近期，网约车行业风波再起，继频繁遭网友诟病“越来越容易打到臭车”后，一则关于嘀嗒出行顺风车乘客在高速路上被司机强行要求下车的爆料，迅速在网络上发酵，再度将网约车相关问题推向舆论风口浪尖。
据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保数据显示，2024年度，平台共接收网约车相关投诉案例高达11,613件，涉及金额逼近890万元人民币大关。值得注意的是，通过消费保平台，有效解决的占比达到74.92%，挽回超630万元的经济损失。
海量滴滴投诉
哈啰出行投诉解决率引关注
相较于传统出租车，网约车凭借其价格透明、叫车便捷以及服务质量相对可控的优势，已然成为公众出行的主流选择之一，订单量持续攀升。然而，随着其快速发展，网约车相关的投诉量也呈上升趋势。数据显示，2024年的4月、5月、7月及10月，投诉量均突破了千件大关，不排除节假日出行高峰期客观因素影响。
数据源于消费保
据统计，在网约车领域的投诉品牌排行中，滴滴出行以5,712件的投诉量位居榜首，紧随其后的是花小猪和哈啰出行，分别位列第二和第三名。高德打车及T3出行也冲入了投诉排行榜前十名。值得一提的是，哈啰出行的投诉解决率仅为28.34%。
数据源于消费保
中山市的蔡先生投诉哈啰，2025年1月12日晚预订了一辆独享网约车。上车后，他先后两次明确告知司机不走高速公路，希望师傅更换路线。然而，当第二次提出要求时，司机竟将车停在高速路口，并将蔡先生强行赶下车。目前哈啰已对该司机进行处罚。
实际上，不仅消费者向哈啰提出了投诉，众多签约司机同样表达了不满，他们普遍认为平台的责任判定机制不透明。
王师傅12月25号在哈啰平台接单，预计27号从云南省曲靖市到广东省惠州市的顺风车订单，起初乘客未确定最终行程，因此并未付款。26日王师傅与其确定行程，乘客自行取消了订单。而平台无故判定王师傅责任有引导乘客线下交易的嫌疑，封禁其账号并要求交350元保证金才能开通。“平台不分青红皂白就给我定责，希望能退还我350元。”
截止发稿前，哈啰与王师傅进行了多次沟通，但双方仍未达成和解。
服务态度与收费乱象
成网约车投诉聚焦点
在网约车领域的主要投诉问题涉及服务态度差、费用争议、处理效率低、退款矛盾以及乘客骚扰等。其中服务态度差最为突出的，共有5,784件；收费问题次之，达5,505件。
数据源于消费保
沈阳的樊女士近日投诉称，她于1月6日通过花小猪平台预约出租车服务时，系统预估费用为14元，但最终实际被扣除的金额高达近500元。樊女士随即拨打客服电话，却始终未能取得联系，无奈只能通过投诉平台进行维权。经过三天的等待，直至1月9日，花小猪平台的官方客服才介入处理此事，退还给樊女士多收的费用，并对此作出解释，称是由于司机未正确结束行程所致。
业内人士认为导致网约车屡遭投诉服务态度差原因在于，一方面，网约车行业的快速发展使得司机数量迅速增加，部分司机在入职前缺乏系统的服务培训，对服务意识的重要性认识不足。
另一方面，平台在司机管理方面可能存在漏洞，对司机的服务质量监督和考核不够严格，未能及时对服务态度差的司机进行有效的处罚和教育。
此外，司机的工作压力较大，长时间的高强度工作可能导致他们情绪不稳定，从而将负面情绪发泄在乘客身上。
值得关注的是，在深入分析网约车收费问题的投诉时，众多消费者反映疑似遭遇“大数据杀熟”现象，与同行朋友同时呼叫同类型网约车，价格却存有差异。此外，还有大量消费者抱怨网约车价格愈发高昂。
图源于社交媒体
四成涉诉金额超50元
广州投诉量居首
在网约车相关投诉中，涉诉金额方面呈现出以下分布：10元以内的投诉量占比24.78%；金额在10-30元的投诉量，占比19.27%。涉诉金额在30-50元的占比为13.24%，而50元以上的投诉占42.70%。
数据源于消费保
分析网约车投诉用户的地域分布显示，广州市以6.13%的投诉占比高居榜首，紧随其后的是东莞市和北京市，分别占比5.76%和5.25%。
数据源于消费保
针对目前网约车相关的投诉问题，消费保建议消费者，尽量选择知名的网约车平台，并选择评价较好、服务态度良好的司机。这样可以降低出现问题的概率；如果遇到问题，比如服务质量不佳、车内脏乱、司机态度恶劣等，尽量保留相关证据，比如截图、录音或者记录具体的情况，更好地维护自身权益。
[声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。]
