期信任；第三，用好数字工具，提高服务人效。

具体而言，商家要激发顾客需求、建立顾客信任、提升人效比，从而找到新的增长点，有五个方面需要关注：第一，从单次交易到长期服务，通过私域把顾客的需求聊出来；第二，提高人效是关键；第三，专业壁垒高的行业，更要建立顾客信任；第四，通过私域，把内容带来的海量粉丝转化为业绩；第五，通过深沟通，打动高客单人群。

而在这个过程中，以数字化工具让服务消费和信任消费成为新技术应用的先锋，助力商家运用数字化技术更好地与消费者连接，企微发挥了不可或缺的作用。

在新的消费时代，商家借助合适的数字化工具，实现与消费者之间的连接，应当有着品牌的温度，建立的是更有信任度、更有深度的连接，而这正是企微的强项，也是它区别于其他数字化工具的地方。这表现在：

第一，借助企微，商家开始从此前“商家思维”为主导的“弱连接”，开始向以“消费者思维”为主导的“强连接”升级，通过与消费者更频密的互动，商家的运营重心也开始向精细化运营私域平台用户倾斜。面对有着不同需求、不同喜好的消费者，推出不同的商品和服务，实现以消费者为中心，商家与消费者之间的关系由此得以重构；

第二，对于商家而言，企微有着“外扩内拢”的特点和价值。外扩即企微与微信系统打通，触达更多海量消费者，将“浅关系”转为“深连接”。内拢即不仅可为商家提供数字化办公体验，也可以助力商家实现供应链上中下游之间的跨组织协同，还能够沉淀有价值的数据，通过不断积累、更新，形成高质量数据资产，帮助管理者快速做出决策。由此，商家基于企微可构建数据与业务的闭环，建立以消费者为中心的数字化业务转型；

第三，企微能够帮助商家低门槛、灵活地构建自己的数字化管理系统，具备场景创新、流量转化、生态聚合等特征，助力商家实现产品和服务的广泛推广和创新迭代。通过使用企微，商家过去的条条框框和业务边界被逐一打破，由此产生了很多新的高价值场景，这不仅为消费者带来了更多优质的商品和服务，也为商家带来了更多的机会；

第四，凭借着“连接器”这一产品属性，企微在以获客和以服务为导向的行业中被广泛应用。在商家眼中，企微内置的用户联系、消费者群、客户服务等功能，加上与腾讯其他产品的融合，能够实现B2C的精准触达，也与消费者建立长期的信任关系，从而沉淀更多的高黏性客户。

对于企微本身来说，其以“极致的人效比”作为重要理念，除了将商家大量的琐碎工作进行标准化、流程化处理，大幅提高了服务人效以外，也体现出了一款数字化工具的性价比和人效比——秉承“小团队的敏捷管理”，整合周边力量，融合了会议、文档等“腾讯产业互联网效率工具”，这些工具都放在企业微信基座上，可以把协作的能力发挥到最大。

显然，企微基于自身的融合能力和强化连接能力，通过不断迭代，一方面继续加深与腾讯生态的互联互通，另一方面也在深化商家在各个功能模块上的建设，已经形成了一套“企微方法论”，帮助企业抓住消费领域的“东风”。

「界面新闻·创业最前线」了解到，企微会帮助商家做基础“房子”，告诉商家其所在行业可以用哪些接口和相关的系统打通，“房子”搭好之后，企微则会通过行业案例，提供快捷话术库工具、案例素材库，对接商家的内部小程序、公众号等工具到企业微信聊天侧边栏进行运营孵化。企业微信服务团队也会和商家一起评估企微带来的价值，包括促活、流失用户召回、业务增长、深挖老客户等，找到企微带来的价值之后，再提供给更多的商家复用。

而在商家实际应用的过程中，企微带来的价值不止于此，物业服务“模范生”万科物业、汽车后市场“第一股”途虎养车、出行个性化定制服务商携程集团这三家企业的应用案例尤其典型。

目前，企微在各行各业拓展，与商家深入合作。在物业赛道，头部客户万科物业运用企微可谓是“内外一体”，从内部办公体系到对客服务，实现了全链路场景的覆盖。

此前，万科物业的内部办公基于PC端操作，内部系统如OA等相对割裂，在采用企微之后，建立“管家工作台”，将服务的终端用户和内部工单、任务实现系统打通，进一步帮助管家减负提效。管家在企微上就能看到工单处理进度，处理问题又快又准确，事事有着落；管家企业微信聊天窗里统一配好“快捷回复”功能，管家无需编辑文字，在对话框里点快捷回复，就能找到答案，解答问题又快又准确；用企微群发助手等功能，保证通知到位。

例如，管家接到维修需求后可在企业微信里“一键转工单”，维修师傅能够自动收到维修工单，快速跟进。当管家在群内收到的需求多，可以“一键转待办”，便于记录后续跟进。万科物业统计，每个管家、每个月上报的巡查工单超过100条、几乎是行业平均水平的两倍，但万科物业的工单闭单率一直稳定在99%以上。

在与业主的互动方面，企微的运用同样实现了流程变革。原先业主需要在指定时间（营业时间）、指定空间（物业前台）缴费、办卡（包括门禁卡），现在管家企微将相关信息转发给业主，通过小程序缴费或线下自助一体机缴费即可。通过让企微与业主的微信联通，管家与业主互动的次数、管理能够多快响应业主的需求，均有清晰数据，在很大程度上提高了物业的效率、敏捷性和响应速度，过程也变得更加透明。

“汽车后市场第一股”途虎养车旗下的途虎养车工场店截至目前已突破6000家，这对于服务的管理提出了巨大挑战。如何确保遍布全国的门店都能实现高标准？据途虎养车相关负责人介绍，通过企微的高级功能，企业可对全国所有门店服务质量进行控制和管理。例如，在群聊和一对一对话中，通过设置关键词，如“投诉”或不文明用语等，来监督服务过程中的客服是否保持礼貌与专业性。

同时，门店服务岗属于强流动性岗位，而现在就算技师离职，途虎也不会担心服务的客户被带走，而且能够保证服务体验不受影响。这是因为，所有客户都由工作人员加在企微中，除了可以无损交接客户关系，还可以交接聊天记录、交接群聊和文件资料。结合途虎与企微打通的客户档案，新员工能够马上看到沟通的历史记录，也能看到车主的车辆档案，在面对车主的询问时，可以马上做出有针对性的回答。

此外，途虎养车将企微与自身的专业运营体系打通，主动把服务流程、价格、用工用料摊开，透明呈现给车主看，从而赢得客户信任。在此之上，途虎养车还通过打通专业客服系统与车主档案，进而便于基于每辆车的具体车况，给车主提供个性化的保养推荐。面对来自车主五花八门的咨询问题，途虎养车将企微和内部客服系统打通，面对不同品牌、不同车型的车主提出的问题，客服人员通过企微的侧边栏和快捷回复，能够快速查找到对应的答案，由此根据车型迅速给出准确的回复，提升车主的咨询体验。

近两年来，出行经济火爆，游客的需求变得更加多元化，给旅游商家提出了更高的要求。携程发现，通过企微和用户加上好友，相当于打开了一扇全新的大门，能够进一步了解用户需求，帮助用户定制旅游全套行程、种草旅行路线、促进顾客复购等。

据携程方面介绍，围绕出行目的地，携程推出了“快闪群”——同行出游群。群内有当地领队，可在群里及时回答所有人的提问，提供更细致、更有针对性的服务：出发前推送出行物品清单、每天在群里提醒天气情况以及口碑攻略。如果有用户需要拼车、包车和向导等服务，在群内就可成交。进群后，用户购买机酒以外的其他增值服务的意愿更高，订单转化率是未进群用户的两倍，且新订单平均都超过1000元。

数据显示，通过企微沟通，携程的订单转化提升了8倍。同时，每个客服的企微都打通了携程内部的产品系统、客服系统和订单系统，大幅提升了客户服务人效比。在没有增加任何人力的情况下，携程通过企微服务客户，承接的用户咨询量提升了3倍。目前，携程通过企微已服务超过千万用户，这些用户的人均订单量提升20%+，人均客单价提升30%+。

《2024年中国消费研究报告》认为，“到2030年，我国城乡居民服务型消费支出水平占消费支出水平的比重，有望从2023年的45%提升到50%以上。”这说明，未来我国服务型消费，有着巨大的升级空间和增长潜力。在这样的背景下，不同于实物消费，服务消费在服务过程中的无形性，也让数字化技术与工具有了进一步发挥的空间。

站在消费者的角度来看，运用数字化工具，既可以回溯以往的服务过程，了解到其他消费者对于商家的评价，又可以让商家对消费者的需求实现更加准确的判断与分析，还可以通过人与人之间的沟通与互动，建立新型的人际关系，满足了自身的精神需求。

站在商家的角度来看，通过数字化工具，不但可以挖掘消费者的个性化需求，提供更加愉悦的消费体验，而且能够实现线上线下融合，对服务的形式、内容、场景等进行完善，通过构建与用户的关系及深挖信息数据分析，促进价值转化，实现客户经营创新，从而找到可持续增长的机会。

“在新的消费时代，服务消费、信任消费将成为数字化的最大受益者，”业界分析人士对「界面新闻·创业最前线」表示，数字化和新型消费相辅相成，能够推动商家上下游全链条的数字化，倒逼供给端的转型，从而孕育新的商业模式，甚至催生出一批新的行业平台企业，“数字化工具的作用如此重要，我想这就是企微这些年的种种探索，带给我们的启示。”