刘董事长： 您好。 我是您和京东的一个忠实拥趸。我从2012年在京东平台开始第一次网购，次年就开通了京东会员，12年来初心不改，一直坚定地支持你们。 支持您和京东的理由主要有以下四条： 1、您起于微末，我出身贫寒。您经过努力，事业大获成功；我寒窗苦读，虽无一星半点成功可言，但至少也走出乡村，来到外面这个更大的世界。所以，在人生奋斗历程上，和您还是很容易产生共情的。 2、您关心体贴京东兄弟，与员工打成一片，给他们创造良好的工作生活环境，提供较好的福利待遇，令我不禁第一次朝“资本家”竖起了大拇指。 3、您不忘支持家乡建设，修路架桥，兴办教育，还不忘关心关爱老年乡亲，可谓是成功不忘本，发达不嫌贫，这是一种真正意义上的“大爱”。 4、京东平台假冒伪劣商品少，尤其是电器商品，让我一直非常放心非常满意。在假冒伪劣商品充斥各大平台之时，你们能够坚持“质量第一、诚信经营”的商业底线，这实在是难能可贵。 但是，近两年来，面对网红思想的冲击，以及其他平台的“非良性”竞争，京东的初心大有失守之势，开始出现了一系列令我们京东拥趸伤心，甚至寒心的乱象。我曾经数次向京东官方客服反映，也曾经写过一封信给您，后来都是石沉大海，并未收到任何实质性的回复。今天给您再次郑重写信，也不知道您，或者还有您的团队，能否收到，收到后能否重视。但不管怎么样，我还是决定提笔给您写信。我主要想说两个方面的问题： 第一个方面：当前京东主要存在的问题。 1、客服态度和办事效率下降明显。随着生意越做越大，投诉越来越多，客服平台更多的依赖于一个“冷冰冰、笨乎乎”的机器人来值班值守，是很难给消费者以满意的答复的。好不容易排队等到了人工服务，也不再像过去那么热忱接待，给予的服务也不如以前那么贴心周到。从我个人的体验来看，京东近两年来的客服打分是不及格的。 2、变相骗取好评的现象日益突出。很明显，京东商家是效仿其他平台学坏的。他们或以一个几块钱的小红包，来引诱消费者晒出“带图五星好评”，或用红包或部分退款为交换条件要求消费者删除差评或中评。2019年前，我在京东平台购物，只要关注销量、好评率即可选购到非常满意的商品。如今是什么情况呢？销量可以刷，好评可以“买”，在京东买东西变得如履薄冰了，久而久之，京东的招牌就有被砸掉的危险啊！ 3、贴牌泛滥成灾令人防不胜防。衣服鞋帽商品，是贴牌的重灾区。我身边亲友同事反映比较多的贴牌商品，如X极人、X源祥等。 相信这些贴牌产品是得到京东批准才会上架的，我并不知道你们批准贴牌的原因是什么？我们作为消费者只是觉得贴牌产品质量很差、价格虚高。 4、京东金融与京东购物APP互相牵扯。这也是我们消费者比较讨厌的一个问题，希望你们重视一下。一是两个APP不要互相在对方界面上进行关联；二是京东白条的申请要多几道门槛，防止有人误点误用。 5、京东官方客服在处理纠纷时越来越偏向商家一方。对于消费者反映的问题、提出的诉求，言语上安抚得多，实质性处理得少；对于买卖双方各执一词时，打太极含糊其辞得多，调查取证公正裁决少；对于商家的惩罚，口头上扣分较多，买方获赔极少。 第二个方面：几点建议。 1、京东一定要坚持自己的特色和本色。要顶住网红思想和网红文化的冲击，把“质量至上、诚信经营”的旗帜高高举起，要叫响“全部真货，假一赔百，商家罚得倾家荡产后不足以赔偿消费者的，由京东兜底赔偿到位”的口号！ 2、要打一场“守护京东、保卫京东”的人民“战争”，迅速发动全国消费者一起来给京东挑毛病，推行重奖举报，开展征集“金点子”活动，等等，通过全民参与，让大家更了解京东，更信任京东，更关心京东。 3、把AI客服与人工客服分开设置，从两个不同端口进入，让消费者自行选择。平台可以进行宣传引导，告诉消费者什么样的问题，AI客服更专业，更直观；什么样的问题，人工更准确，沟通更到位。 4、在某宝、某信支持的基础上申请京东支付牌照。窃以为，京东金融的发展策略是错误的，应该先发展京东支付，在此基础上，再让其他金融功能在京东支付上得到拓展和延伸。 5、不要再辞退未犯错的京东兄弟了。请你们严把入口关，确实把想干事、能干事的人招进来，然后做好业务培训，加强人文关怀，让大家都能以京东为家，增强主人翁意识。为了奖优罚劣，可以完善一下当前的绩效评价体系，倒逼员工主动加班，主动作为。允许公司有不够上进的员工，让这部分后进员工收入降下来，让他们“知收入少而自退”，而非你们以“员工不够上进、不够努力、不够创新而考核不合格”为由予以辞退。 多有打扰，乞望原谅。衷心祝愿京东明天会更好！ 一个京东普通消费者 2024年5月28日