二十分钟被薅3000万!天猫小老板倾家荡产、赔不起

科技派代说 2024-09-08 13:28:55

作者 | 亮亮‍‍

编辑 | 文定

近日,天猫小天鹅东山专卖店因价格设置错误被薅羊毛,7000万货值的洗衣机,只卖了4000万元,整整被薅了3000万元!目前,该店铺商品链接均已下架,店铺主页只有运营含泪道歉的视频和请求退款公告。

不过,即使店家一再恳请下单消费者申请退款,但收效甚微。视频中的运营透露,现在店铺保证金已被扣除几十万元,仍有大量待发货订单。

这一事件引发电商圈热议。有人感慨羊毛党不讲武德,也有人怀疑这是店家在作秀,还有人开始反思如何避免类似事件的发生,以及该追究谁的责任。

6人天猫小店,遭“灭顶之灾”

8月28日凌晨,由于小天鹅东山专卖店新来的运营对平台活动规则的理解,出现严重偏差,导致全店以远低于市场价的价格(约为进货价的4-5折)售出产品。

“我们是一个小店,运营、美工、客服、打包等加起来总共就6个人,在小县城经营着这个小店,近几年受到房地产市场的影响,我们家电市场也非常不景气,最近几年都没赚到钱。”在公告最后,店铺老板恳请顾客理解他们的难处,办理退款手续。

随后,涉事运营也在各大社交媒体平台发布视频称,“本人真的倾家荡产,都没办法赔付得完,麻烦大家同意退款。”

上述店铺和运营的难处令人动容,不少消费者表示同情和理解,主动退单退款,但也有消费者坚持认为,“这是店铺、运营的错误,为什么要让我们买单?我们买东西,就是为了买便宜。”

另有商家认为,这不是一次单纯的价格设置失误,而是羊毛党们有组织地薅羊毛行为。

这家店铺20分钟内卖出近4万单,其中绝大部分为一人多台的情况,下单金额4000万元,涉及货值7000多万元。“小天鹅人气这么旺的吗?这一看就是被针对。”商家补充道。

有知情人士解释,他就在羊毛群里看到过小天鹅的链接。“薅羊毛一般都是成群的,一个微信群里几百人消息,每个人都猛下单,瞬间秒完!”、“羊毛党都是群里随时通知的,看到通知直接锁一单,订单能保持一段时间,后续看是不是真优惠再决定付不付款。”

还有商家认为,这是小天鹅品牌在作秀,实现一次低成本刷单。“其实就是想低价刷单,没想到被人看到了。”、“有问题的单,如果是一两单没被发现还能说得过去,100单还没发现吗?还被买走4万单,不太能理解。”

有电商资深运营分析称,订单拍了4万单,后台库存肯定不少于5万台。而业内一般的操作办法是,新库存最多设置999单左右,如果遇到1个链接多sku的,库存设置会更少,极少会设置上万库存。

类似事件时有发生,退货退款是最佳结果

在电商行业里,像上述事件很多。

比如最近刚发生的:2024年8月28日凌晨,华帝官方旗舰店、林氏旗舰店出现超低价销售的情况,一些产品的优惠折扣甚至低至1-2折,短时间内被多位消费者抢购。最后处理结果不得而知。

再到前几年的:如2019年11月,果小云旗舰店店铺错将脐橙价格写成“26元4500斤”,短时间内被“薅”出近700万元订单。该事件引发关注后,淘宝官方将该店“保护”起来,涉事的b站博主“路人a-”的账号被封禁。最终在淘宝的协调下,尽可能减少了各方损失,但具体的处理方式未详细公布。

损失比较大的有:2020年1月,京东美的自营店因员工误操作将优惠券设置错误,导致美的烤箱最低只需要6块钱就能买到,在不到一个小时的时间内,美的烤箱被撸走24万单,京东预计亏损7000多万。最后,京东将相关项目组开除,正常发货。

非电商行业也出现过类似事件:如2018年11月17日凌晨,东航售票网站疑似出现bug,全国各地往返的头等舱、商务舱和经济舱均出现1折以下的超低票价,大量机票被抢购。随后,东航发布公告称机票有效,旅客可正常使用。

从上述案例来看,类似事件处理结果,好则“平台介入,挽回损失”,差则“恳请退货退款,商家自行承担、相关涉事人员被开除”、“所有异常订单正常发货和履约”。

对小天鹅东山专卖店来说,业内人士分析有三种处理办法:第一种是,继续恳请消费者退货退款,其余订单不发货,“天猫店不发货赔付货款30%,一台机器估计得赔最少三四百块钱,多了七八百元”,有商家说道。

第二种是,平台介入,豁免商家处罚,特殊情况不发货。有商家称,“这种重大失误我觉得商家的正常处理方式是,首先向平台报备运营人员价格重大失误不发货,然后全店产品降价给一波福利。我也不知道他们的运营人员还是老板不懂,这种情况早就达到报备不发货的条件,不知道在叫什么惨,我感觉在引流。”

第三种是,直接关店,舍弃保证金和未来得及提现的货款。“但是我感觉小天鹅不会让他关店的,这种是跑路的办法,小店的操作性比较高。跑路对小天鹅品牌形象损失很大。”有业内人士谈道。

被薅羊毛,谁该背锅?

电商历史里,被薅羊毛的事件层出不穷。这究竟是谁的错?

消费者认为,这是电商运营经验不足,个人工作出现了失误。上述小天鹅东山专卖店公告中也透露,涉事运营为“新来的运营”,对平台规则并未熟悉和理解到位。

也有商家表示,这从根本上是因为平台不作为,比如平台优惠券规则复杂,对价格力要求严,价格预警风险机制不足等。有运营举例说明,这类情况基本都是由于官方活动叠加才产生的超低价链接。

“你商品正价10元,平常是打5折销售,这个商品卖出去就是5元,这是正常的。但 今天突然天猫出来个官方活动,打5折,这个官方5折活动和你那个店铺5折可以叠加,那么你标价10元的正价卖出去直接变成2.5元。”上述人士举例说道。

此外,还有人将上述事件归因于羊毛党的盛行。普遍观点是,消费者追逐低价好物无可厚非,但不能是有组织、有预谋,以牟利为目的的行为。“羊毛党之所以可恨,是因为很多人买了不是自用,而是低价买进,高价卖出,把这当做了一门生意。”有人进一步解释道。

对于“薅羊毛” 行为的法律责任认定,这需要根据具体的行为方式、获利程度、主观故意等因素综合判断 。而“职业羊毛党” 以获取不正当利益为目的,有组织、有计划地寻找平台或商家的漏洞进行 “薅羊毛”,其行为更容易被认定为违法犯罪,可能构成诈骗罪或其他相关的经济犯罪 。情节轻微的情况也可能被认定为不当得利。

在部分电商人士看来,这其实很难说清楚究竟是某一方的问题。“消费者有投机行为,羊毛党有牟利性质,店铺也有经营失误,平台也没有尽到提醒职责。”

薅羊毛事件不断,极大地影响商家正常经营,如何避免类似事件发生?派代综合了多位商家观点:

对消费者来说,在遇到商家价格设置错误等情况时,消费者应当保持理性和合法的态度,避免因不当行为而触犯法律。对店铺来说,商家也需要加强内部管理、职业能力培训,避免工作失误带来损失。

站在平台角度,有商家建议,“买卖应该是双方双向选择的,如果商家看到这个订单不想发货给他,平台应该规定在多少时间内,商家自己可以直接关闭订单、自动退款。这样可以避免很多薅羊毛的或者骗运费险等等搞事行为。”

总的来看,短时间内,此类事件无法从根本上杜绝后患,商家们需提高警惕,在工作中仔细检查,消费者要理性购物,拒绝不当得利,平台也需相应地设计预警机制,帮助商家更好地在平台内经营生意。

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