消费者闫先生向江苏省连云港市消保委投诉称，自己在微信某直播间推荐的“爱货辛选”小程序上的映象服饰专营店购买了一件衣服，收到货发现尺寸小了，质量也不行，于是第二天就联系卖家要求退货（7天无理由退货），但卖家一直不予理睬。又通过平台投诉，但是平台客服同样也是不回复，犹如石沉大海。无奈之下，遂投诉至消保委，要求退货退款。

投诉人提供

处理过程与结果

连云港市消保委受理投诉后，通过投诉人提供的联系方式4006758813--辛选客服进行调查，收到回复称：旗下没有这个“爱货辛选”平台。

投诉人提供

工作人员又通过“爱货辛选”小程序也没有查到卖家任何信息。后又多次通过小程序联系“爱货辛选”平台客服，始终未收到回复。据“爱货辛选”小程序的页面显示，小程序的经营者为襄州区方方服装店，于是工作人员又与襄州区投诉平台联系，要求协助核查，但收到回复是“襄州区方方服装店未在注册地经营，无法进一步调查核实，已经依法将其列入异常名录”。继而，工作人员又请投诉人提供支付信息，据投诉人提供的支付截图显示收款方为：常熟市莫城街道迪牛斯叁衫服装商行。于是在江苏省消保委、苏州市消保委、常熟市消保委及分会的帮助下，找到收款方。经普法，收款方同意退货退款。于是投诉人按照收款方提供的退货地址将衣服寄到广东省揭阳市，并于7月26日由本人签收。但是，连云港市消保委8月29日回访时才得知投诉人一直未收到退款。于是，市消保委再次联系常熟市消保委请求帮助。

在江苏省消保委、苏州市和常熟市消保委及分会的接力棒式的合力下，消费者终于在9月3日收到退款。

法律法规

《消费者权益保护法》第四十四条 网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

《网络交易监督管理办法》第十二条 网络交易经营者应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息或者该信息的链接标识。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十一条 网络商品销售者违反本办法规定，有下列情形之一的，依照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚：（二）自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续的；（三）在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款的。

案例评析

小程序购物原本是便利消费者的新型交易模式，但由于小程序商家的入驻门槛相对较低，造成小程序购物成为一些商家侵害消费者权益的新途径。通过投诉分析，近年来小程序购物纠纷主要有以下几个方面：一是销售假冒伪劣产品。不法商家假冒他人营业执照在小程序内或小程序平台内开设店铺销售假冒伪劣产品，并拒绝退货；二是小程序商家卷款跑路。如商家以非法占有消费者预付货款为目的，在未向消费者发货情况下，突然关闭小程序或停止服务跑路失联；三是虚假发货问题频发。小程序商家虚假发货，消费者查不到快递信息或快递状态长时间无更新。四是售后服务不完善。如无人工客服和售后服务，申请退货无人理，消费者权益得不到保障。

本案的消费者通过微信直播间进入“爱货辛选”小程序（页面显示小程序的经营者是方方服装店），后在小程序的“映像服饰专营店”购买衣服，收款方却是“莫城百货商行”的经营者莫城街道狄牛斯叁衫服装商行。告知退货地址是广东揭阳市普宁市。回复投诉人的客服又是【静文服饰】。可以说，从消费者进入小程序开始，就已陷入经营者布置的“迷局”。

连云港市消保委呼吁小程序平台经营者要依法依规诚信经营。要加强对入驻经营者的监管力度，提高准入门槛，要求入住经营者在注册和运营过程中提供真实的身份信息、营业执照、联系方式等资料；要积极处理消费者的诉求，并承担配合调查、协助维权的责任。以保障消费者的合法权益，维护小程序购物平台环境合法、有序。

消费提示

消费者要选择信誉度较高、评价良好的正规电商平台或线下证照齐全的实体经营主体购买商品及服务。不要通过直播间进入来路不明的小程序购物。线上购物要注意以下几点：

一是对比价格、对比商品质量，对远低于市场价的不合理低价商品及服务，需要保持警惕。避免因贪图便宜而造成经济损失。

二是理性消费消费者不要轻信各平台主播、短视频所谓的“最低价”宣传、“承诺式”保证等，保持理性的良好消费习惯。

三是谨慎选择支付方式消费者不要轻易选择先付款后发货或绕开电商平台的货到付款方式购买商品，尤其是对于价值较高的商品；不要通过银行转账、微信支付宝转账、扫码付款等方式直接支付货款，最好选择淘宝、京东等有第三方担保交易的平台进行交易，保证支付安全。

四是交易后留好交易凭证、聊天记录、订单截图等，相关证据，发生消费纠纷及时向平台或商家以及平台当地的消保委组织或投诉热线投诉，依法维护自身合法权益。

来源 | 中国质量新闻网