酒管财经 发自武汉

酒店品质升级与数字化转型越来越成为当下行业的焦点。

12月15日-16日，第五届中国酒店服务创新论坛暨2021中国酒店业品质服务奖颁奖典礼活动在武汉荷田大酒店举行。

来自全国的专家学者、酒店总经理齐聚一堂，以“破局：品质提升与数字化转型”为主题，共同探讨疫情常态背景下，酒店行业如何实现高质量发展及数字化转型的新思路。

1  酒店品质升级均以需求为导向

当酒店行业供大于求，消费者诉求呈现多元化时，如何定义酒店的品质，也有新的界定。

中国酒店联盟组织主席、金陵酒店管理公司原总裁陈雪明认为，过去品质是符合标准和要求。今天品质概念是符合客户需求的标准和要求，它的标准是依据客人感受、需求而定的。

为什么现在的标准是由客户定的？

陈雪明分析认为，首先酒店供大于求，其次人的需求呈现多样化。另外，信息逐步趋于对称。酒店应该让购买者认为，你输出的产品是他们需要的。这一需要体现在三方面：原始功能的需求，价位的需要，符合客户整体感觉的需要。

也就是说，以客户需求为导向的品质可降低品质成本，提升品质感受。反之，不能满足需求的品质就是浪费。

一言以蔽之，一切以消费群体的需求为导向，才会有商业价值。

中国酒店论坛组织主席、星际文旅品质联盟创始人张楠表示，中国酒店业的品质核心价值观是“品质创造价值”，具体而言就是品质创造中国酒店品牌价值。

酒店自身如何提升品质？

张楠认为，提升品质的主角应是酒店员工，让员工开心就能让宾客体验到更加满意的服务。员工体验设计，就是让宾客享受被服务的同时，员工也在享受服务的过程。

一家高品质的酒店不仅需要拥有工匠精神的员工，更需要拥有工匠精神的总经理。如何运营好一家酒店，设计好酒店中的每一个产品，都需要总经理有贴近宾客的经验和见识，以及对酒店服务深刻的理解和认识。

南京旅游学会副会长、原金陵旅馆管理干部学院副院长张久明，在发表题为“服务品质与人才队伍建设”的主题演讲时称，服务品质与几个“品”是相关联的，首先是品相，即外表上的酒店、员工队伍、服务的品相到底怎么样；品味，即趣味、情操、档次；另外还包括品性、品德、品牌等，品质与这些要素是相关联的。

张久明称，对服务品质的认知不单是服务的产品和标准化，酒店的服务态度和蔼，服务质量的高低，服务产品的优劣，都与服务品质关联。

中国酒店服务创新论坛秘书长、亚太酒店联盟秘书长严胜道，对于酒店服务也提出了一些思考。他提到，读懂客人也要被客人所读懂。比如说，客人从入店到离店，很多人出差住了一晚，甚至早餐来不及吃就走了，我们有没有问客人，在这里消费怎么样？是否需要其它的服务？甚至我们可以主动告诉客人，我们还有西餐厅等。

“我们要主动告诉客人，你不主动告诉客人，客人不会问你的，这才叫服务，服务不是木桩子。将客人的不方便视为商机，越是客人麻烦你的时候，越是做服务口碑的时机。”严胜道称。

疫情常态化下，关于品质升级空气健康问题也不容忽略。在本次论坛中，“爱乐司”集成一体化空气管理解决方案备受关注。

作为国内消净行业的品牌，“爱乐司”联合著名的东南大学建筑学院，以“主动防疫”、“实时控制”和“智慧运维”为核心，研发出集一体化消毒管理的解决方案，在南京“扬子江国际会议中心”公共空间实地应用中，达到了建筑空间内部病毒消杀率超过99%，且智能化通风设计可实现节能30%以上的效果。

2  数字化转型是酒店的新机会

数字化无疑是提升酒店效益、管理的助推器，同样数字化转型也被行业人称之为酒店发展的“新风口”。

究竟什么叫数字化？

3A酒店职业教育创始人、中国饭店协会教育研究院院长时李铭介绍，数字化可以简单概括为两个词，量化和优化。

通过数字化的转型，本质上其实把企业的资源向前线推移，交给一线人员的手上，使企业资源配备更加轻量化，更加敏捷。它就是使企业或者组织极大提高资源配置效率，从而获得了新的生产力的提升。

数字化由四件事组成：

第一，在线连接人、物资、设备和流程等要素，从而做到实时采集关键节点的数据。

第二，实时对数据进行统计和分析。

第三，通过模型可以预测结果。

第四，针对结果可以采取及时应对的措施和决策。

对于酒店数字化转型，多位专家分享了自己的观点。

中国酒店论坛组织名誉主席、上海旅游高等专科学校原校长兼党委书记刘住（因疫情原因没有到达现场，严胜道秘书长代为宣读）在开幕致辞中提到，中国酒店数字化转型总体是属于反应期阶段，只有少部分业态处于进展期阶段。酒店开展数字化转型，不是简单通过局部的智能化管理或者建立数字数据分析体系就能完成的，而是一项复杂系统工程。

他表示，数字化转型的最终目的是以酒店产品功能的颠覆性创新为抓手，全面提升中国酒店业在服务创新领域的品质和品味。酒店数字化转型将带来企业组织流程的变革，从人才方面对于酒店两大挑战是如何填补数字化所带来新增岗位和人才空缺，以及如何满足对内人才升级和转型需求。

事实上，就人才培养方面来说，2021年初，教育部最新高职院校招生目录中已将原有的酒店管理专业升级更名为酒店管理数字化运营。

教育部旅游管理教指委副主任、湖北大学旅游发展研究院院长、教授、博导马勇在分享时称，从投行的角度来看，数字赋能就是一个风口，只要产业+数字化，企业的估值就会大幅度提升，包括设备展体现了一些智慧化的科技的成分。

他指出，数字科技赋能酒店价值包含三个方面：价值共创，价值共享，价值共融。同时，数字科技赋能带来三种盈利模式：政策驱动的盈利模式、万物互联的盈利模式和资产增值。

3  数字化运营如何来做？

中国旅游研究院武汉分院副院长、中南财经政法大学旅游系教授、博导舒伯阳在分享中着重介绍了如何来做数字化运营。

舒伯阳表示，技术赋能可将顾客的体验进行数字化管理。酒店最需了解顾客的体验和满意感，现有的评价来源主要源自OTA和内部的宾客反应，这个数据非常有限，不一定具有真实性。

其次是表象数据。一些运营的数据具有随意性甚至伪装性。这需要深入到酒店运营过程中的毛细血管要数据。这些数据在现有模式下很难获得，基本上靠经验。

舒伯阳提到，现在很多专业化数字公司开发出OMS系统（运营管理系统），可以获得相关数据。这些来自一线的业务数据会支撑服务设计和优化。

舒伯阳表示，数字化运营有两条线索，一种是体验链条，一种是运营链条，体验链条是靠服务的体验设计来驱动的。在体验的感知里面有很重要的定律叫体验感知评价“峰-终”定律，顾客的体验感来自两个东西，一个峰值一个就是结尾。

“客人与整个酒店的接触体验有高有低，运营的链条是靠数据来驱动的。如果把数据的驱动来反过来支撑企业，我们就会创造出顾客生命周期效益的每一个接触点，实现价值的变现。体验经济以数字经济符合的新时代已经到来，现在如果不思考未来，那么可能结尾是未来，我们将生活在过去。”舒伯阳说。

大会还针对酒店品质提升与服务创新、酒店数字化转型赋能酒店创新等主题展开圆桌讨论。《酒管财经》梳理出各位嘉宾的发言精华，以飨读者。

圆桌一：

酒店品质提升与服务创新的路径与方法

主持人：张久明  南京旅游学会副会长、原金陵旅馆管理干部学院副院长

虞伟

南京金帆万源酒店总经理

有文化的品牌含义运用到文创产品中，能够把酒店产品更好地烘托起来。

对客人的服务是有温度的服务。现在的产品个供大于其，要换位思考让客人满意。

周宇

长沙三景韦尔斯利酒店总经理

在注重品质之下要注重可靠性。品质的前提是要考虑到客户的个性和喜好。

爱就是价值。管理者要把“心中有爱”传递给伙伴、客人和投资人。

郭大双：

襄阳市旅游饭店行业协会会长

湖北民发酒店管理有限公司总经理

酒店不要变得过度智能化，真正的温馨是人与人构建起来的。

经营要创新，要更趋向于健康、安全，无接触式服务，重点打造行业的绿色、数字、智能化。

杨冬梅：

张家港市酒店管理集团党委委员、副总经理

刚刚好的服务就是最好的服务。

服务氛围两方面，一个是看得见摸得着。另外是看不见摸不着的，这是体验感。

服务要以品质为前提，要接地气，要根据客需创新，要可持续发展地创新。

项家梅

武汉荷田大酒店董事、总经理

文化跟品质挂钩，要另辟蹊径，提升思想境界。

圆桌二：

酒店数字化转型赋能酒店创新

主持人：何雯 石基信息市场部总经理

徐健福

广州市威珀斯酒店管理有限公司创始人兼CEO

数字化可以实现降本增效，同时还会提高服务和收益水平。

数字化战略要结合酒店本身发展和业务目标，同时三端一起发力，让其能够在集团有效落地。

赵兴

雅阁酒店集团互联网发展总经理

在数字化转型上，酒店管理集团的诉求与单店是不一样的。集团要让整个战略落地，设计多个流程调整。

刘伟

秋果酒店创始人

当下连锁企业的数字化建设，已经到时不我待的时局了。

销售岗在淡化，但也不能一概而论。酒店总经理对数字化的重视程度，决定了岗位的配置。

随着时间的推移销售岗在逐渐淡化，但也不能一概而论。如果酒店体量大就需要线下销售做。

罗明洪

格林凯瑞集团执行总裁

数字化的应用要配合流程的改变，甚至绩效考核机制也要变化。

是否设置销售部，要根据酒店定位和酒店功能来定。会务型酒店需要通过销售部去维系关系，有限服务酒店或者网红酒店，销售部作用不大。

陈坤峰

仟那中式连锁酒店创始人

数字化不只是帮酒店统计好数据，我们更应该做的是，如何把掌握的数据使用好。

一定要搞清楚在什么节点做什么样的数字化，不要为了做数字化而做数字化。

未来的趋势一定是线下转为线上，只有掌握了自己的流量才是王道。

何嘉杰

湖南慧友美宿酒店集团有限公司董事长兼总裁

酒店的智能化和数字化相比，数字化更重要。智能化只是锦上添花，而不是雪中送炭。

大会同时颁出中国服务发展贡献奖、中国服务发展促进奖、中国酒店业服务标杆等多个奖项，中国旅游集团酒店控股有限公司、首旅建国、仟那酒店、秋果酒店等多家酒店获此殊荣。

统筹丨劳殿    编辑丨王杉杉

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