当各个行业都在讨论数字化时，我们需要思考：酒店业的数字化转型，能否成为行业新动能？

酒管财经 发自武汉

岁末年初是各个行业展开总结和展望的时候。即将过去的2021年，数字化在酒店行业曝光度极高。这或源于疫情冲击下酒店业的无奈之举，亦是行业提升效率的必经之路。

但是，行业大变局之下，数字化之于酒店行业，究竟会扮演哪些角色？展望下一年，2022年的酒旅行业又会呈现哪些特点和新的趋势？

这些问题，在日前举行的2021文旅国际峰会暨第十四届世界酒店论坛/武汉峰会上被热烈讨论。来自国内外的300多名旅宿业专家、学者、企业高管，试图为行业剖析出一条脉络更加清晰的突围之路。

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文旅及酒店业的新形势、新问题

12月16—17日，2021文旅国际峰会暨第十四届世界酒店论坛/武汉峰会在武汉光谷举办。

世界酒店联盟顾问兼学术委员会主席、中国社科院旅游研究中心名誉主任张广瑞指出，受疫情影响，今年出境游发展严峻复杂，不确定性突出。对于2022年来说，出境游市场的恢复步伐取决于全球范围内的疫情防控形势，部分疫情防控向好和政策调整较为顺畅的目的地有望率先恢复。

他表示，2022年重启入境游市场的可能性在增加，有更多的理由从悲观预期转为相对乐观。

对于当下旅游业态的发展，张广瑞表示，如果“旅游”只是美好生活的比喻，全盘旅游化还是个可以追求的目标，然而把一个国家或城市全盘旅游化以求发展的提法是不科学的。因此“全域旅游”的理念值得商榷。

他认为，地区产业分工，必须考虑资源和市场条件。作为社会需求，把追求“旅游城市”“旅游小镇”作为发展目标是不恰当的。

世界酒店联盟顾问、原中国国家旅游局政策法规司司长、中国黄河经济发展研究会副会长张坚钟在分享中表示，疫情常态化下，大众旅游的需求没有消失，一些城市公园、乡村旅游没有间断过。旅游目的地也更加广泛，乡村游越来越受关注。

他表示，当下旅游形态正在发生巨变，新的需求正在融合，景区、旅行社对这些变化应该关注。

世界酒店联盟副主席、中国电视剧产业协会会长尤小刚则称，沉浸式体验是文旅行业创新的一个方向，另外用什么样的主题来吸引人，可能是酒店内容变革的一种思路。

后疫情时代，酒店将面临哪些发展走向？

仲量联行大中华区酒店及旅游地产事业部董事总经理周涛发表演讲时总结酒店行业发展的8个趋势：

酒店资产交易会上升、特许经营会大幅增加、高端酒店出现回归、优秀管理人才紧缺、酒店开发持续但会减速、第三方运营管理发展、第三方资产管理出现、存量资产的精雕细琢。

对于当下酒店软、硬件投入与发展的对比，周涛称，酒店的硬件上去很容易，软件上去不容易。其实，做酒店就是把硬件做软，把软件做硬。

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数字化在酒店优势尽显，但不一定是“标配”

当前以互联网、大数据和人工智能等新兴技术为支撑的智慧酒店，以其高效、智慧化的管理与服务，不仅满足了现今社会快节奏的工作和生活需求，也实现了消费者对高科技的体验。

同时，数字化在各大酒店中均已展现其优势。像华住利用数字化的手段，在一个100间房的酒店只需要17个服务员；深铁酒店管理有限公司旗下酒店使用的工程人员抢单系统，大大提高了维修效率和人员的工作积极性；圣爵菲斯酒店则搭建了一套完整的会员框架，通过后台数据精细化分析会员消费状态，实现会员的信息维护和活动营销。

对于数字化转型而言，行业达成的共识是，酒店产品与服务变得更加低成本、高效率。

雅高酒店集团大中华区奢华及时尚生活品牌发展总监张祥胜表示，数字化在防疫的应用，体现在绿码的创新、防疫的政策等方面的作用有目共睹。疫情的出现改变了我们的生活、工作方式，互联网、数字化的变革，让居家、线上办公成为可能。

对自身酒店来说，数字化已体现在会员，小程序预订等方面；其次，雅高的旗舰店，可以同时享受与OTA的双重积分；再者数字化的应用，让酒店的新媒体运营、直播带货取得理想效果。

璞富腾酒店集团中国区董事总经理王杭静则表示，数字化的好处是开源节流，降本增效。另外，数字化可以对客源进行精准分析，作为投放广告的依据。

疫情当下，酒店数字化转型，为线上营销赢得了新的契机。

世茂集团副总裁、世茂喜达酒店集团总裁唐鸣介绍，数字化的应用在线上直播、商城设立上比过去赋能更大，特别是去年线上销售额达到了1.5亿元。

不仅如此，在内部培训方面，数字化也体现了其优势。唐鸣称，数字化的应用，酒店的培训工作由线下转到了线上，不占用员工工作时间，员工利用碎片化的时间学习，线上培训打通了各部门的内容，让员工实现了跨部门的学习。Z世代的员工也更愿意以这种方式获得培训体验与提升。

酒店数字化转型已是当下行业的热门话题，这一热度之下，从业者是否都要赶个热度，布局数字化？

深圳地铁商业管理公司董事长、深铁酒店管理有限公司董事长李国华认为，酒店未必都要去布局数字化，各酒店客源类型、档次不一样，如果说数字化的目的是让客人更有体验感，这种体验感需要契合用户需求，有的做情怀的小酒店，就是要以人为本。

李国华认为，酒店需要思考在数字化转型如何走，走到哪一步刚刚好？数字化不是赶个时髦一拥而上，并非不可以尝试，重要的是数字化的优势要充分挖掘，前提是结合自身需要。

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酒店数字化的道路还有待探索

李国华在分享时称，在数字化方面，酒店行业远落后于其它行业。当下酒店的机器人还只是智能化的初级阶段。疫情出现以来各酒店都在控制成本，数字化要形成内生的动力源，接下来，酒店数字化的进行，应该让酒店每一个链条都与数字化结合，实现对酒店整体的赋能。

张祥胜也表示，数字化在酒店行业的应用也有其痛点，现在数字化还在技术营运的层面，对商业模式的触动，还有很长的路要走。

华住集团科技中心副总裁宋洪方在公开演讲中提出一个问题：如何将我的酒店产品转向一个产品数字化？

“就像特斯拉一样，它的电气化、自动化做的好，本身他的产品数字化很好。但是酒店行业是传统行业，如何将空间变得数字化，这还有赖于整个产业的提升。”宋洪方说。

事实上，当前酒店数字化还存在一些体验“误差”，比如最近有酒店同行称窗帘无顾开合，夜间马桶突然冲水引发惊吓；对客人信息的管理泄露······酒店各组织环节的打通仍存在很大的优化空间。

总体来讲，当下我们已经看到数字化的优势，但数字化覆盖的宽度还有待挖掘。这都亟需时间来抚平鸿沟。