在电商企业的所有职能部门里，客服部似乎较少会被人第一时间提起。相比运营、推广等角色，客服的地位，也好像常常显得没那么受人瞩目。

但实际上，客服是一个极为重要但又最容易被忽视的一个岗位，是我们与客户距离最近的一个岗位，是我们付出所有努力后最终能否打动客户的关键。

如果说最会帮你花钱的是运营，那么最会帮你挣钱的一定是客服，与其说是客服不如说是销售。

他不仅是帮你挣钱的那个人，他还是最了解我们产品目标群体需求的人，更重要的是，他们曾无数个日夜，默默的为你承担了很多不满意情绪的发泄。

但电商老板们在培养客服的过程中，常常会遇到以下这些问题：

为了帮助电商企业优化客服工作，提升客服的接单转化能力，帮助客服团队的管理岗，清晰梳理客服工作，玺承的《金牌客服打造训练营》通过2天的时间，带领电商客服团队建立起标准化、流程化的落地方案，帮助大家拿到结果。

这套金牌客服打造训练营，从售前到售后，从询单到成交，从工作流程明细到客服团队管理，系统化帮助企业发挥出客服团队的价值最大化，实现企业口碑与利润双提升！

接下来，就让我们一起来对往期客服班的精彩内容进行一次全景回顾。最近一期在11月17-18号，欢迎咨询。

Day1：客服岗位职责及培养流程

Part1

签到

本次课堂从早上9:00正式开始，开课前半小时，就有来自全国各地的同学们陆续来到签到处，在工作人员的指引下，签到拍照-领取上课胸牌-领取资料-熟悉环境-等待上课，伴随着简单又有趣的开学典礼，我们的课程正式开启。

Part2

课程分享

在电商行业的激烈竞争中，客户服务已成为决定企业成败的关键因素之一。

传统客服理念需要结合具体业务进行优化迭代，电商客服更要具备对客户需求的洞察能力和对未来服务趋势的敏锐理解，我们需要重新审视并重新定义客服的角色与价值！

同时，客服也是连接运营、美工等各个部门的桥梁。及时反馈问题，保障信息的畅通流转，对于提升整体服务质量和转化率有着至关重要的作用。

第一天上午，金刚老师深入简出，从“1-∞重新认识客服，客服主管与客服岗位职责建设，客服团队组织架构与平均人效”几个维度，让大家重新系统性认知客服岗位的重要性，为大家全面梳理客服价值和客服工作。

下面摘取了一部分精彩内容分享给大家。

从1-∞重新认识客服

课程一开始，我们先用一个五字决，帮助大家系统认知一下客服这个岗位。

分别从客户需求到询单转化率的提升再到市场营销、客服部门的分利机制及客服收益晋升都给大家一套系统化的标准，帮助团队变得专业化。

1️⃣统字诀：强调客服工作的系统化与标准化，这里的目的是了解客户需求。

每个客服把每天遇到客户的咨询，统计搜集，汇总集中到主管端口，由主管进行分类归档。通过建立完善的服务流程和规范，确保每位客服在处理问题时都能遵循同一套高效、专业的标准，从而提升整体服务质量。

2️⃣学字诀：倡导持续学习与自我提升，这里的目的是提升询单转化率。

每周到高询单转化率的竞品家，进行客服暗访，看对方是如何应答刁钻客户。在快速变化的电商环境中，客服人员需不断吸收新知识、新技能，以更好地应对客户的多样化需求，提供超出期望的服务体验。

3️⃣析字诀：注重数据分析与问题诊断，这里相当于市场营销。

通过深入分析客户反馈、服务数据等，精准识别服务中的痛点和改进空间。还可以收集竞品好的应答话术，包括活动方案、促单方法等，建立自己的知识库，完善自己的短板。围绕售前、售后岗位，针对性的建立自己的话术库。

4️⃣用字诀：这里强调实践与应用，定期做客服培训。

比如新手客服一周培训计划，了解客服、了解产品、客服基础问答培训、工具应用、售前售后培训等。综合所学知识，创新服务方式，解决客户实际问题，提升客户满意度。

5️⃣奖字诀：建立激励机制，激发团队活力。

通过建立不同阶段的奖罚机制（可以根据询单效果提升的利润，预估计算）。设立奖励机制，表彰优秀客服人员，营造积极向上的工作氛围，进一步激发团队的凝聚力和创造力。

课程现场，老师提供了大量的表格和案例参考，希望大家通过不断地学习和实践，从认知到实践综合提升客服工作。

了解完客服工作的职责之后，如何培养金牌客服团队？

客服的管理体系的构建流程就很重要。从“招聘系统”到“高压线制度”，六个系统，每一个环节都是紧密相连的。

通过招聘和培训优秀的客服人员，明确工作流程和职责，制定合理的绩效考核和晋升机制，可以显著提升客服团队的专业性和服务质量，进而提高询单转化率，为企业创造更多效益。

第一天下午，金刚老师又从“客服部门的标准化面试流程，客服部门的标准化培养流程和客服部门各个职位工作流程”3个维度，为大家带来精彩分享。

下面摘取了一部分精彩内容分享给大家。

精英客服的培养步骤-12个步骤

如何高效管理电商客服，打造一流的客服团队呢？

首先，我们要知道，如何从0起步培养一个专业客服。一个新人来到公司，我们该如何让他快速上岗呢？这里，我们整理了12个步骤。

培养精英客服12个步骤

①岗位职责：来公司，我做什么？

②产品培训：我们卖什么？

③岗位说明书、工作流程表、工具软件操作教程、优秀聊天记录本、标准化问答回复：怎么做？

④有问题找谁：各部门领导是谁？在哪？

⑤客服高压线、天猫高压线、工作违规、行政违规：哪些不能犯？

⑥奖罚条例明确：犯了怎么罚？怎么奖励？

⑦薪水：工作做好了有多少收益？

⑧绩效方案：如果我能力卓越能增加多少收益？

⑨上岗标准线与试用期：上岗标准线要求与时间？

⑩破格提升条例：破格提升条件与报酬？

⑪在公司长期发展能得到什么：升职路线？

⑫价值观、企业文化：公司的习惯与风气？

每个新人来到公司，都是一张白纸。不论他是售前客服还是售后客服还是客服主管，首先要了解自己的岗位职责。

当我们明确了客服的培训系统、流程职责之后，一个客服的基础培训就完成了。

那么当个人的业务技能培训结束，就需要考虑如何设定机制，培养人才，留住人才，搭建一个金牌客服团队了。

Day2：打造金牌客服团队

当电商企业的客服流程、管理流程和组织架构都梳理清楚后，我们更要注重客服实战过程中的能力提升。具体到针对售前售后各种应用场景，定制化提升团队的执行水准，实现双赢。

第二天课程现场，无畏老师从“客服与团队的兼容并蓄、打造金牌售前客服、打造金牌售后客服、售前售后客服的绩效考核规划”4个维度，为大家带来精彩分享。

下面整理了部分现场精华内容分享给大家。

了解客户需求

打造金牌客服团队的前提，首先要精准把握客户需求。

这一章节通过深入剖析客户需求的四大分类，来看看客户心理与购物行为的奥秘。

从真实需求到虚假需求，从显性需求到隐形需求，从现实需求到潜在需求，再到迫切需求与非迫切需求的辨析，每一类需求都为我们提供了宝贵的客户洞察机会。

1️⃣需求与虚假需求

作为第一类需求，真实需求指的是客户真实表达的、符合其当前状况的真实需求。相对地，虚假需求则是客户为了获得更多利益而故意提出的、并非真实所需的需求。理解这两者的区别，有助于客服人员准确识别客户的真实意图。

2️⃣显性需求与隐形需求

第二类与潜在需求相关联，但在此图片中明确区分了显性需求和隐形需求。显性需求是客户可以直接用语言表达出来的需求，而隐形需求则是深藏在客户内心深处的、不易被察觉的需求。客服人员需要通过细致的观察和沟通，挖掘客户的隐形需求，从而提供更加贴心的服务。

3️⃣现实需求与潜在需求

现实需求指的是客户当前明确表达并急需解决的需求，这些需求具有即时性和紧迫性，是客服人员应优先处理的部分；潜在需求则是客户尚未明确意识到，但通过客服人员的专业分析和引导可以发现的需求。挖掘潜在需求有助于提升客户满意度和忠诚度。

4️⃣迫切需求与非迫切需求

迫切需求指的是由于某些突发情况（如天气突变）而急需解决的需求，而非迫切需求则是那些暂时不紧急、可以延后满足的需求（如夏季购买羽绒服）。

了解客户的迫切程度，有助于客服人员优先处理紧急需求，提高客户满意度。

通过对客户需求的细致分类与深入分析，我们不难发现，每一个客户的需求背后都隐藏着其独特的心理与行为模式。

作为电商客服人员，我们应当学会从客户的言语与行为中捕捉这些微妙的信息，以更加精准、高效的方式满足客户的需求。

FABE客服话术

知道了客户的需求之后，应该如何精准而有效地传达产品价值，激发顾客购买欲望呢？是每一位销售人员和客服人员面临的重要课题。

通过运用FABE话术法则，销售人员能够更系统、更全面地展示产品的价值，增强说服力。

有助于顾客更好地理解产品，并激发其购买欲望。提升销售效率和顾客满意度，最终达成更好的营销效果。

那什么是FABE话术呢？

FABE话术法则是一种销售话术构建方法，它将产品本身的特点（Features）、产品所具有的优势（Advantayes），产品能够给顾客带来的利益（Benefits）三者结合起来。

这样，按照一定的顺序组织这些信息，形成一段完整、有说服力的销售话术，最终达到让顾客接受并购买产品的效果。

这里给大家一个超级无敌好用的公式。

话术公式：因为......（属性），所以......（作用），这样意味着......（客户得到的益处）

（如果可以，我们再增加一个证明）

在运用这个公式的过程中，我们强调一定要多多实践，持续加强我们的销售说服方法。

1、实事求是。

所有宣传都要有理有据，不要弄虚作假。

2、投其所好。

顾客关心什么问题就给他展示什么问题的解决方案。

3、多配图片。

有些东西可能说起来不够形象，比如说这衣服的修身效果很好，那我们能够提供顾客的一些实际图片，就会产生更强的购买欲望。

4、产品自证，证书、细节要清楚。

比如说买家具的时候，顾客特别在意什么？特别在意产品是否包含甲醛，那你产品中的木材是什么？如果你能够提供0甲醛的证明，那么顾客就会非常认可。

5、比较证明。

这个产品跟其他产品有什么不一样吗？我们能够快速地针对产品优势和竞品劣势进行一个对比，让顾客能够对于我们的产品有一个更好的感知。

END

听完了2天精彩的干货内容分享，在场的同学们纷纷表示收获满满，主动在我们“玺承学堂”上留下了情真意切的如潮好评！

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最后，奉上我们第14期《金牌客服打造训练营》学员们的毕业合照~

祝大家都能收获满满，少走弯路！愿玺承一直陪伴大家在电商路上披荆斩棘，扬帆起航！