近日，中国质量协会公布2024年度全国质量信得过班组建设典型经验获奖名单，苏州地铁苏州火车站站客运服务班荣获“全国质量信得过班组”荣誉。

苏州火车站站隶属于苏州地铁运营一分公司客运营销中心站务二车间，是与国铁苏州站实现“无缝换乘”的重要交通枢纽，是旅客出行步入"繁华姑苏"的第一站，车站进出站客流稳居线网第一。班组现有员工54人，始终秉持着“创新便捷生活，互动人文服务，打造舒心旅程”的工作理念，依托精致服务“581”品牌建设和“青年文明号”的引领，以全面的方法举措、过硬的业务技能，全力构建日常安全运营工作防线，用微笑传递温暖，用行动诠释责任，为乘客出行安全保驾护航。

需求确定：明确自身定位，全面识别顾客需求

苏州火车站站客运服务班结合班组特性及自身职责，为实现乘客满意的初衷和兑现精致服务的承诺而努力。班组通过问卷调查、意见箱、服务热线、站长面对面、乘客意见卡等方式，全面识别顾客与相关方需求后，明确顾客关键需求。

建设策划：明确改进方向，制定班组建设目标

班组通过建立SWOT分析模型、对标国内同行业标杆等方式，从满足关键客户关键需求出发，结合班组自身实际，明确班组改进方向，设定目标及改进措施，力争打造出一支“稳健高效、服务卓越、团队协作、多元创新”的轨道交通运营服务标杆队伍。

建设过程：全面提“质”，打造“信得过”班组

带着使命抓生产，以责任守护平安出行。制定“红线100%清晰、队伍100%参与、设备100%熟练”的管理目标，制定了“1+35+19+N”应急预案体系，以业务提升为抓手，开展“跨界碰撞”，提高员工安全责任意识、标准化作业意识和应急处置水平，把牢入苏“第一关”，打造最美城市窗口。从2013年开通至今，苏州火车站站已安全运营3996天，事故事件0发生。

带着真心暖人心，做好员工“点灯人”。围绕“服务生产，建设队伍”的目标，开展班组文化建设，以“青年文明在路上”为车站主题，将文明礼让、服务理念、安全乘车、人文关怀等内容进行展示。通过完善岗位能力标准、多样化模块化培训、人文关怀民主自治等，提升人员能力水平，打造和谐班组。

带着真情精服务，从细节创新服务举措。以“五星满意、八方便捷、服务始终如一”为口号设立“581我帮您”服务台，推出便民宝箱、医疗救助、爱心预约、导乘导游等八大服务举措，营造“全龄友好”的乘车环境，增设站内人工寄存点，让游客轻装上阵游苏州。深入打造“江南雅韵，精致服务”品牌，通过头脑风暴、QBQ（问题背后的问题）、微创新等活动，发现身边的小问题，及时进行小改进、微创新，从而优化乘客出行方式、提升乘客出行品质，树立苏州轨道交通文化底蕴与人文雅韵相互交融的对外窗口形象。

建设成就：目标超额完成，这个班组“信得过”

班组严格按照“精致服务敢创新，高效为民守初心”的要求，积极打造“质量信得过班组”，制定的各项目标均已高效完成。班组成员积极奋进，勇于争先，2024年先后获得各层级各类荣誉数十项，班组人员的表现获得乘客的肯定与表扬。

未来，苏州火车站站将立足企业发展需求，立足员工期待，以《质量信得过班组建设准则》为纲，持续质量改进，为苏州轨道交通高质量发展助力。（邹玉芬）