一杯泼向顾客的咖啡粉、一个打向顾客的拳头，都是因为那句“我要投诉你！”一杯咖啡而已，为啥双方戾气这么重？

6月20日，上海网红咖啡店一天发生两起店员与顾客冲突事件，监控视频发出之后引发了社会的广泛关注。在快节奏的都市生活中，服务行业的服务质量与顾客的耐心之间如何平衡，成为了一个值得深思的问题。

在繁忙的上海，某咖啡品牌咖啡店的两起冲突事件，如同夏日的雷阵雨，突然而猛烈。事件的起因似乎简单：顾客因等待时间过长而感到不耐烦，店员则在压力之下情绪失控。然而，这背后反映出的，是服务行业与消费者之间日益紧张的关系。

第一起事件中，一位女顾客因急于上班要马上拿走咖啡，与店员发生了口角。店员在提出退单的建议后，顾客的不满情绪升级，嚷嚷着要投诉。

顾客的不满和投诉声音让店员情绪爆发，最终导致了咖啡粉泼向顾客的极端行为。在事情发生之后，店员怒气并未消散，而是大喊着“我为什么要向你道歉”，随后把咖啡粉洒在了自己的身上，说“公平不公平？”

这件事还没解决，第二起类似事件也在上海另一家某咖啡品牌店里发生了，这进一步加剧了公众对于服务行业态度的质疑。上海威海路的某咖啡品牌店中，一位男店员在忙碌的制作咖啡，顾客下单后说自己要赶飞机，要快点做。

面对顾客的催促时，男店员尽管尽力保持耐心，顾客还是觉得做的太慢，于是男店员提出退单这个解决办法的时候，女顾客非常不满意，直接拿起手机要拍视频声称要投诉他，男店员此时也因为单量太多压力很大失去了情绪的控制。

然后男店员直接从店内出来跟女顾客激烈的争论，最终发生了肢体冲突，视频中俩人只是推搡，但是气不过的女顾客用脚踢向男店员隐私部位，而男店员也直接回击给了她一巴掌，对两人都产生了一定的伤害。事情发生后在警方的协调下店员向顾客道歉，双发达成和解。

从两段视频中其实能看出来店员已经很耐心的在跟顾客解释为什么做咖啡这么慢，如果实在等不及也可以退单，但是顾客因为没有拿到咖啡心里有怨气，所以才不依不饶的要投诉，最终店员没控制好情绪导致双方发生了冲突。

两件相同原因的冲突瞬间让某咖啡品牌陷入舆论压力中，某咖啡品牌的回应也很迅速，直接发布公告说店员道歉，两位店员已经被开除。

对于某咖啡品牌的处理结果和这两件冲突事件，网友们看法不一，一部分网友认为，作为消费者，他们应当享有优质的服务体验，店员的行为是对消费者权益的侵犯。而另一部分网友则表示，服务行业的工作压力巨大，顾客应当给予更多的理解和尊重。还有一些网友认为双方都有问题，不然也不会发生冲突。

支持店员的网友评论：

支持店员的网友们看起来都是经历过服务行业的心酸，不然不会那么的感同身受，确实服务行业很辛苦，所以在下班之后也要给自己一点释放压力的空间，不然让自己活得太紧绷。

而支持顾客的网友评论：

其实从这几个网友说的现场细节中得知，另一个女店员已经说快好了，但涉事店员还是说要退单，有点没必要，在事情发生后，女店员还说你疯了这种话，一是震惊她的行为，其次也暴露了这位涉事女员工的人缘一般。当然这只是根据网友的话展开的猜测，大家还是理性看待。

站中立网友的评论：

其实两方网友说的都有一定的道理，当我们代入消费者的视角，去买咖啡的时候时间有点急迫，但是店员却让自己退单，心里肯定不舒服；带入店员的视角，一位顾客一直在催自己的咖啡，但是单量很大没办法很快完成，顾客直接说投诉，心里也不满。

对于这件风波，知名媒体人胡锡进发表了自己的看法，他认为网友们不要随便站队，双方都有错误，店员的错误在于没控制好自己的情绪，顾客的错误在于没有尊重店员的工作，大家应该相互尊重才能营造更好的公共环境。

张志安教授也发表了自己的看法，从他的言语中其实能看出来更倾向于店员那一方，同时也提出了打工人在现在社会中的艰难，呼吁大家更关注打工人的情绪问题。

这两起事件的发生，无疑给服务行业敲响了警钟。在追求效率与效益的同时，如何保证服务质量，如何培养员工的职业素养，成为了管理者必须面对的问题。同时，作为消费者，我们是否也应该反思，在快节奏的生活中，我们是否给予了服务人员足够的理解和尊重？

而网友的热议也从侧面反映了社会对于这一事件的关注。有人认为店员的态度已经足够好，是顾客的不依不饶导致了冲突的升级；也有人指出，无论何种情况，店员都应保持专业，避免与顾客发生直接的冲突。

某咖啡品牌咖啡店的这两起事件，反映出服务行业面临的挑战。在高强度的工作环境下，店员需要在保证服务质量的同时，应对顾客的各种需求。然而，当顾客的需求与服务能力出现冲突时，如何平衡双方的利益，成为了一个难题。

同时这件事情也引发了对公司管理制度的质疑。据记者走访后称，某咖啡品牌咖啡店的员工在8小时内需要制作500杯咖啡，而工资水平相对较低，月薪约为5000元，如果一个店员被投诉三次就要面临被辞退的风险。

而且根据一位在某咖啡品牌工作的咖啡师曝料称，现在某咖啡品牌新店分配人手是看营业额的，5000一下只有一位店员，6000以上的才会派两个人。在某咖啡品牌店里，咖啡师不仅要制作咖啡，还要完成点单、理货等其它琐碎的事情，还需要避免被顾客投诉。

也就是在这种高强度、低回报的工作模式下，员工的工作压力日益增加，不满的情绪叠加之后的突然爆发才引起了冲突。因此某咖啡品牌品牌在飞速扩张的同时，是不是也忽略了对员工的人文关怀。

在这一事件中，我们看到了服务与被服务之间的矛盾，也看到了个体情绪管理的重要性。作为服务行业的一份子，某咖啡品牌咖啡店需要从这两起事件中吸取教训，加强员工培训，提升服务质量。而消费者在享受服务的同时，也应当理解服务人员的工作压力和劳动价值。

某咖啡品牌咖啡店的风波，不仅是一个个案，更是服务行业与消费者关系的缩影。它提醒了我们在享受服务的同时，也要给予服务人员应有的尊重和理解。作为服务行业的管理者，应当关注员工的工作环境和心理健康，建立更加人性化的管理制度。而作为消费者，我们应当学会在快节奏的生活中保持耐心，尊重每一位为我们服务的人。

愿我们每个人都能以更加宽容和理解的心态，共同营造一个和谐、尊重的消费环境。

对此你怎么看？欢迎大家在评论区留言~

素材来源：极目新闻；东方财经；Vista看天下