中新网广西新闻11月21日电（覃永乐匡艺）近日，有消费者怀疑在柳州某商店购买到假烟，随即拨打了12313服务热线。半个小时后，柳州市城区烟草专卖局烟草工作人员便赶到店铺。经现场鉴定，消除了消费者疑虑，卷烟零售店铺内无异常情况。随即，工作人员现场向消费者教授了一些鉴别卷烟真伪的小技巧。

12313服务热线是接受群众监督、为群众服务的重要渠道。柳州市城区烟草专卖局秉持“事事有回音，件件有着落”服务原则，扎实做好“12313”热线的转办服务工作。同时开设“每周小课堂”，重点加强全体市场监管员的学习培训和提高处置技巧，规范接待用语、处置流程，切实提升人员的业务能力和服务水平。

柳州市城区烟草专卖局对12313服务热线接到的诉求进行处置的同时，以涉烟信息的收集、分析、研判和利用为突破口，及时高效查办案件。

“我发现一家店铺没有烟草零售许可证却在售卖卷烟，麻烦核实情况。”接到举报投诉后，执法人员立即启动联合执法机制，联合市场监督管理部门对涉事店铺进行检查，当场查获了一起无证经营卷烟案件。

专卖执法人员对涉事店主进行了宣传教育并交给市场监管局做下一步处理，并向涉事店主指出无烟草专卖零售许可证不得违法销售烟草制品，并向其讲解了许可证管理办法等相关法律法规，引导其前往政务服务中心办理烟草专卖零售许可证。

“张先生，之前您在‘12313’平台上投诉卷烟存在质量问题，专卖执法人员当天是否和您联系并对卷烟进行鉴定？您对这项问题是否还有疑问？对我们的处理是否满意？对我们的工作有什么意见或者建议吗?”每处理完一次举报投诉，都有专人定时向当事人进行回访。

为切实解决群众诉求，柳州市城区烟草专卖局安排专人对热线工单处理情况进行复核，持续跟踪群众反复投诉举报的情况，督促具体人员依法采取有效措施开展后续处置。此外，将热线处理情况纳入绩效考核，做到定期考核，严格责任，及时整改，不断提高回访满意度，让“12313”的服务深入人心。

下阶段，柳州市城区烟草专卖局将持续强化为群众办实事的理念，全面提升“12313”热线转办的处理质效，及时回应举报投诉，有效解决群众诉求，用心、用情、用力，切实提升群众的获得感、幸福感和安全感。（完）