7月26日,淘天再次密集发布新规!
淘天向外发布意见征集,拟调整以下这四项商家规则。
天猫将取消年费;淘天将开始收取基础软件服务费,费率为每笔订单确收成交金额的 0.6%;天猫将优化“仅退款”策略,依据新版体验分提升商家售后自主权;升级店铺体验分和商品体验分(PXI)流量激励策略。在低价竞争中,价格的激烈内卷也引发了商家与消费者之间一系列不良的化学反应。
为此,淘天的运营策略也开始发生转变,试图在低价、品质和服务之间寻求平衡。
现在,淘天也似乎正在为商家经营“松绑”。
那么,这次的具体调整是什么呢?
玺承-花花电商百事通
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天猫将取消年费
天猫拟自2024年9月1日起,将取消平台年度软件服务年费。
也就是说,倘若新规实施,9月起入驻天猫的新商家不再需要支付年费,已经支付 2024 年年费的商家,将按结算规则分批退还。
对于新规实施前签约的商家,如果在8月31日前达成今年享受100%年费折扣优惠对应的销售额目标,天猫也会全额返还年费。
而按之前的规则,天猫不同类目商家每年需向平台支付3-6万元年费。
对此,有商家奔走相告,直言太好了。
也有商家表示,取消年费的影响并不大,毕竟此前店铺每年成交额只要达到一定金额就能减免年费,且大部分商家都能达成。
对于调整年费的原因,小玺君结合业界内的观点,认为有以下两点。
首先,天猫意识到,只有平台投资于商家及用户,让更多商家和用户选择平台,最终平台的受益才能反映到收入及利润数字上。
毕竟在上半年的低价竞争中,更具价格竞争力的淘宝商家成交额增速超过天猫,这其中也要归功于淘天对商家经营成本的减免。
在阿里公布的最新季度业绩中,淘宝天猫线上GMV实现同比双位数增长,淘天的客户管理收入(CMR)也同比增长5%,超市场预期,也验证了这一点。
其次,在电商领域,天猫主要是品牌商家、大卖家的运营主场,同时也是不少新兴中小品牌重要的销售渠道。
本次减免年费,也是为了让品牌商家对天猫渠道的运营做持续投入,并进一步吸引更多中小创业商家入驻。
在天猫取消年费的同时,天猫将开始收取基础软件服务费也引起行业的更多讨论。
淘天将收取基础软件服务费
淘天拟自2024年9月1日起,开始收取基础软件服务费,费率为每笔订单确收成交金额的 0.6%。
值得一提的是,淘天集团旗下的二手交易平台闲鱼也于2024年9月起,面向全体卖家收取0.6%基础软件服务费。
对此,不少商家表示,收取0.6% 的基础软件服务费更像“换个名头”收费,毕竟这是实实在在的支出。
有商家进一步发出质疑,这是平台的“阴谋”。
但其实,收取基础软件服务费是电商行业的常见做法,以覆盖平台系统建设的成本。
拼多多于 2020 年起向入驻商家收取 0.6% - 1% 的基础技术服务费;京东、抖音则在 2023 年更新规则,都采用 0.6% 的费率标准。
可以说,淘天是最晚开始收取基础软件服务费的电商平台。
对比其他平台,小玺君总结了淘天此项规则的两个特点:
首先,与其他平台不同,淘天只针对“交易成功” 的订单收取 0.6%费用,只要有退货退款,就不计费。
拼多多和抖音,计算该笔基础软件服务费,都是基于消费者实付金额加上平台优惠金额等计算。
而淘天针对的是状态为 “交易成功” 的订单收取 0.6%,即消费者完成确认收货的订单,也就是基于商家实际收到的货款金额来计算。
最大的差别,就是消费者点击确认收货前的退货退款行为,淘天不会抽取这笔 0.6% 的费用。
其次,淘天规则中有较为人性化的设置,对不同类型商家有很多减免措施。
对中小商家,年确收成交金额小于等于12万的商家,基础软件服务费会被 100% 返还。
对腰部商家,确收成交金额在 12 万 - 100 万的,将获得基础软件服务费 50% 等额的广告投放优惠券。
对高客单和批发等商家,还设定了最高封顶的佣金标准。 2024 年 9 月 1 日 - 12 月 31 日期间,电脑、手机、冰箱、珠宝等 100 多个品类的商品订单,实行最高 60 元封顶的收费标准。
对店铺主体为公益机构的商家,天猫不收取商家基础软件服务费。
总的来看,淘天收费方式更为合理,对中小商家也予以扶持,照顾了各个行业的感受,仍然全额支持公益性组织。
淘宝优化仅退款策略
此外,昨天淘宝还宣布了将优化“仅退款”策略,依据新版体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预,将于8月9日正式实施。
针对店铺综合体验分大于等于 4.8 分的商家,淘天不会再通过旺旺主动介入支持消费者在已收到货后的仅退款,调整为由商家先跟消费者协商。
也就是说,仅退款的决定权将交回给商家。
另外淘宝还优化了仅退款申诉环节。
商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。
此外,淘宝平台还将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型,拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。
此新规一公示,不少商家直呼太好了,因为商家苦“仅退款”久矣。
“仅退款”,是指当用户发起退款,他们无需寄回商品,退款便已实时到账。
今年以来,各大电商平台陆续推出“仅退款”,但在保护消费者权益的同时,这种售后服务也引发争议。
特别是平台频繁介入,一部分“羊毛党”利用此来薅羊毛,损害了部分正常经营商家的权益。
现在,淘宝依据店铺体验分优化仅退款,这无疑是淘天试图在用户体验和商家权益间做出平衡的有益探索。
淘宝体验分升级
与此同时,淘宝还拟升级店铺体验分和商品体验分(PXI)在搜索、推荐、广告场景的流量激励策略,将在8月9日正式生效。
主要升级有两点:
首先,体验分越高,可获取的曝光机会越大。
店铺体验分和商品体验分升级为搜索、推荐、广告算法的核心因子,体验分越高,曝光机会越大。
也就是说,“好服务”带来“新增长”,体验分正式成为淘内流量“硬通货”。
其次,体验分越高,售后场景拥有更多自主处置权。
比如前文提到的 “仅退款” 场景,其他还包括申诉、发货异常等。
这意味着,体验分不仅将与店铺与商品流量挂钩,还将成为售后场景下保障商家权益的关键。
以前,店铺分数高低和 GMV 直接挂钩,现在增加了商家服务消费者的各项指标,比如物流时效、好评率、退货退款率等。
可见,“卷服务”已经成为行业的共同发展方向,但牺牲商家利益保障消费者体验、或牺牲消费者利益保障商家利润的行为,都不可能持久。
平衡好商家与消费者利益,营造公平合理的营商环境正变得越来越迫切。
而现在,淘天也正在探索做好服务的新平衡点。
写在最后
这几项新规一出,都在商家圈引起了极大的争议。
但其实,淘天已然是对商家较为友好的一个电商平台了。
在行业一味“卷低价”下,淘天已然正在悄然改变经营方向策略。
这个月初,在有多位合伙人参加的阿里核心高管会上,阿里管理团队也达成共识了,“要有经营意识,要聚焦战略,要有定力,要知道自己的长处和短板是什么。”
多位阿里人士解读为,这意味着阿里要挤掉很多虚假繁荣的业务水分,顺应大环境作出业务取舍,进行更精细化的管理投入。
梳理淘天近几个月的动作,我们发现也确实如此。
如不久前,在618后的商家闭门会中,淘天就明确将要弱化绝对低价战略,不再强推“五星价格力”,将搜索权重将改回按 GMV 分配。
在商品策略上,也针对不同用户群体进行分层,匹配不同的商品供给、价格和服务体验,而非追求全能解。
总的来说,结合此次新规,或许也意味着淘天不再盲目跟进“拼多多模式”,而是回归到自己的经营节奏,从自身优势出发,寻找新的突破口。
至于成效如何,还有待子弹飞一会。