女医生开了一门爆火课:教医生“好好说话”

振理娱记娱乐馆 2024-12-13 22:24:49



2021年,为缓解医患矛盾,

上海交大医学院儿科学院专职副院长陈怡绮,

开设了一门教大家“好好说话”的课,

课程面向医学生,临床医生和老师,

目前已经有1000多人上过她的课。

图源:《中国医生》

据Alpha数据库的统计,2002年至2019年,

全国共有逾10万件医患纠纷事件,

陈怡绮认为,医生天然掌握着更多专业知识,

会不自觉忽略一些问题,

有些病人则因为不信任,提前上网查资料,

挑战医生的权威。

医患矛盾的发生是双方的问题。

陈怡绮经常会在课堂上设计一些“角色扮演”的环节,让医学生扮演患者,站在患者的角度提问

陈怡绮在课堂上设计了一系列角色扮演的环节,

让医生体验当一把病人,

站在病人的角度提问,思考,

她希望让医学生提前适应真实的医疗环境,

也能让更多医生了解沟通的底层逻辑。

“患者不是来找麻烦的,医生也希望把病看好,

我们的目标相同,所以更要好好说话。”

以下是陈怡绮的讲述。

编辑:张雅兰

责编:倪楚娇

陈怡绮:“医生和患者是同一个战壕里的战友”

最早想做一门医患沟通的课程,主要因为我在高校招医学生的时候,经常有父母和孩子来咨询类似的问题,比如,如果去做了儿科医生,到时候面对一大家子人,会不会压力很大?会不会沟通不了?会不会容易产生医患矛盾?我慢慢意识到,不仅是在我们医生眼里,在普通人心里,也会觉得医患沟通是个问题。

课堂上的陈怡绮,时刻与同学保持互动

1995年毕业之后,我一直在做麻醉科医生,大概到了2004年,我从临床医生转向了医学教育,会更多关注一些和医学教育相关的工作。2019年,我在上海交大医学院,和几位老师一起,开始了一门《医学沟通艺术课》,主要面向医学生,还有临床医生,我们希望大家能够重视医患之间的沟通问题。

除了看到很多医生面临的现实问题,我发觉自己也不是一个善于沟通的人,我坐电梯,如果碰到熟人,就会有些焦虑。之所以选择麻醉科,也是因为可以少沟通(笑)。但是做医生,沟通是难免的,每次麻醉前的注意事项,我也需要反复解释和交代,这是避不开的。而且除了病人,我们也要和其他医生、护士、前辈沟通。

最早接触到医患矛盾的时候,我还很年轻。那时候我刚开始独立值班,独立负责麻醉工作。

我记得很清楚,那天我早上8点开始工作,一直没有休息。到了上半夜,接到一个急诊的阑尾手术,做完之后还要做这个病人的胆囊手术。意味着我要一直工作到早上8点才能换班。

年轻时的陈怡绮,是一名麻醉科医生

做完阑尾手术后,我们突然接到了电话,病人的主治医生说病人的胆囊暂时保守治疗,不开刀了。那时候虽然年轻,但是工作了夜里,也非常疲惫了。所以我听到这个消息的时候,真的太开心了,因为这意味着我可以去睡觉了。我当场就欢呼了一下,我甚至跳了起来。

手术结束以后没多久,我就接到了病人的投诉。因为当时打的不是全身麻醉,病人意识是清醒的。他投诉说,他当时正在经历“关公疗毒般”的痛苦,却听到旁边一个女孩在欢呼。我当时觉得非常不公平,首先,当时打了麻醉,他按理来说是不疼的,而且我技术这么好,顺利完成了工作,为什么还要投诉我呢?

也是过了很久,我才慢慢意识到自己的问题,我当时只想着局部的手术,并没有把对方当成一个完整的人来对待。其实在医生和患者之间,这样的问题和误解并不少见。

正在上课的陈怡绮

虽然医患矛盾的问题一直存在,但说实话我不太愿意讲医和患之间有矛盾,我觉得他们是一个战壕里面的战友,医生和患者的矛盾并不是存在于他们之间,而是医生和患者共同面对的疾病。很多情况下,只是沟通出现了问题。

其实对医生来说,只要病人没有根据我的意思走,那就是有矛盾了,而作为去看病的普通老百姓,只要在就诊的过程中感受到不舒服、不流畅和不尊重,或者感受到一些误差,加上没有及时沟通处理,小问题就容易扩大成矛盾。

医疗剧《问心》片段,年轻医生因举动稍有不当,引起患者不满

我虽然是医生,但我也当过病人,所以我能够理解。之前有一次,我肩部的肌肉抽住了,我去看医生。当时那个年轻医生并没有做体检,只是看了我几眼,问了几个问题,就飞速把所有的医嘱单开出来了。

后来我拿到片子,看到上面写着右侧肩颈痛,但其实我痛的是左侧,他还写我是抽搐痛,但其实我是抽住,是肌肉板住了,我是医生,所以我清楚这两种表述不是一回事,我当时就有些不爽。

后来这个例子我也经常在课上讲。因为患者是来看病的,出现这样的偏差,就会让他们觉得不舒服不高兴,这是人之常情。

除此以外,有时候医生没有解释清楚,也会造成矛盾。我之前当医生的时候也听过这样一个故事,有一个孩子便秘去看医生,第一个医院说孩子要做手术,去另一个医院,医生却只开了一个开塞露,结果毛病都好了。患者就会觉得,几毛钱就能解决的问题,你却让我开刀,这不是在骗我吗?对患者来说,这就是很大的矛盾了。

但事实上,那个孩子确实是生病了,他是巨肠结。开塞露只是解决了眼前暂时的问题,但没有彻底治好这个病,没有解决长远的问题。

这叫什么?其实叫“乔哈里窗”。我们把它画成四个象限,第一象限里,就是患者知道,医生也知道的问题,这就叫共识,在这个象限,我们不会出现理解的偏差,这时候沟通就是很容易的。

另一个就是医生知道,患者不知道的信息和知识。这也是医生的专业决定的,在很多专业领域都会出现这种问题。专业领域是患者的盲区,如果医生不做解释,不说清楚,对方就很容易误解。

就比如那个巨肠结的案例,如果医生及时向病人家属解释清楚,就会扩大共识区,目标就容易一致,矛盾不就没有了吗?

《问心》剧照

对医生来说,他们已经工作很多年,这些知识和信息对他们来说是基本信息,是他们做出诊断的“常识”,所以常常会忽略一些要解释的问题,也很难意识到自己到底有没有解释清楚,这时候就会和病人天然形成一个信息差。其实一旦把原理都解释清,对方理解了,患者会更容易信任你。

另外,很多医生每天要看很多病人,和患者接触的时间不会太长,常常没有时间把每个问题都摊开来讲清楚。

我们做医生时间长了,有时候会不自觉的有一种“我很厉害,我掌握着专业知识,你是来听我的”,这样的潜意识。

这种情况下,就比较容易做出傲慢的举动,这是最大一个问题。我接触了很多医生,我发现要修正这个问题并不难,只要医生能够意识到这个问题,就会自然地放下那种态度。

课堂上的陈怡绮,正在演示“傲慢”的身体语言

对于患者来说,他们可能会觉得医生会骗我,对医生有不信任感,所以会先防御,在看病前就在网上查一查自己的症状是怎么回事。但是患者未必能够掌握里面的精华,如果只了解到一些片面的信息,就很容易钻牛角尖,沟通起来反而更困难,他有可能就听不进医生的话了。

我们医生有时候也会去网上查信息,但我们有相关的学习经验,而且有很多的临床经验,我们能够分辨哪些资料或者资讯是有用的。

剧照《闪闪的儿科医生》

而且对于患者来说,接收信息是有一定的心理学基础的,如果医生说的信息对他有利,他会比较容易接受,如果不利,他就可能下意识地抗拒。比如说,有时候医生提出要住院,要开刀,患者就需要考虑经济问题,要请假,要沟通谁来带孩子等等,他会下意识拒绝做这件麻烦的事,也就会屏蔽很多医生的话。

看诊太多,医生重复解释同样的话,有时候也会焦虑,病人生病了也焦虑,沟通的时候,大家的情绪往往都不在最佳状态。所以整体来说,沟通上出现问题,是双方面的问题,要彼此共情,一起做出调整。

课堂上,医学生们正在练习“缝皮”时的沟通

其实在医学教学过程中,很早就有沟通类的课程了,在准备做《医学沟通艺术课》后,我也去听了之前的很多课,感觉大家听完很少有反馈和思考,那些理论也很难真的落地。

所以我在设计课程的时候,一直在做模拟教学,就是让学生分别扮演医生和患者,设置一些不同的场景,让他们在不同的场景下进行思考。当我们的医学生扮演了患者,他才能够有同理心,能尝试站在病人的角度考虑问题。

比如我们设计了“缝皮”的场景,我们在医学院学习的时候,经常是对这一块假皮练习,只需要动作做到位,然后打结好就行,不需要说话的。

陈怡绮要求同学将假皮固定在人身上,让互动过程更加真实

但现在我要求把这块皮绑在人身上,由他来扮演患者,有可能是扮演一个手臂受伤的10岁孩子,或者扮演头部受伤的人。每个人在不同的场景下,会有不同的疑问和情绪,比如孩子会因为害怕哭闹,手臂上有一个很深的划伤,会担心是否留疤?会不会以后影响到手部的功能?这些可能都是患者迫切想要了解的。

这个时候,就要考验医生的沟通能力了,他不光要完成手上的标准动作,还要去思考如何回应这些问题。我希望能通过这样的过程,让我们的年轻医生提早开始适应真实的医疗环境。

《闪闪的儿科医生》剧照

有时候医生太忙太累,就想把病看好的时候,可能只盯着那个病灶,忘了这个人。我也希望让他们意识到,这块皮不是一块死皮,它是长在一个人身上的,看病不是光看局部就可以,而是要看到整体的人。这个人是有思想,有想法的。

人在生病的情况下,是脆弱焦虑的,从人性上来讲,肯定希望得到医生的安慰。有时候对患者来说,如果医生只盯着创面,他或许会觉得你已经忽略他了。

每次上完课,我都会让学生写一些自己的感想和思考,他们都会反馈,可能用这样的沟通方式,让自己的室友关系更好了,或者改善了和父母的关系。所以沟通的底层逻辑都是相通的,不仅仅适用于医患之间。

除了语言方面的沟通,我们还有很多其他的沟通内容。比如表情管理的问题,医生看病的时候,应该适当做到表情管理,当然不是过分的那种商务假笑。要注意看着对方的眼睛,用一些开放的姿态,比如身体微微前倾的倾听姿势,而不是身体靠后,双手环胸的封闭姿势。

医生和患者都是普通人,他们都会有自己的情绪,比如医生有时候也会着急,病人生病了也会急躁,我们希望大家在沟通前尽量先把情绪放下。

《问心》剧照

有时候在沟通前,医生也可以尝试去了解一下病人的社会背景,经济情况。虽然这是在医生职责范围之外的,但可以一定程度上给予同理心,站在患者的角度去思考一些问题,虽然花时间,但这其实是有利于我们开展一些医疗措施的。

患者去看病的时候,也应该先放下自己的盾牌,尽量用求知性而不是挑战性的语言。比如“医生,我查了资料,我这个毛病应该是吃什么药的,你就给我开这种药”,其实作为医生,他有综合的判断,每一种药物或者治疗方案都是有适用范围的,它可能并不适合你。这种情况下,医生也应该耐心再多做几步解释。

患者也应该尝试换一种说法,“医生我现在哪里不舒服,不知道用什么药,你给我一些指点?”同样的意思,换一种讲法,大家都能如沐春风。

《中国医生》剧照

古希腊医学之父希波克拉底曾说过,医生有三件法宝,第一是语言,第二是药物,第三是手术刀。可见在医学上,沟通的重要性。我觉得语言和手术刀一样重要。

病人来看病,是来求医问药的,不是来找我们麻烦的。当然,我们医生也希望病人能尽快康复,咱们的目标始终是一致的。所以我们更应该好好沟通,好好说话。(国馆)

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