在刚刚过去的“双十一”购物狂欢节中，线上消费再一次展现出了惊人的爆发力。数据显示高端商品、智能家电、数码产品等成为“双十一”期间的佼佼者，尤其是体现了快速响应的客服、便捷的退换货政策、优质的售后服务等方面的重要性日益凸显。据此，江西省抚州市南丰县烟草专卖局(分公司)深挖“双十一”数据，积极为辖区终端门店的转型指明新的方向。

强化社区体验，打造邻里魅力

“其实对于各位老板，可以把店铺打造成社区的社交中心。比如，设置一个舒适的休息区，提供免费的茶水，让邻里们在逛街之余可以坐下来聊聊天。定期举办一些社区活动，像亲子手工制作、老年书法绘画交流等。这些活动看似与商品销售无关，但实际上却能极大地增强我们店铺与社区居民的粘性。当居民们把店铺当成社区生活的一部分时，他们自然会更愿意在这里消费。”客户经理贾振国在提升零售客户经营技巧水平的培训会上讲道。

“还有一个重点就是你们要了解社区居民的年龄结构、消费偏好，有针对性地陈列商品。如果社区老人较多，那么可以增加一些老年人常用的生活用品和保健用品的展示区域，并且设置方便他们挑选的设施；如果社区年轻家庭较多，就可以打造一个儿童玩具和母婴用品的专区，营造温馨的氛围。通过这种方式，让店铺更具有邻里魅力，成为社区居民购物的首选之地。”南丰县烟草局副经理雷鸣补充地说道。

融合线上线下，拓宽销售渠道

“我们可以利用线上平台展示商品的详细信息和特色。比如，可以拍摄精美的商品图片和视频，配上生动的文字介绍，让消费者即使在线上也能清楚地了解商品的品质和用途。同时，开展线上促销活动，如限时折扣、满减优惠等，吸引更多的消费者。”客户经理曾闽清指导零售客户刘小军时说。

“‘双十一’的辉煌离不开线上平台的强大影响力，线上线下的融合还体现在服务的连贯性上。消费者可以在网上下单，然后到实体店内自提商品，在自提的过程中，零售客户可以为他们提供额外的服务，如商品的现场演示、使用讲解等。或者，消费者在店内看到商品后，可以通过线上平台下单，享受送货上门的便利。通过这种方式，打破线上线下的界限，拓宽客户的销售渠道，满足不同消费者的需求。其实我们的零售客户揭宇就是这么做的，你们看看他家的生意有多好。”客户经理刘洋在人人上讲台分享经验时说道。

提升服务质量，增强顾客满意度

“季老板，在“双十一”期间，各大电商平台都在比拼服务质量，从快速的物流到贴心的售后。你的小店也不能落后哦。要从顾客进门的那一刻起，就提供优质的服务。要热情、专业。并且你跟你老婆熟悉商品的性能、特点，能够准确地回答顾客的问题，根据顾客的需求提供合理的建议。在顾客购物过程中，要注重细节，比如为携带小孩的顾客提供儿童座椅，为购物较多的顾客提供帮助搬运的服务等。尤其在商品出现问题时，也能得到及时、妥善的解决。同时，你可以通过云POS系统建立会员制度，记录顾客的消费信息，在顾客生日或者特殊节日时送上祝福和优惠券，增强顾客的忠诚度。只有顾客满意度提高了，你的店铺才能在激烈的市场竞争中立足。”客户经理胡丽敏耐心地与客户说道。

“双十一”数据就像一座宝藏，为辖区终端门店的转型提供了丰富的线索。下一步，南丰县烟草局将持续引导零售客户抓住这个机会，从强化社区体验、融合线上线下、提升服务质量等方面入手，让辖区零售店铺在新的消费时代焕发出新的生机与活力，更好地服务社区居民，实现可持续发展。（谢海泉)