2008年，上海电力局做了一件今天看来很平常的“小事”——让上海人的电费可以直接用支付宝缴纳，不用线下跑腿、排队。当时，没有人想到，这成了一个起点，拉开了全国网上办事的序幕。

15年过去了，手机能解决的问题从当年的水电煤缴费，拓展到了五险一金、社保公积金、违章缴罚、医院挂号、交通出行等，出门办事用手机，“少排队、少跑腿、少带卡”成为中国政务民生服务普惠化、便利化的生动体现。

10月31日，支付宝发布民生服务15周年报告，数据显示，截至目前，超过一半的中国家庭通过手机完成办事缴费，其中，有2000多万用户的水电煤缴费账户里绑定了长辈；手机挂号服务上线以来，平均给每个人累计减少180次排队；8000多种公共服务都搬到了线上，全国31个省份的一网通办小程序都在支付宝上线；1300个城市（含县级市）乘车都能支付宝“滴一下”，投币换零钱成为历史......数据有力佐证了15年中国数字化的发展和服务型政府的建设成就，见证了时代的变迁与社会人情的温度。

无奈的排队少了：手机缴费省出一个“黄金周”

为了办件小事东奔西走、跑腿排队，可能是很多人的共同回忆。在网上办事出现之前，为了交电费，人们要跑去银行网点排长队、甚至还要为此请上半天假。去医院看病，挂号、就诊、缴费则样样都要排队，带着马扎和被褥在医院大厅打地铺曾几何时成了“奇葩一景”。

2008年，网购刚刚兴起，许多用户向媒体呼吁，交水电费能不能像网购一样方便？支付宝随即成立生活缴费项目组，“我们有技术基础、用户需求强烈，互联网环境也日趋成熟，这是一个事关民生的大事，我们为什么不试一试呢？” ，当年的项目组成员回忆说。经过与上海电力局、光大银行等机构数月沟通与技术对接，当年10月，第一笔电费网上缴纳在上海完成，原本需要排队1小时的事情终于缩短成了1分钟。

根据支付宝数据，截至目前，已经有超过一半的中国家庭用支付宝完成水电煤等生活缴费。如果按照1次线上缴费能节省1小时来计算，15年来，这件“小事”帮很多家庭省出了一个“黄金周”（7.5天）。

医疗也是一大民生痛点。2014年，广州妇女儿童医疗中心成为了国内第一家“未来医院”，其与支付宝合作远程办理挂号、缴费，患者就医效率大幅提升。数字医疗此后快速发展，除了挂号缴费，甚至还有线上导诊、院内导览等功能。

截至目前，中国已经有超过300个城市、3500家医院通过支付宝给患者提供线上挂号、在线缴费、报告查询等服务。这些就医流程的优化，每次可帮患者避免3~4次排队，以国家卫健委发布的人均年就诊次数6次计算，这些年来，平均给每个人累计减少180次排队。

办事多跑网路、少跑腿，民生服务的数字化让无奈的等待大大减少，如今的年轻人可以更自由地选择为自己的兴趣、个人发展而排队，“排队”里窥见中国社会的变迁。

给老人的关爱多了：超2000万人帮长辈缴水电费、7成用户给“老、小”绑医保

年轻人是手机办事的主力，但通过代缴、代操作的方式，数字时代的便利也惠及到了家中的老人。“上海开通支付宝缴费的第一天，我就绑定了爸妈家的户号，一直帮他们缴费了15年”，上海第一批网上办事的用户朱先生回忆道。

像朱先生这样的用户还有很多，根据支付宝数据，有超过2000万用户缴费账户里添加了家中的长辈，让老年人们不用再去辛苦排队，无论在哪里工作，每个月手机上给爸妈交水电费成为中国人的一种孝行。

过去，老人看病最怕忘记带医保卡、或是卡里余额不够，今年以来，医保电子凭证“亲情账户”功能上线支付宝，支持用户帮助家人激活医保电子凭证，让没有智能手机的老人，也能“码”上看病、“码”上购药。数据显示，约70%的人使用医保亲情账户帮家中“一老一小”绑定医保。此外，还有医保家庭共济，让医保金额可以给家里的老人使用；老人跟随儿女在外地生活，也可用异地就医备案，免去跑回老家去报销的麻烦。

让数字化服务惠及老人，很多政务机构也在推出创新举措，江西省政务服务在全国率先推出了“老年人专区”，为老年人群体提供大字版本和语音找服务功能。退休了、出行不便的老人，通过“赣服通”刷脸或亲友代办，就可以证明自己“拥有领取保障金”的资格认证。

地域数字鸿沟小了：全国办事大厅都“上网”、扫码乘车的风吹到西藏

2021年，西藏阿里地区开通了水电煤手机缴费，2023年9月，公交扫码乘车的风也吹到了西藏拉萨，现在藏区的牧民和北京、上海的都市白领一起，在这样的生活小事上有了同样的数字服务体验，地域之间的数字鸿沟也在缩小。“从2018年开始，我们就积极推进移动支付，在车上挂起收款码、乘客上车扫一扫，现在进化到了直接刷码，很多人不知道，西藏的移动支付发展非常快，数据显示，西藏手机支付占比五年位居全国第一”，拉萨市公交运营公司收银中心主任米玛拉姆主任表示。

根据支付宝数据，全国已经有1300个城市（含县级市）的公交都支持支付宝扫码乘车，乘车投币、兑换零钱成为历史。支付宝出行业务年均服务超 80亿人次，年均减少碳排放超50万吨。

而数字政务的发展，也让不同区域之间老百姓办事体验进一步拉齐。2015年，国务院印发《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，“互联网+”被写入政府工作报告，大力推行“互联网+政务服务”，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵，各家机构也纷纷推出创新“网上办”服务。

把一个二维码贴在村里，村民打开支付宝扫一扫，就能在手机上完成社保缴费。去年起，贵州黔南州长顺县石板村的村干部用这种方式让村民完成了民生服务的“网上办”。不用来回跑腿，也不用大成本的投入，网上办事的普及，让偏远地区的村民也实实在在体会到了利好。

从2015年到今天，全国31个省份、60个市、超30个全国级服务平台开通了支付宝小程序，提供了包括公安、社保、公积金、税务、民政、教育、水电燃、交通出行等在内8000多种线上公共服务，每2个中国人就有1个通过支付宝办事，从“最多跑一次”到“一次都不用跑”。

“特别感谢上万家机构合作伙伴们和支付宝一起的实践，这15年支付宝也从最初的支付工具演进为数字生活服务平台，用数字技术与产品来解决用户的生活小事是我们不变的初心”，蚂蚁集团副总裁、支付宝数字政企事业部总经理王丽娟表示，她透露，支付宝出行、医疗健康、政务服务频道也将陆续升级，联合更多合作伙伴进一步便捷民生办事体验。