使用 AI 聊天机器人的好处

借助 AI 聊天机器人，千篇一律的机械回复、无休止的等待时间或让客户等待数天才能收到电子邮件回复的日子已经一去不复返了。现在，提供快速、个性化服务的全天候数字助理已成为常态。

但聊天机器人不仅对客户有利，对企业而言也是一种变革。每次客户互动都是机器人快速、系统地发现洞察力并找出您可能遗漏的洞察力的机会。

在这个数据为王的时代，聊天机器人可以从与客户的直接互动中收集和分析对话数据。他们最大的痛点是什么？哪些问题不断出现？有了这些知识，您就可以微调您的产品，并为您的客户提供更好的服务和支持。

如何选择最佳 AI 聊天机器人

随着新的聊天机器人不断涌现，并提供不同的专业领域，重要的是要整理清楚混乱，并确定哪种 AI 聊天机器人最适合您的企业。在决定使用哪种 AI 聊天机器人时，了解您的特定需求、比较成本、探索定制选项、利用公司现有数据和权衡功能都是需要考虑的重要因素。

要开始，请考虑以下问题，以便为您的企业选择最佳的 AI 聊天机器人：

1. 您的目标是什么？

从客户服务到销售再到市场营销，都有专门的聊天机器人。因此，第一步是确定聊天机器人如何帮助您实现业务目标。“您想要什么样的业务成果？例如，降低成本、增加销售额或最大限度地减少客户服务量？” Salesforce AI 团队产品管理总监 Aron Kale 说。“弄清楚你想要从聊天机器人那里得到什么是重要的第一步。”

例如，如果您的目标是提供更好、更高效的客户服务，那么请优先考虑擅长解决常见客户查询的聊天机器人。或者，如果自动化重复的内部任务是优先事项，那么请寻找能够与现有系统集成并能够处理多步骤工作流的聊天机器人。如果您专注于寻找解决方案来帮助增加销售额并推动更多转化，那么请寻找可以执行以下操作的 AI 助手，例如：提出个性化的客户推荐并管理交易。

更广泛的视角也有助于考虑 AI 聊天机器人可能产生的更大的长期影响。您的 AI 聊天机器人是否会影响下游关键绩效指标？

例如，人力资源聊天机器人可以通过提供全天候的员工支持、回答有关公司福利的问题或发送项目截止日期的自动提醒来提高员工的工作效率和参与度。销售聊天机器人可以通过帮助销售团队锁定质量最高的潜在客户来提高转化率并降低客户获取成本。或者，客户服务聊天机器人可以通过提供个性化的客户帮助来提高满意度、忠诚度和保留率指标。

无论您的目标是什么，重要的是要了解市场上不同的 AI 聊天机器人解决方案的各种能力。聊天机器人的范围很广，从纯粹的问答解决方案到可以独立解决问题的工具。为您的企业规划理想的对话复杂程度、任务自动化、语言支持和人机交互水平。

2. 您的数据存储在哪里？

在为您的企业选择最佳 AI 聊天机器人时，要考虑的最重要因素之一是对数据的访问。该工具访问公司自身数据的难易程度，决定了输出结果是高度个性化的，还是通用的、无用的。

“从人类员工需要什么才能做好工作来考虑这个问题。这些也是你的聊天机器人需要的，”Kale 解释道。“因此，如果您希望您的聊天机器人专注于客户服务问题，那么您的聊天机器人需要了解您的政策并查找订单状态。您可以通过 Data Cloud 和 MuleSoft 等工具引入这些数据。”

想想您的公司客户记录、产品信息、服务历史记录、内部政策、潜在客户数据等中包含的海量信息。这些数据是洞察力的金矿，但它们通常分散在孤立的数据库、CRM 软件、对话历史记录和文档存储库中。能够访问、理解并无缝使用这些数据的 AI 聊天机器人可以提供特定于您业务的可操作答案，而不是提供通用的回复。

假设您经营一家在线运动服装商店，一位新客户问聊天机器人：“我的订单何时到达？” 基本的聊天机器人可能会回复一句标准的话，例如“订单通常在 3-5 个工作日内发货。”

相比之下，能够访问您的订单管理系统的聊天机器人将能够以更加个性化的方式回复：“您订购的萨克拉门托国王队球衣（订单号 #913）已于昨天通过 UPS 发货。预计将于本周四送达。” 这种互动对于建立品牌忠诚度大有帮助，而实现这种互动所需的客户数据很可能已经存在于您的现有系统中。

与数据连接的聊天机器人还可以为您的 HR 团队创造奇迹。聊天机器人可以准确地告诉员工他们还剩下多少假期，或者根据他们的个人档案解释退休计划，这将带来良好的员工体验。在销售中，它可以推荐与客户过去购买的产品相辅相成的产品。简而言之，连接到公司数据的 AI 聊天机器人是您业务的真正专家，而不仅仅是通用的助手。

在比较聊天机器人时，请了解不同的解决方案如何连接到各种数据源。它可以与 Salesforce、SAP 或 Microsoft Dynamics 等常见系统集成吗？它是否支持 API 来链接到自定义数据库？它如何处理数据安全？最适合您企业的聊天机器人不仅能够理解自然语言，还可以将您的数据转化为可以建立持久品牌忠诚度的重要资产。

3. 您需要哪些资源才能开始？

在评估不同的聊天机器人解决方案时，重要的是要对技术专业知识、预算、学习投入时间以及 AI 可以做什么和不能做什么有切合实际的期望。将其集成到现有系统中的难易程度应该是一个考虑因素。

例如，它是否是一个低代码或无代码选项，只需很少的培训即可启动和运行？定制或更新需要什么级别的技术技能？未来扩展或实现高级功能是否会产生额外的成本？充分掌握充分利用聊天机器人所需的真正人力和总拥有成本至关重要。

最后，请考虑您的聊天机器人需要接受哪些内部数据培训才能在您的营销、服务、销售和 IT 团队中有效运作。将所有结构化和非结构化数据统一在一个屋檐下是充分利用数据的最佳方式，而通过 Einstein Copilot 等对话式 AI 提供这些数据可以改变您业务的方方面面。

如果这个精彩的新 AI 世界让您感到不知所措，那么重要的是要知道您可以从小处着手，逐步积累。“从小处着手，从简单的事情做起，比如问答和知识文章，这是完全可能的，”Kale 说。“它不需要立即与 50 个事物集成——您可以添加用例并随着时间的推移扩展它以满足不同的用例。”

AI 聊天机器人革命

随着自然语言处理能力的不断进步，我们可以预期这些虚拟助手将变得更加人性化和直观。AI 创新的步伐将继续加快，现在是学习这些工具的最佳时机，Kale 说。

“这个领域正在快速发展。我们看到了如此多的创新，企业也看到了前所未有的真正价值，”他说。“它会越来越快，越来越好。现在就开始学习和实践，这样随着技术的进步，你就能做好充分的准备。”