01

“互联网永远都喜欢造神，更喜欢毁神”这句话，似乎在胖东来身上并不适用。

想让胖东来倒下，真的太难了。

因为现在的舆情，伤不了胖东来半分。

甚至胖东来还有个与生俱来的本事，就是把每一次的危机公关逆转成一次完美的品牌营销，加深大众的好感度。

看似他们吃了大亏，实则他们赚麻了。

这次，也不例外。

并且这次闹出的动静，还是史无前例的大，震惊了全网。

前不久，在河南新乡市胖东来生活广场，也就是胖东来的大本营。

一位姓李的顾客跑到胖东来餐饮部投诉，说胖东来美食城的擀面皮商户，在引黄路中段的加工点，环境卫生堪忧，还拿出了相关的视频佐证。

从视频上可以清楚的看到，这个加工点的确卫生状况脏乱差。

地上随意铺着几张纸板，到处都是油污杂物，塑料桶也随意摆放在地上，有些瓶瓶罐罐里的东西看起来黑黢黢的，不知道是什么。

餐饮部的工作人员第一时间就展开了调查，核实了相关商户上报的加工点信息，结果发现这个加工点和商户上报的加工点根本就不是同一个地方。

商户上报的加工点在八里营，此前他们也是到八里营去验收的，此前商户也一直在八里营加工。

可能因为八里营租约到期，又或者商户找到了更加便宜的地方，反正这个加工点是商户前不久才偷偷换的，而且并没有第一时间报给胖东来相关部门。

按理说，这事如果发生在其他超市，怎么说来也是商户负主要责任，毕竟胖东来也不可能天天找人去加工点核实。

但胖东来并没有推卸责任，而是立刻启动了整改措施。

接到投诉的第二天，餐饮部要求擀面皮商户停止营业并进行整改，并按照规定处以5000元罚款，还直接将引黄路加工点关停了。

商户也介于胖东来的人流量和影响力，毕竟还想和胖东来合作，也一一照做，愿意配合，积极整改。

又过了两天，商户就报备了新的加工点——大朱庄加工点，并表示各项工作都已经整改到位，可以进行验收。

胖东来也第一时间派了品控人员和部门直属主管前去调查，也算是对这件事相当的重视了。

验收的结果是，整改到位，完全符合胖东来的相关标准，随后就同意商户再次开门营业了。

按理说，这件事到这里就算结束了。

但没想到，投诉的那位顾客却不干了。

02

看到自己投诉的商户，没过几天就再次开门营业，心里很窝火，觉得胖东来对这件事太过于草率，这种事关系到每个顾客的健康，不出事还好，一出事就是大事，怎么可能这么轻飘飘的就算了？

所以这次，李先生也没有再找餐饮部投诉，而是把自己作为证据的那个视频直接放上了网。

胖东来本来就自带流量，这次居然有人再次曝光黑料，并且还有确凿的证据，很快就再次引爆了网络，新乡胖东来擀面皮商户加工点的卫生状况，更是引来了网友们的疯狂吐槽。

眼看着胖东来多年营造的口碑，马上就要迎来崩塌的可能，没想到胖东来再次用诚意和智慧，力挽狂澜，不仅扭转了被动的局势，还让胖东来的口碑更上一层楼。

从全网喷到全网夸。

只要你随便去刷一下底下的评论就知道，这次全网都成了胖东来的水军，彩虹屁吹得一个比一个好听。

这都得益于胖东来堪称教科书式的危机公关。

几乎李先生把视频传上网，网上质疑声起来的第一时间，胖东来相关部门就已关注到这件事了，并立刻启动了舆情预警机制，尽可能的让负面舆论在可控的范围内。

为此，他们把这件事报告给了于东来，立刻就引起了于东来的重视。

他不但不觉得李先生是没事找事，毕竟不合规的商家该罚也罚了，该整改也整改了，加工点也关停了，还要怎样？

他反而觉得，这件事让李先生不满意，那就是胖东来团队在处理这件事上的方法有问题。

经过重新分析，他觉得这件事不应该被定义为一件普通的投诉事件，而应该是一起关乎顾客饮食健康的食品安全问题。

03

这样一来，两者的性质，就完全不一样了。

随后，为了让李先生满意，胖东来开始重新处理这件事。

首先，奖励李先生10万元，感谢他的监督和举报。

接着，对擀面皮的商户直接终止了合作，并限期撤柜。

最后，对自己当初处理这件事的员工，也没有手下留情：

新乡餐饮部的第一负责人和品控负责人被直接辞退，其他相关管理层也全部免职。

相信这样的处理结果，李先生一定很满意。

可如果你觉得这样就完了？那你也太小看胖东来了。

这几年扎实的口碑，春节期间堪比春运的客流，绝不是这两招花拳绣腿就能打拼下来的。

接下来的操作，号称史无前例，令全网震惊：

他们在显眼的位置，贴出公告：

对于6月9日至19日期间，在美食城擀面皮档口购买擀面皮和香辣面的顾客办理退还，还额外给予每份1000元的补偿。

对，你没看错，不是10元、100元，而是1000元。

换句话说，你在这期间买了擀面皮和香辣面，不仅可以不花一分钱，还相当于捡钱。

有网友试着去排队领取退款和补偿，还真的领到了整整1000元的红包。

那几天排队的人每天都络绎不绝。

最后，胖东来总共拿了多少钱出来弥补这次的事故呢？

这期间总共有8833位顾客符合退款要求，按一人赔偿1000元来算，再加上奖励举报者的10万，为了化解这次信任危机，总共花了893万。

这样的事情，别说放在普通人眼里，就是放在当下不少企业家眼里，也是闻所未闻，史无前例的。

从另一个方面来说，为何在互联网上你永远别想找到胖东来的黑料呢？

即便一个路人网友，说起胖东来也是颇有好感的。

再次看到这样大手笔的处理方式，前几天还骂骂咧咧的网友顿时不知所措，只能调侃道：

胖东来，能不能统治地球？

估计细数全球大多数的企业家，能做到于东来这样的，也怕是全球无敌了。

千里之堤，溃于蚁穴。

于东来曾说过：

我不想让顾客失望，顾客失望的时候，就跟拿刀割我的心一样。

恰好，这就是无数想学胖东来却又学不来的两点——大智慧和大格局。

04

你真的以为胖东来傻吗？

虽然食品安全问题不容小觑，但也犯不上拿这么多钱来堵悠悠众口，毕竟这件事早就被他们控制在舆论最小范围之类了，按理说稍微上下打点一下舆论场或者雇一些水军来洗地就好了，也不至于花这么多钱。

如果胖东来这样做了，那它不就和那些说一套做一套的企业没什么两样了吗？

这次强压下了舆论，那下一次黑料再起的时候，总会成倍奉还。

所以怎么说胖东来和其他企业不一样呢？

第一就是因为胖东来的“大智慧”。

外人看来胖东来做这么多，又是道歉，又是给钱的，貌似很吃亏，而且还是这么一大笔钱。

但你从另外一个方面来想，如果一个企业想要给自己品牌建立一个好的口碑，是不是要花钱做广告，甚至光做广告还不行，还要制造一些热点正能量的事情，这些难道不花钱吗？甚至花钱也不一定能达到想要的效果。

但胖东来不一样。

它虽然不花钱做广告，不刻意制造热点事件来提升自己的口碑，但在每一次黑料被曝光，眼看口碑就要下滑的时候，这就是他们做口碑最好的时机。

试想一下，黑料已经在网上有了一定的热度，胖东来算是免费捡了一个大便宜，但很多企业吃亏就吃亏在面对危机公关的时候，不能把危机转化为契机，最终让企业吃到这波免费的红利。

但胖东来恰好就有这个本事。

回顾一下近期发生在胖东来身上的一些黑料就知道了。

就说上了热搜，也是全网沸腾的两次热搜。

一次是2023年7月，一名顾客和胖东来员工因为称秤的事情发生争执，而且顾客也有一定的责任。

另一次是胖东来时代广场店火锅档口的一位员工，在煮面的时候蹲下来用筷子尝了一口面。

曾关注过这两次事件的网友就知道，当时的舆论和这次一样，一开始都是对胖东来很不利，特别是第二次和这次的性质基本上一模一样。

但最终胖东来是怎么解决的呢？

哪怕最小的事都能第一时间引起胖东来领导层的重视，并具体到人一一落实下去，无论真假第一时间展开内部详细公正的调查。

先诚恳地认错，再出具系统的调查结果：

顾客与员工争执，胖东来出具了8页调查报告。

员工蹲下尝面遭举报，胖东来出具了13页调查报告。

无论是谁的责任，只要顾客不满意，胖东来就觉得是自己的服务没做好，和顾客一点关系都没有，甚至还要感谢顾客对他们工作不周的投诉：

与员工争执的那名顾客，胖东来的相关领导带着礼物和500元投诉奖登门致歉；

拍下员工尝面视频的顾客，奖励拍摄者并从重处理当事人及管理团队。

哪一点都无不在彰显胖东来的大格局。

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即便像胖东来这样的大企业，几百万也不是风吹来的，如果稍微格局小一点，这件事相信也能因为他们的口碑和关系摆平，但胖东来从来不这样做，他们的企业文化也绝不允许他们这样做。

胖东来应对危机公关的“套路”，其实也没多高大上，无不就是这三步：

先承认自己的错误，然后深入调查，最后公布整改方案。

那为什么很多公司却学不来？甚至包括某些大厂呢？

因为回顾胖东来的每次公关营销，最让他们出圈的流量密码就是情绪价值。

看似没有技术的三步走，其实每一步都做大了极致，把每一位消费者的情绪价值拉满。

就拿这次的事情举例。

如果你说胖东来不大手笔的赔款，就仅仅全额退还消费者在那期间的消费可以吗？

当然可以，甚至无可厚非，于情于理都站得住脚。

但你怎么能保证，这些退了钱的消费者心里一想到这件事还是会膈应，还是会多少对胖东来的信任降低一点呢？

所以胖东来就是要这样大手笔的赔偿，让每一位消费者都觉得他们道歉的态度相当的诚恳，并且告诉他们，胖东来和消费者的立场是一样的，永远站在消费者这边，并且鼓励举报，也鼓励消费者监督。

如果监督出了问题，一经落实，不但有奖励还有高额的退款补偿。

这样一来，就彻底的打消了消费者的负面情绪。

特别是有些网友前一秒领了赔偿款，下一秒就在胖东来消费完了，自己还倒贴了几百元。

当然，胖东来也不是一心只偏向消费者，对自己的员工不近人情，胖东来对待员工一直都是奖惩鲜明的，并且在员工的去留问题上也是有温度讲人情的。

就说那个尝面的员工，按照胖东来的制度来说，是应该可以开除的，但网友们在知道了这件事的来龙去脉之后，也开始同情起这位员工来，在网上为其说话。

胖东来也第一时间展现出了人性化的管理，用民主投票的方式来最终解决了员工的去留问题。

所以你说，胖东来为何总会一次又一次得到用放大镜来对待热点事件网友们的偏爱呢？

除了它认错态度诚恳，自身做得足够好之外，更重要的是它懂得“尊重”二字的分量。

在外尊重每一位消费者，在内尊重每一位员工。

这种不把重要的人当 “外人”的做法，让胖东来在每次事故中，都能转危为安，让消费者自发为其公关。

不像某些企业，在面对黑料的时候，以傲慢开场，又摔手机，又敲桌子，不仅激起了粉丝的负面情绪，还让辛辛苦苦建立起来带有文化底蕴的品牌形象严重受损。

也不像某些大厂，无视员工的家庭，不重视员工的诉求，只把员工当成牛马，还站在制高点上批评员工只拿钱不办事。

这样的企业，不翻车谁翻车？

相比于拿800多万打广告，还不一定能达到期望的品牌价值，胖东来这次真是把钱花在了刀刃上，又为自己成功圈了一波路人粉。

只能说“高”，真的是“高”，胖东来又再次成了互联网上那个毁不掉的“神”。

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