12月18日凌晨，东方甄选发布直播预告称，俞敏洪和董宇辉将于12月18日晚8点进行直播。而董宇辉的身份已经变为“东方甄选高级合伙人”。这场小作文风波，发展到今天，事情似乎正在得到平息，东方甄选正在步入正轨。
日前，东方甄选股价大涨16%，董宇辉成为高级合伙人之后，与东方甄选品牌高度绑定，而且董宇辉粉丝已经大涨到2135多万，在与俞敏洪直播之后，大涨了几百万。
如果我们复盘东方甄选小作文事件的舆论发酵过程与处理方式，这其实是一起处理危机公关的经典案例。
我们从步骤来看。
第一步：迎合大众舆论关键诉求，炒掉CEO，选择董宇辉。
事实上，在危机公关中，第一步，就是要知道大众希望你怎么做，这个事情该怎么做才是符合社会公众的期待与商业道德标准，这个非常关键，第一步错了，后面很难补救。
在“小作文事件”爆发之后，东方甄选一度反应混乱，舆论一度将东方甄选放在火上炙烤。在此之前，各地ceo已经喊话挖人、各个同行借势吸流量、各大博主与网友表示捍卫打工者权益，
大量短视频博主演绎开会和摔手机场景，业内传出俞敏洪要二选一，从文案小作文上升到待遇，在上升到霸凌、在上升到路线去董宇辉化。毫无疑问，这背后其实是舆论层面希望东方甄选选董宇辉，迎合舆论诉求非常关键，但是很多公司做不到这一点，卡不准舆论的关键诉求。
一个典型负面案例是，今年宝马mini冰淇淋事件，因差别对待中外访客引发争议。
这个事情中，公众最期待的是宝马正确处理舆论中最关键的“双标”质疑，但其公司却企图从员工管理、误会的角度轻轻揭过，但这实际上是将受众的关键诉求置之不顾，头疼医脚又怎会行得通。这不但浪费了舆论舒缓的最佳时机，反而因“敷衍的态度”，加剧了网友的对抗情绪，给舆论进一步恶化留下了空间。
在这个事情中，无论CEO如何道歉都没用，后果已造成，东方甄选必须在CEO和董宇辉中二选一。选择董宇辉相当于选择人才，选择偏向公众舆论关键诉求，因此炒掉CEO，留住董宇辉为上策。不过，俞敏洪让事情留有余地，让CEO依然留任非执行董事，这样一来又避免了内部矛盾的激化，也给后续操作与内部矛盾的缓和留有一定的空间。
这个关键步骤卡对了，后面就非常好处理了，这是扑灭舆论的重要一步。
第二步：炒掉CEO谁来接任CEO，由老俞接任最合适，同时处理问题主播，向公众诚恳道歉。
从公众期待来说，新的CEO谁来担任？毫无疑问，只能是公众认知度最高、能镇住场子的俞敏洪了。
在此之前，俞敏洪就表态，近期事件是自己的管理失误。因为自己当“甩手掌柜”导致放权过多，导致内部的管理漏洞。而接任CEO之后，俞敏洪操作非常果断，果断处理问题主播，就此前出现的混乱局面，包括失言主播，拉黑网友等一系列“骚操作”彻底纠正，相当于表态要补上管理的漏洞，诚恳道歉，这一做法，也进一步迎合了公众诉求。
第三步：老俞和董宇辉一起直播，释疑解惑，挽救公司形象，释放内部团结的信号
处理了内乱之后，接下来就是面向公众，告诉公众这件事情的前因后果，大家都经历了什么，其中有什么误会，接下来会怎么做，这一步其实也是危机公关中非常关键的一步。
这次直播，俞敏洪就把整件事情的来龙去脉以及公众对东方甄选的误解的部分——包括卸磨杀驴、内部不和，免职CEO等问题都解释清楚了，比如对于为何免职孙东旭、和董宇辉是否不和、对董宇辉待遇等关键性问题，俞敏洪在直播中多次表示，孙东旭被免职与董宇辉无关。
俞敏洪还称，此次风波因一系列小事而起，后来因为管理上的失误，导致一发不可收拾。未来公司管理中一定会参考董宇辉意见，也会给他充分的资源和空间。
很多人认为董宇辉在东方甄选被亏待了，没有获得充分的发展空间，遭人妒忌因而去董宇辉化等，这方面，俞敏洪的回应也相当于迎合公众诉求，并做出了符合公众期待的决定。
这一步之所以关键，是表达了对公众关注与关心的重视，很多公司发生危机公关，对网友的各种猜测与观点，采取不回应不重视不关心的三不冷处理策略，要么就“律师函”警告，这种做法是公关的大忌，本质上是对公众舆论的一种轻视，也没有让公众感受到被重视。
俞敏洪与董宇辉一起直播，说明了公司是非常在意大家对东方甄选的关注与关心的，公众在意，我们就告诉你，我们这段时间经历了什么，老俞和董宇辉先行直播一次，表明了俞敏洪与公众真诚沟通、解决问题、表达团结的心态，是解决问题的关键措施之一，也是让网民感受到被重视，获得公众理解的关键一步。
接下来第四步：董宇辉升高级合伙人，稳住资本市场，让公司恢复正常运转，老俞和董宇辉一起带货直播。
在直播中，董宇辉重点表达对于公司的忠心，相当于告诉大家，董宇辉哪都不会去，未来很长时间都会依然留在东方甄选。这是资本市场最担心，此前的股价大跌就在于此，这一步是在稳住股价。
而董宇辉升高级合伙人，这一步其实就彻底断了外部的念想，因为这意味着董宇辉的个人IP、个人利益已经和东方甄选高度绑定了，也给资本市场释放了稳定的信号。这样一来，东方甄选的舆论已经接近平息，公司内部已经接近走入正轨了。
最后一步，就是如何让公司正常运作了。在18日晚间，东方甄选直播间将复播，俞敏洪和董宇辉一起带货直播。事态将逐渐平息，问题最终得到解决，东方甄选股价大涨。
那么我们如果总结来看，这个事情最关键的一点是精准卡位了网民的情绪，迎合了公众期待。公众为何情绪这么大，本质是因为董宇辉其实是打工人的一种折射。
正如此前某教授指出：超级IP并非真人本尊，而是一个大时代情绪在某个人身上投射之后借助现代传播杠杆放大共情效应的产物，也因为汇聚了更多人的想象和共情拥有了超越个体的能量场。带着大众共情能量的董宇辉IP与因为“爹头爹脑”发言大失人心的东方小孙一场对弈，结果不言而喻。
对于同样担任“打工人”角色的多数网友们，职场舆情共情下的利益极易引发极端情绪，让企业招致社会责任与不公平对待的质疑，东方甄选保董宇辉做法无疑的迎合了打工人的这种情绪出口。
东方甄选一系列操作符合5S原则
危机公关有个5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
而从处理流程来看，东方甄选一系列操作符合5S原则。俞敏洪处理速度还算及时，同时主动承担责任，面向公众真诚沟通，以自身权威向公众释疑解惑，并顺应舆论的潮水，给出符合舆论期待的处理结果，最终确保公司系统正常运行，有具体措施、有翔实的内容、有相对较好的情感沟通。
因此，如今事态演进已经在向良性的方向发展，而董宇辉升为高级合伙人，高级合伙人模式也借鉴了如今头部直播企业的成功之道，这也是处理头部主播和企业关系当下的最优解道路。毕竟，在直播平台，用户对于品牌和产品的忠实程度，远远不及用户对于主播光环的忠实程度。因此，东方甄选股价也因此大涨。
总的来看，本次东方甄选小作文事件，舆论正在得到平息，公司运营走入正轨，东方甄选与董宇辉双双名气大涨，背后是否有专业公关团队紧急入场救火还不得而知，整体堪称危机公关的经典案例，值得当下很多公司好好研究和学习。
作者：王新喜 TMT资深评论人 本文未经许可谢绝转载
