凤凰网财经凰家反骗局出品 文|反骗大叔

近一段时间，身边的朋友时有跟大叔吐槽，在马蜂窝平台上的机票不给退、退票不返钱、酒店退费难等问题。或许大叔的粉丝们也偶有碰到类似的问题，那么，本期大叔就来讲述马蜂窝是如何套路用户的，希望大家在碰到类似的事情能够知道如何解决。

提起马蜂窝，大叔最先想到的就是2018年世界杯期间，马蜂窝APP广告曾经大行其道，“为什么要上马蜂窝？为什么要上马蜂窝？为什么要上马蜂窝？”无限循环，不知惹怒了多少真假球迷。

马蜂窝广告视频截图

那时，大叔只认为马蜂窝的广告比较 low，它想通过短时间高频次的轰炸观众耳膜使观众记住它。广告虽然low，但毕竟不影响大家的真实权益。但没想到，已经获得E轮融资、估值20亿美元、想要实现IPO上市的马蜂窝竟然还在套路用户，并涉嫌违规。

01 提交退票50天后未收到机票退款

据澎湃新闻网报道，蒋敏一家原本计划年初二（1月26日）带父母从老家徐州前往广州，并提前在马蜂窝平台订好了一家四口的去程机票和父母的返程机票，共计7888元。受疫情影响，蒋敏于1月25日提交了去程和回程6张机票的退票申请。

蒋敏说，最初退款界面显示1月31日前完成退款，但到了31日，又显示2月14日18时6分前完成退款。此后退款时间点一直延迟，最终延迟至3月5日17时44分前。2月21日，蒋敏收到了父母两张返程机票的退款2140元，但另外4张去程机票，直至3月13日仍显示“等待退款”，而预计退款时间一直停留在3月5日。

提交退票超50天仍未收到机票退款 图片来自澎湃新闻网

期间，蒋敏多次拨打客服电话，客服人员均表示“审核中，可催促进度”，但退款却迟迟不到账。“有一个客服说是航司的原因，但我们去程和回程的机票都是南方航空，为什么时间点更迟的回程票都退了，去程票都过了50多天还不退呢？”蒋敏说。

民航局官网截图

大叔查询民航局官网消息得知，民航局要求，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

马蜂窝机票订购页面截图

大叔查询到，马蜂窝在其机票订购页面明确显示：“如您有退票、改签要求，马蜂窝承诺机票退改签按照航空公司正常保持一致”。如果真的保持一致，蒋敏去程和回程的机票都是南方航空，为什么会出现回程票已退票，而去程票过了50多天还不退的情况？大叔不禁怀疑，在机票退改问题上，马蜂窝是否有一致的标准和流程，而马蜂窝订票页面上的“蜂行无忧”又是打了谁的脸？

02 被航司打脸+酒店名字偷梁换柱

据财经网报道，胡女士在马蜂窝平台上购买了2019年11月12日和21日深圳往返温哥华的机票，全程价格为3738元。但因身体等原因欲改签机票日期，却被平台告知其购买的为特价票，不能改签。胡女士表示，“购票页面并没有标注我买的是特价票，我购买时也并非选择的最低价航班，而且在距离行程还有超半个月以上的时间，客服却告知我特价票不能改签，让人很困惑。”

左：胡女士订单 右：价格列表

因不认可此前客服的说辞，胡女士准备退票。马蜂窝客服的态度一再变脸，先是退票仅能返还200元。而东航客服表示，该趟航班如选择改签东航仅扣除800元手续费，至于退票，消费者可以“在哪买，在哪退”。被东航打脸后，马蜂窝客服又表示“此事可协调沟通”，并要求胡女士提供退票的原因。当胡女士表示自己是因身体状况问题需要改期时，马蜂窝客服要求胡女士提供自己的身份证、护照，病例、就医缴费的发票给到平台作为证明。

为何退票还需要证明自己的退票原因？平台的要求实在不可理喻。但为了退票，胡女士还是向马蜂窝平台客服提供了其索要的种种证明。10月28日晚间，平台客服方回应再次发生变化，称退票可扣除800元返还剩余费用，但不能给出具体扣费规则依据，胡女士并未同意上述方案，截至报道，平台方再无沟通反馈。因财经网无后续报道，平台方之后是否与胡女士继续沟通反馈，大叔也不得而知。

马蜂窝机票退款套路深，酒店订单也不遑多让。

据中国网报道，有消费者在网上投诉称，其本人于2018年9月12日在马蜂窝旅游app上预定了32810.80元人民币一共五晚的w迪拜哈图城酒店。虽然马蜂窝已经确认了订单，但是过了两天当他再打开app的时候无意间发现订单的酒店名字被改了，改为迪拜希尔顿格瑞甄选v酒店。让他意想不到的是，先是酒店名字偷梁换柱，再到其到达当地酒店时无法入住合理房型，最令他不能理解的是，打了客服电话请求调解，客服一直含糊其辞，入住的酒店前台也推三阻四不解决任何问题，导致其当晚无法入住，并造成了不小的经济损失。

消费者表示，因索赔问题协商失败，截至中国网发稿前马蜂窝客服一直没有作出任何回应，而其原先预定酒店时支付的32810.80元钱也迟迟没有退还。最后，消费者表示，“没想到马蜂窝作为一个知名企业竟然如此不讲诚信！”

马蜂窝被航司打脸后再度被曝出酒店名字偷梁换柱，套路用户的行为反复上演。大叔不禁想问一句：难道对用户的套路行为已经成了马蜂窝平台的家常便饭，随时在发生？

大叔在“某投诉平台”查询到，关于马蜂窝的投诉案例高达4306条，投诉的问题涉及到酒店预订、航班退票改签、签证指导等各个方面。

某投诉平台截图

马蜂窝不仅在出行方面存在套路用户的问题，连内容建设的重要一环——点评数据上也曾被曝出造假。

2018年10月20日晚间，一篇题为《估值175亿的马蜂窝竟是一座僵尸和水军构成的鬼城？》的文章一夜刷屏，阅读量迅速10万+。

文章指出，马蜂窝大量点评数据造假，抄袭同行的内容，僵尸和水军泛滥。文章引用了一家名为乎睿数据团队的数据分析结果，声称马蜂窝的2100万条用户评论中有1800万条是从携程、美团等竞品网站抄袭而来。他们在马蜂窝发现了7454个抄袭账号，合计抄袭572万条餐饮点评、1221万条酒店点评，占到马蜂窝官网声称总点评数的85%。乎睿数据团队的公开指控直击马蜂窝要害，已经在事实上对马蜂窝造成了冲击。

看到这里，已经在马蜂窝平台下单的您可能就比较担心了，自己要是也遇到上述案例的类似问题可怎么办？别担心，反骗大叔这就为您支招。

03 遇到类似的情况怎么办？

首先，与平台沟通，能在平台解决的问题就在平台解决。

第二，平台解决不了的问题，就需要您保留好证据截图后，拨打消费者投诉举报专线电话“12315”。

第三，当您的权益受到较严重侵害时，可拨打“110”报警或就近到公安机关报案处理。

与马蜂窝这样的大型企业相比，个人无疑是弱势群体。大叔在这里提醒：我们不去套路他人、不做侵害其他人权益的同时，也要保护好自己的合法权益不受侵害。当类似的事情发生时，也要据理力争、对不合理的事情说不，勇敢拿起法律武器维护自身的合法权益。