最近有个“女装退货率为啥这么高”的热门词条下，全是网购血泪史——

“网购前看图是气质蓝裙到手后上身是主刀大夫”

“你以为的白幼瘦bm风格子裙，结果跟咱奶的围裙撞了款”。

然后大家说笑着笑着就哭了，哪个互联网时代消费者没有遭遇过“货不对板、没有赔偿、最多退货、平台无视，被浪费了时间还伤害了感情”？

以至于大家的胃普遍都不太好，因为经常需要打碎的牙往肚子里咽。

在拼多多买东西，已经对无良商家和不作为平台见怪不怪的消费者，才第一次感受到什么叫“被宠爱的滋味”。

女装货不对不版只是消费者烦恼的冰山一角，不否认互联网电商提升了购物体验，但林子大了什么鸟都有。

网购的车厘子缺斤少两、预售恨不得等半年结果质量还不如地摊货，出现问题很正常，但就怕商家微笑着说“亲，这个我们不能处理”，或者要求平台介入的时候只有“智障客服”自动回复，你又没法顺着网线一巴掌打过去，只能陷入无能狂怒。

多少在其他平台受欺负的消费者，终于在拼多多出了口“恶气”。拼多多解决问题的方式，主打人狠话不多，看网友分享的售后经历，比看爽文都刺激。

“刚买的鞋穿一天就烂了，跟商家互怼无果，申请拼多多平台介入，两分钟电话打过来问我是不是要退款，我说是，直接一句再见挂电话，一分钟不到鞋款全退。”

在平台的宣导下，拼多多上的流氓商家越来越少。毕竟面对商家踢皮球，消费者通常是手无缚鸡之力的弱势群体。

有知乎网友说自己本来就是个怕麻烦、不爱跟商家扯皮的那类消费者，懒得辛苦举证遇到维权情况就只能吃哑巴亏。对比下来，拼多多处理问题的态度给了自己直面流氓商家的底气。

因为购买的电磁炉当天寄过来就出现质量问题，跟卖家协商对方拒不配合退货退款，甚至还倒打一耙辱骂他想仅退款白嫖东西，甚至诬陷他图片也是P过的、“甚至还问电磁炉为啥没炸我脸上”。态度之嚣张让该网友第一次在拼多多主动举报，处理结果大快人心：退款成功，为表歉意拼多多主动赔付了优惠券。

整治不良商家的力度到位，也让消费者终于不用花着钱还得看别人脸色。商家与消费者的地位也越来越平等。

网友说发现买的螺蛳粉其中一袋调料漏了，跟店家反馈是想提醒对方注意品控，结果店家秒回把漏的螺蛳粉扔了再给你补一包。网友被硬控三秒，这就是传说中的先发制人？

出了问题立正挨打，这是拼多多商家特有的觉悟。不墨迹不扯皮，这就足以给消费者受伤的心灵来个马杀鸡。

“在拼多多买的辣条外包装破了，虽然无伤大雅，但是我还挺想要那个塑料盒子的”。跟商家反馈，结果被对方发来的5个字拿捏了：补钱，对不起。最后商家补了一块钱，弄得网友还很不好意思，并默默收藏了这家店。

图源：小红书@贺九翩

除了高效处理问题，拼多多对消费者的宠爱程度有时让人觉得它是霸总上身。你能体会到退货包邮、还是顺丰的惊喜感吗？

最近朋友大D就跟我形容了在拼多多网购比德芙还丝滑的感觉：十几块钱买的小饰品不喜欢放在以前肯定就懒得退，毕竟运费都比商品贵，但在拼多多无需纠结，免运费退货还不用买运费险。

“有消费者的退货运费超了2元，平台客服追着表示运费全包，不仅要退返2元运费，还补偿一张无门槛消费券。”

让消费者实现退货自由只是小菜一碟，拼多多的物流服务已经进入next level。消费者苦延迟发货、延迟配送久矣，除了等不及自行退款，催发货已经是平台能给到的最大权益。

但拼多多可以做到：配送延迟两天，官方马上送券，而且是“券面金额比买的东西还大、补偿券50年内有效”的那种。

图源：小红书@小肥陀螺转转转～

除了给配送售后兜底，拼多多的物流能力建设本身就足以给远在“非包邮区”的孩子惊喜——“太强了，花80买了70根雪糕寄到内蒙古一根没化，包邮还是顺丰的。”

判断一个人能不能处别看它说什么，要看他做什么，放在评价品牌靠不靠谱也是同样道理。当“顾客就是上帝”这句服务业箴言消费者听得耳朵都起了茧子，拼多多就差把消费者捧在手心、含在嘴里。

想象中的霸道总裁：加班到这么晚还没吃饭？给你点了外卖送到公司门口了；

现实中的霸道总裁：加班到这么晚还没吃饭？咋这么不爱惜自己，罚你v我50。

拼多多对消费者的霸总式宠溺不是噱头，是多年来针对售前、售中、售后整个消费路径进行服务优化的效果展示。

比如为提升平台整体反馈效率，拼多多从要求店铺5分钟内回复率不能低于70%，升级到店铺3分钟回复率不低于80%。

当服务能力较差的商家，或者商家和消费者产生纠纷时，拼多多作为平台方必须介入，通过和消费者确认诉求的方式，响应消费者的合理诉求，而不单纯依赖商家的处理。

作为平台积极承担售后问题，拼多多在赔偿策略方面，针对商家对消费者体验造成损失的行为，通过无门槛优惠券的形式，对消费者进行补偿。

拼多多甚至考虑到消费者的细分需求，比如在售后策略上对老人及偏远地区的消费者进行服务倾斜；

为了提升发货速度，拼多多从绝大部分品类支持72小时发货，目前已升级到支持48小时发货；

在物流方面，拼多多是第一个将新疆、西藏包邮问题提上议程并率先解决的电商平台。2022年上线新疆快递包邮，到今年拼多多已经可以实现新疆免费包邮还送货进村，把最末端配送网点和消费者的距离缩短到2公里内，签收时效压缩到24小时，最快实现3日达。

为了最大程度维护消费者，拼多多从三方立场考虑，或鼓励或鞭策地试图为消费者打造一个没有后顾之忧自由地。从售后到物流，拼多多是懂“什么叫衣食父母”的。

总结下来拼多多的售后服务集发货、物流、客诉、售后于一体，而且开创性地提供了极速退款、闪电退货、退货包运费、消费者体验赔付、官方售后等服务。“对一个有道德底线，但又经常忍气吞声嫌麻烦的消费者来说，真的很需要多多这些服务”。

针对商家，拼多多的服务评级标准兼顾温度和效率。对于服务评分较高的商家，平台也会给予更多的流量资源和补贴倾斜。

以 “仅退款”政策为例，拼多多在2021年推出这个机制，目前已从生鲜推广到全品类。

推行“仅退款”的初衷，是激励商家提升商品品质，淘汰以低质换低价、货不对板、恶意欺诈的商家，以保障消费者权益，维护公平交易。

这对品质差、反馈慢又态度嚣张的商家形成约束。“原本没想点仅退款，但商家一直不回复消息不处理，没办法就点了”。

同时拼多多对平台客服的规范也紧扣消费者导向。平台要求每位客服人员在上岗前都要进行专业化的培训，并对客服态度、职业能力、解决方案等多个维度进行考核。

拼多多希望客服是消费者解决问题的最后依靠。网友分享因为快递被别人错拿，最终靠拼多多客服帮忙解决，赔付也好、补贴优惠券也好，总能给人留下安心靠谱的印象，“不像之前收不到快递，商家平台却让我报警”。

耐心态度就已经让消费者气消去一大半了，“因为遇到不良商家找到拼多多客服介入，对方解决之后不断道歉，并发了段话给我：不是你的错，你人很好、祝你一生平安。”

这位分享网购经历的大学生说，当时一瞬间就绷不住了，眼泪直流。因为最近受挫情绪压抑，所以一个陌生客服的普通祝福显得特别珍重。

图源：小红书@纪实婚礼摄影师的妻子

从2021年拼多多推出“仅退款”政策之后，都2023年年底，由拼多多引领的仅退款，几乎已经成为电商行业的标配。

电商平台们开始进行服务升级和创新，不是拼多多太拼，只是时代使然而已。从拼多多早就意识到消费者需求的本质是性价比开始，这个引领“城乡消费平权”的电商平台就已经预判了市场的预判，让消费者获得的性价比最大化，也就成了拼多多的最高使命。

拼多多以消费者为主导，贯穿其所有发展策略。比如拼多多推动者供给侧的改革，先聚集消费者同类需求，再让产能来匹配需求，在保障品质的前提下，降低了成本也压低了价格。

比如农业上，拼多多首创“农地云拼”模式，把边远地区优质农产品送到真正需要它的消费者餐桌上；再比如拼多多联合优质制造企业，为平台消费者研发生产定制款产品，同时倾斜百亿补贴等补贴资源，扶持国货品牌的发展。

从维护消费者利益出发，推动供给侧的适配和升级，这是拼多多的基因，也就不难理解现在拼多多从售后到物流在服务方面对消费者无微不至的维护。

消费者从沉默到敢于表达意见，本身就是种进步。

从前消费者对利益受损已经习以为常：高昂的退换货成本谁来承担？不擅长理论、工作生活太忙如何跟商家交涉？

以仅退款政策为例，拼多多的前提是货不对板、质量不合格。在传统的购物场景里，消费者遭遇“假冒伪劣”理应获得以一赔三，甚至以一赔十的补偿。

但在拼多多推出这项政策之前，几乎所有电商平台并未给到消费者一赔三的选择。顶多自认倒霉、选择退货，还得自掏运费、消耗精力。

在信息不对称、商品选择少、流量红利的年代，消费者是承担风险的一方，如今拼多多的最终目标是让维权变成常态、变得简单。严格的经营环境，也筛选出一批不良商家。一个文明商业社会的标志是，商家和消费者各司其职，商家有钱赚，消费者获得更好体验。

如今的消费者，不是不能花钱、而是不敢花钱，始终坚持站位消费者的拼多多，正在尽可能给足“敢花钱”的安全感。

封面图源 | 《命中注定我爱你》