老百姓的安全感，来自于自身的努力，来自于相关部门的依法依规办事。

老百姓的幸福感，来自于自身的收获，来自于相关部门的热情周到。

倘若老百姓与相关部门产生联系，充满期待，而相关工作人员不作为，甚至乱作为，就会令老百姓伤心，进而产生不信任感。

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日前，山东济南一女士视频爆料，称自己被市监局工作人员骂了“狗东西”。之前她买了个二手iPad，感觉不太对劲，就打了12315投诉。

平台处理完之后，市监所工作人员回电话，但她手机静音没接到。结果，在两条语音留言里，一个人说“给她解决她不接电话，狗东西”，另有一人也应和说：“狗东西”。

11月6日，济南市市中区市场监督管理局发布通报，承认确有其事，对2名当事工作人员予以停职；对所在市场监管所所长调离工作岗位；责令向消费者赔礼道歉。

02

看完这件事，感慨万千。因为，我们在小县城遭遇了12345的态度，比这更甚。

那天，我遇到了一点突发事件，致电经办单位，值班电话无人接听，于是打给了12345。

根据我的经验，12345是有转接功能的。即使不能即时转接，它也可以形成工单，转办，督办。12345，是人民群众最信任的“后台”。

然而，电话一接通，我就被打脸了。我清晰地听到电话那头两个人在聊天，一个人不耐烦地喊道：“有什么事儿吗？”我愣了一下，才反应过来她是问我的。于是，我赶紧将我要说的问题跟她说了。没等我说完，她就挂断了电话。

占线了吧？或者是不小心挂断了？我心里想着，又赶紧拨了过去。

没等我开口，对方就甩过来一句：“这不归我们管。”于是，电话又被挂断。

故意的！我努力平复情绪，再次拨打，耐心地说：“归不归你管，我不想跟你理论，也许我也不完全清楚你们的工作流程，但我建议您先记录下来，向上反馈，说明群众诉求……如果无效，那就算了。”

我不了解对方当时是阳了，还是大姨妈来了不舒服，抑或是和同事聊天没用get到自己想要的点上。反正，她就是很火爆：“你咋这么多事儿呢？你当我们这是菜市场呢？你有本事就投诉去……”

于是，我再次致电，要求接线的工作人员直接转接其领导。两天后，她的领导换了三个手机号码给我打电话道歉。

03

在一些小县城，类似的情况并不罕见。

日常，遇到了一些不便或者相对利益受到侵害的时候，反馈给有关部门，迎来的第一句话是：“你又没有损失什么，等真损失了再说。”

向有关部门反映问题后，他们不是拿出解决方法和处理结果，而是问你：“你是某某村的吧？是不在时某某单位上班？”

所以，明明遇到高空抛物，生命安全受到威胁，因为没有造成重大损伤，却求助无门？

这，竟然成了小县城的一种“正常”生态。

难道一定要出了问题，才能处理吗？难道不能预防吗？真等到出了问题，其实已经晚了。

难道必要要等人死了？或者受到重大创伤了？

04

就山东济南这件事儿而言，大家并不是网友揪着这名工作人员不依不饶，而是因为此事触动了很多人的痛点。类似的事，很多人都遇到过。

大家期待的是，和谐相处，友好沟通。遇到问题解决问题，解决不了问题好好解决，没有人情愿挨骂。

退一步说，真有工作人员出现了失误，公众真正需要的是认真诚恳的反思，并切实改正对老百姓的态度。

在这件事中，人家没接电话，工作人员就很顺溜地说出了“狗东西”这样的话，且得到了同事附和。试问，当老百姓没有当面的时候，她们私下到底还有多少见不得人的言行呢？细思极恐。

现实中，一些公职人员从心底里瞧不上求他们办事的老百姓，讽刺、鄙夷、不耐烦主导了她们的情绪。如此这般，怎能把工作做好呢？

05

其实，一些小县城，暂时经济落后，并没有什么关系。我们可以端正态度，把工作做好，没本职落实好。人性化的氛围，小而美的服务，社会怎么变化，都能与人民群众团结一心。

这，其实是一个浅显的道理。但是，总有个别公职人员不懂。

老百姓求助，工作人员解决问题，这本身是落实工作职责，并不存在谁求谁的问题。

个人问题，针对个人处理。工作问题，到工作场合处理。在一些地方，相关部门的工作人员动不动就喜欢找个人的单位、社区、村里，心理阴暗可见一斑。这，不是处理工作的态度，反而像是掩饰自己的心虚。

把工作做好，其实很简单。偏偏，有些人搞偏了。

仅仅是搞偏了吗？真的没有其他问题？