2024年“五一”假期期间海口市市场监督管理局坚持“以人民为中心”服务理念

☑假期不“停步”☑监管不“断档”☑服务“不打烊”全力以赴做好市场监管工作为消费者合法权益保驾护航

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投诉举报总体情况

2024年5月1日00:00至5月5日24:00，海口市市场监督管理局通过市政府12345热线、全国12315平台接收办件4062件，同比上升15.46%。

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12345海口智慧联动平台

共接收办件（含在线办结量）2643件，占总接收办件量的65.07%。其中，咨询类375件、紧急类90件、投诉类2136件、其他类（含建议、反馈等）42件。

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全国12315平台

共接收办件1419件，占总接收办件量的34.93%。其中，投诉879件、举报540件。

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每日办件受理情况

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投诉关注热点具体情况

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一般食品类

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教育培训服务类

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服装鞋帽类

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餐饮和住宿服务类

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停车服务类

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热点分析

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一般食品类、餐饮和住宿服务类

随着“假日经济”持续火热，居民出行意愿强烈，消费热情高涨，不仅商贸零售呈现购销两旺，餐饮消费也实现强劲增长。每逢节假日，作为传统旅游大省的海南，食品餐饮和旅游住宿都会迎来“高峰期”。为了抢占市场份额，各类餐饮和住宿单位纷纷推出多样化、特色化、品质化的产品服务。面对暴增的客流量，有些商家因人手短缺导致服务不到位，有些商家片面追求眼前利益而降低服务标准，有些商家则在利益的趋势下不惜违反法律法规，让一般食品类、餐饮和住宿服务类投诉成为大家吐槽的热点。

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教育培训服务类

近年来，教育培训需求日趋旺盛，教育培训消费呈快速上升趋势。线上培训业务的快速发展、灵活多样的直播和录播方式，既降低了教育培训成本，也提高了便捷度，让大家足不出户就能享受到教育培训服务。在“五一”假期期间，不少消费者选择线上学习方式抓紧时间“充电”。很多消费者通过网络广告获取培训机构的相关信息后，只是简单地通过网络或电话进行沟通，就轻信销售人员的宣传和口头承诺，不核对课时计划、责任义务、退费机制等细节，甚至不签合同就支付学费，导致消费纠纷频发，也增加了维权难度。

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服装鞋帽类

“五一”恰逢换季打折期，假期又是购物的好时节，商家们纷纷推出品类繁多的优惠促销活动吸引消费者。当前，电商平台是服装销售的重要渠道之一。虽然线上消费实时便捷，但消费者在选购时无法触摸和试穿，时常出现退换货的情况，且部分商家在质量、售后、交易安全等方面未遵守相关法律法规，导致服装鞋帽类成为投诉热点。

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停车服务类

当前，汽车成为很多人的代步工具，开车出行是餐饮住宿、购物观光、走亲访友等各类活动的首选项。“五一”假期，大家积攒已久的出游需求集中释放，在“特种兵式旅游”等网络热词的加持下，海口迅速开启“人从众”模式。部分经营者趁机牟利，打着“节假日”的幌子乱涨价，再加上有些停车场对相关规定理解不到位，导致停车收费成为投诉热点。

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涉旅热点分析

2024年5月1日至5日，海口市市场监督管理局通过全国12315平台和12345海口智慧联动平台接收涉旅投诉举报12件，反映的问题主要有：购买旅游卡无法使用且无法联系商家、预付导游定金却因无法成行要求退款遭拒、游客投诉餐饮店收费过高/食品安全问题。

下一步

海口市市场监督管理局将结合“五一”假期的投诉举报热点，在食品安全、价格监管、虚假宣传等重点行业和领域开展“守护安全”专项整治行动，并强化与相关部门的协同配合，共同推动消费维权工作再上新台阶。

来源：海口市市场监督管理局