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7、居家养老中，存在个人信息泄露和服务过度营销问题在 6075 名有过居家养老消费经历的消费者中，85.42%（5189 人）的消费者遇到过消费问题，14.58%（886 人）的消费者表示未曾遇到过消费问题。调查结果显示，遇到商家“获取过多个人信息”“借机推销别的产品”的消费者最多，分别占 59.52%（3616 人）、55.54%（3374 人）；其次，反映“售后服务跟不上”的消费者也较多，占比 46.60%（2831人）；此外，在居家养老消费服务中遇到“价格不透明”“服务过程不够规范”的消费者也不少，分别占比 43.21%（2625 人）和 38.21%（2321 人）。
8、机构养老中，摔倒事故、卫生问题、收费不规范较显著在 4543 名 有 过 机 构 养 老 服 务 消 费 经 历 的 消 费 者 中 ， 超 九 成（95.47%、4337 人）的消费者都曾遇到过消费问题，仅 4.53%（206人）的消费者未曾遇到过消费问题。在此次调查结果中，选择“机构养老”的消费者遇到问题的比例高于选择“居家（上门）养老”的消费者。其中，遇到过“摔倒等人身安全问题”的消费者最多，占比 59.98%（2725 人）；其次为“卫生或防疫安全问题”“随意增加或调整费用”，占比分别为 45.15%（2051 人）、32.62%（1482 人）；提及“物品丢失等财产安全问题”的消费者也不少，占比 25.60%（1163 人）；此外，也有部分消费者反馈存在“虚假宣传、服务缺项”“虐待或歧视老人”“食品安全问题”“消防安全问题”“养老机构卷钱跑路”等问题。
9、消费者倾向于通过预定平台和消协组织维权向平台、消协投诉是消费者采取的主要解决办法。调查结果显示，在 9892 名有过养老服务消费经历的消费者中，九成以上(93.63%、9262 人)的消费者遇到养老服务消费问题时会选择维权。调查结果显示，72.86%（7207 人）的消费者会向当地消协等组织投诉、寻求调解，55.78%（5518 人）的消费者选择向行政主管部门投诉。同时，61.82%（6115 人）的消费者也会选择向预订服务的平台投诉，32.95%（3259 人）的消费者倾向“与养老机构或提供服务企业”沟通协商解决。由此可见，预订服务平台与消协组织等官方维权渠道是消费者常见的维权途径。此外，也必须看到，仍有 6.37%（630 人）的消费者“怕麻烦，不会维权”，个人权益保护维权宣传引导工作仍需进一步加强。
10、提供维权帮扶、开发个性化服务项目更受消费者期待我们对参与本次调查的 18789 名消费者开展了意见征集，当问及对养老服务消费和行业规范发展有哪些意见与建议时，选择“提供针对老年人的维权帮扶”的消费者最多，占 45.80%（8605 人），可见养老机构在提供日常服务过程中，老年人权益保护工作亟需得到重视。其次，认为“针对老年人不同需求，开发个性化健康服务项目”和“加强行业监管，建立健全考评体系”的受访者也较多，占比分别为 42.65%（8013 人）、42.40%（7967 人）。此外，也有部分消费者认为“加强宣传教育，给老年人提示消费风险”“完善细化服务标准，保证收费标准公开透明”能够规范养老行业行为，降低消费者消费风险，这两项占比分别为 23.42%（4401 人）、21.82%（4099 人）。还有部分消费者建议“针对重点消费问题，整顿行业乱象”。
三、问题建议
养老需求持续增长，对养老服务的要求也在不断提升。本次养老服务消费调查显示，近六成的受访者家中老人生活不能完全自理，需要依赖他人照顾或部分需要帮助。这一现象反映出随着年龄的增长，许多老年人在日常生活中的自理能力逐渐下降，需要更多的照料和支持。这不仅增加了家庭成员的负担，也对社会养老服务提出了更高的要求。居家（上门）养老模式备受青睐，养老需求日益多元化。近年来，居家（上门）养老模式越来越受到欢迎，形成了以家庭为基础、社区服务为依托、机构养老为补充、医养结合的多元化社会化养老服务体系。调查结果也反映了这一趋势，大多数老人选择与配偶或子女共同居住，七成以上老人偏爱居家（上门）养老，仅有 26.28%的老人倾向于机构养老。
消费者的满意度评价相对较低，养老服务业面临诸多挑战。调查显示，养老服务业消费总体评价一般，超过 9 成消费者遇到消费问题，无资质诊疗和亲情营销是消费者遇到的最多的养老骗局。居家养老中，存在消费者个人信息泄露、服务提供者过度营销等问题；机构养老中，摔倒事故、卫生条件、收费不规范等问题仍然存在。在遇到消费纠纷时，亦有消费者怕麻烦、放弃维权，消费者个人权益保护与维权意识尚待加强和引导。针对养老服务市场存在的现象和问题，为保障“老有所养、老有所依”，现提出以下建议：
1、政府应完善法规、加强合作、增加投入、强化监管并鼓励创新，促进养老服务健康发展政府与监管部门应进一步完善养老服务业的相关法律法规，明确各类养老机构的设立标准、服务质量要求及监管机制，为养老服务提供坚实的法律保障。增加对养老服务业尤其是农村和偏远地区养老机构的财政投入和支持，通过财政补贴、税收优惠等方式降低养老机构成本，提高服务水平。加强对养老服务机构的质量安全、从业人员资质、资金安全、收费体系等方面的监管，建立健全信用评价体系，制定养老服务收费标准，定期公布检查结果，提高透明度。此外，积极支持智能养老设备的研发和应用，促进养老服务与互联网、大数据、人工智能等新技术的融合，提升服务效率和质量。
2、养老服务提供商应提升专业技能，加强内部管理，重视用户反馈，提供个性化、高质量的服务养老服务提供商在提升服务质量和满足老年人多元化需求方面发挥着关键作用。首先，应持续提升服务人员的专业技能和服务态度，不仅培训基础护理知识，更要注重心理关怀和精神慰藉，同时，养老服务提供者还需进一步升级设施，确保每位老年人都能获得安全舒心的服务消费体验。其次，探索多样化的服务模式，如社区养老、居家养老与机构养老结合，以满足不同老年人群体的需求。通过灵活的服务模式组合，可以提供更加全面和贴心的照顾。同时，建立健全内部管理制度，确保财务透明、资金安全，加强员工职业道德教育，营造积极向上的工作氛围。完善的内部监督机制有助于预防和解决问题，确保服务的连续性和稳定性。
此外，定期收集用户及其家属的反馈意见，及时调整服务内容，是提高用户满意度的重要途径。主动倾听用户声音，将建议和需求纳入服务改进计划，不仅能够优化服务质量，还能增强用户信任感。
3、老年人及家庭应增强保护意识，参与服务监督，合理选择养老服务，关注政策优惠从消费者视角出发，老年人及其家庭成员应增强自我保护意识，了解养老服务合同条款，关注机构的服务质量和信誉，必要时寻求法律帮助；积极参与养老服务的监督过程，通过各种渠道反映问题，促进服务质量提升；根据自身实际情况和需求，合理选择适合的养老服务方式和机构，避免盲目跟风；同时关注政府关于养老服务的新政策、新举措，充分利用相关政策带来的便利和优惠。
4、提升老年人生活品质，促进居家养老高质量发展，构建和谐社会，实现可持续发展居家养老高质量发展的关键在于提升初期服务供给能力和确保后续服务质量。首先，优化人才发展环境，通过提高薪酬福利、提供职业晋升机会和社会认可度，吸引高素质人才加入，并严格执行资格认证制度，确保服务人员的专业性。其次，鼓励社会组织、志愿者和个人参与，形成多元化服务供给格局，同时利用社区平台组织活动，增强老年人间的互动，减少孤独感。此外，建立健全监管机制，定期评估服务质量，及时解决问题，确保政策措施落实到位。这些措施不仅能改善老年人的生活质量，促进居家养老事业的健康发展，同时也是构建和谐社会、实现社会可持续发展的重要举措。
