列车突然停车,乘客被困车厢何去何从?这样荒诞的一幕,日前在西班牙西北部上演。一趟由马德里开往利昂的列车,行至距目的地仅半小时车程的萨阿贡站时,司机竟然因为到了下班时间就擅自停车,并要求所有乘客下车换乘其他交通工具。这出"铁路喜剧"随后在网络上引发热议,网友们纷纷谴责铁路公司的不作为和不专业行为。
这件事情说起来还真是令人啼笑皆非。彼时是当地时间3月27日晚上9点左右,开往利昂的火车悄然停靠在萨阿贡站台。按理说,它只需再行驶半小时就能抵达终点站了。可是,车厢里的乘客等了足足20分钟,列车依旧纹丝不动。最终,售票员不得不通知所有乘客,火车将不会继续前行,需要大家立即下车。
对于这一荒谬的决定,很快有旅客向媒体透露了内情。原来,当初工作人员给出的理由是说利昂车站关闭了,但实际情况并非如此,真正的原因是司机到了下班时间!听到这个回答,乘客们觉得就好像在看一出现代版的"皇帝的新衣"。这也太离谱了吧,敢情是因为工人下班就可以如此糊里糊涂地将乘客扔在路边?
面对乘客的愤怒质疑,铁路公司Renfe的解释显得更加牵强:因为司机已经连续工作88分钟超过规定时长,为了行车安全,所以必须准时下班。这番说辞立马遭到网友的狠狠痛击。"一个铁路司机连续工作一两个小时都挺不住?那么机长和乘务员每天在飞机上不是得一直值勤数小时甚至更长?真让人啼笑皆非!"
更有网友将这样的做法喻为"丢盔弃甲",认为铁路公司的行为根本就缺乏基本的职业操守,是对乘客负责和利益的彻底无视。从服务质量和服务态度来看,这家公司都存在着相当大的问题。因此,他们也理所应当地承受了网友们的一通痛骂:"完全不专业、极度无礼!说好的优质服务呢?真让人啼笑皆非。"
这家铁路公司的"放鸽子"行为,无疑是对乘客们负责和利益的彻底无视。而事态走向这一地步,也正反映出它在服务理念和职业操守方面存在着严重缺陷。因为只要具备最基本的职业道德,就不应当为了轻微的个人利益,而如此草率地中断一趟运营中的列车,更不应对被扔在半路上的乘客视而不见。这种做法无异于掀起一阵铁路服务质量和态度的质疑风暴。
不难发现,作为一家专业的铁路公司,Renfe在乘客服务意识上相当欠缺,这从方方面面都能体现出来。比如他们对于处理这一突发状况时的做法,显然是缺乏人性化考虑和应对预案,完全没有把乘客的利益放在首位;再比如对于司机擅自停车的决定,公司也未能及时进行纠正,而是选择了最简单的姿态来搪塞抬杠,这无疑加剧了双方矛盾;更有甚者,公司竟将这一事件归咎于所谓"为了行车安全"的借口,不惟说辞牵强,态度也相当不诚恳。
可以说,这家铁路公司在整个事件的处理过程中,从头到尾都缺乏基本的职业素养和服务意识,其无能和不作为也正是引发网友们痛骂的根源所在。面对灰溜溜的服务质量,乘客自然会觉得铁路公司"完全不专业、极度无礼",因为在他们的期待中,这家企业理应在这种情况下表现出更高的责任心和工作执行力。
当然,铁路公司最后虽然提供了公交车代步的解决方案,但在乘客眼里这终归是一种不太人性化的安排。按理说,一家注重服务质量的铁路公司,理应有预备更加人性化的应急措施,而不应简单地让乘客在困境中自求多福。这就如同当年那趟著名的半路停运的"绿皮火车",虽然铁路部门后来拿出了代步和补偿的办法,但始作俑者的差劲作风还是令人无法释怀。
由此看来,要让服务质量和服务态度再上一个新台阶,还需要公司在加强基层员工的职业道德和服务意识方面多下功夫,真正做到将乘客的利益放在首位。公众热议此事,也正说明了人们对于交通民生领域高质量服务的迫切期盼。唯有持续提高,才能消除类似"放鸽子"丑闻的发生,真正确保乘客的"铁路梦"不会在半路被无情打断。