1月7日，国务院新闻办公室举行政策例行吹风会，介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》有关情况。国务院办公厅、 国家税务总局、 北京市人民政府相关负责同志出席发布会， 交通运输部新闻发言人、政策研究室副主任孙文剑出席并答记者问。

中央广播电视总台经济之声记者

按照指导意见的部署，全国交通运输服务监督电话也就是12328话务座席将并入12345热线统一管理，保留号码，双号并行。请问双号并行后，如何更好地提升热线服务效率和质量呢？

孙文剑： 谢谢你对交通方面的关注。正如你刚才所说的，按照指导意见的要求，考虑到12328话务量大、社会知晓度高，将按照双号并行的方式进行归并，话务坐座席统一归并到地方12345的热线中。也就是说，今后市民遇到了交通类问题，既可以拨打12328也可以拨打12345。下一步，在服务热线的服务质量和服务水平方面，我们准备开展以下几方面工作：

一是服务更好，力争人工电话接听率达到99%。 利用这次归并契机，争取在2020年人工电话接听率95%的基础上再迈一个台阶，人工电话接听率力争达到99%。与此同时，在目前平均电话接听等待时间34秒的基础上，不断缩短时间，争取让问询的人民群众和企业能够少等待。

二是满意率更高，力争件件有答复。 全国12328热线2014年开通以来，受话量不断攀升，回复率和回复满意率不断提高，仅2020一年，全国12328电话共受理有效话务量约2575万件，平均每天接通电话量达到7万多个。这么大的量，主要集中在信息咨询类，占到92.31%，投诉类和意见建议类这两个加起来不到8%，分别是5.08%和2.61%。2020年信息咨询类的及时答复率也已经达到98.13%，投诉举报类的限时办结率达到97.36%，总的回访满意率达到97.81%，可以说，交通服务热线已经成为综合交通运输服务的“晴雨表”，运输市场经济运行的“风向标”。下一步，交通运输部将紧抓这一次热线归并的契机，实现群众来电“件件有回复”，让服务热线真正打造成交通运输部门与人民群众的“连心桥”。

三是基本功更牢，不断提升专业素养。 下一步，我们将指导各地交通运输管理部门，多措并举，积极配合地方政府做好12328交通运输服务监督热线的归并工作。 第一， 积极响应知识库的共享要求，建立各地交通运输部门向同级12345热线平台推送最新的政策和热点问题答复口径，及时更新相关知识库的责任机制，实现交通运输行业知识库与12345知识库互联共享和同步更新。 第二， 加大配合支持力度。根据本级12345热线主管部门的业务培训要求，配合开展专业知识政策解读等方面的驻场培训，全面精准地宣贯交通运输行业知识，做好热线归并衔接和业务延续。 第三， 按照本级12345热线业务的办理要求，实现一个号码服务，压实办理单位责任，及时回应群众诉求，持续做好工单办理反馈工作。

责编 | 李旭雅