站在消费者利益的角度看，付款后就应当享受服务，这是理所应当的履约过程。 ▲通过海外代理供应商来实现海外酒店、旅游产品的预订采购，是国内旅游平台的惯例。图/IC photo 文 | 王晓凯

最近，跨境出游热不断升温，但与此同时，相关的酒店服务纠纷却也随之增多。近日，据读特新闻报道，有游客在泰国遭遇了“查无此单”的消费问题，提前在国内某旅游平台上预订的酒店，且已付款，到店后却被告知没有预订记录无法入住。

尽管经过反复沟通，游客最终得以入住，但在房型、价格等问题上仍然纠纷不断。这类事件的发生，也给相关平台的用户种下了怀疑的影子。

对此，相关平台回复媒体时解释称，该订单问题出现在酒店方，即酒店的预订部与前台内部沟通存在问题。

这一解释显然无法让消费者满意，从逻辑上，也无法让消费者信服。在酒店早已实现订单管理信息化的今天，通常情况下，预订部门的线上订单一定会在线上系统进行登记操作。其次，如果订单真实存在，酒店前台作为接待服务部门，是没有能力也没有动机去阻拦消费者入住的。

如今，互联网技术的发展让信息交流变得更加便捷，出国游客可以通过各种在线平台提前了解和预订酒店，方便的同时，也可能会遇到订了酒店却无法入住的糟心事。这其中，可能存在酒店内部沟通不畅的问题，但从跨境酒店预订行业来看，平台与海外代理商之间存在的信息梗阻更加不容忽视。

通过海外代理供应商来实现海外酒店、旅游产品的预订采购，是国内旅游平台的惯例。海外旅游住宿产品的预订，履约链条较长，而多数国内的预订平台在当地均没有自营的团队，只能与当地的代理商合作。而当地的代理商也同样参差不齐，甚至也只是扮演了订单转包商的角色，将平台上的预订订单层层分包给当地的其他公司参与预订。

据此前媒体调查，海外酒店相关的订单转包可能会被“转卖3-4次”。其中，海外不同地区、不同企业对于预订均有不同的规则，因此，从消费者看来，是一个“预订、付款”的简单交易，但在平台上，其实可能是涉及四五个不同供应商层层转包分发的问题。

在这一过程中，只要有一个环节出现差错，就会导致顾客“无法入住”的局面。这也使得国内一些平台在海外产品预订上经常出现消费纠纷与冲突。例如，今年3月，同样有游客在另外一个平台遭遇了酒店订单无法入住的问题。

从媒体公开报道看，对于这些消费纠纷，相关的客服主要是以“赔偿”为标准的处理方式。但实际上，海外旅游，尤其是热门时段热门地区的旅游，顾客处在人生地不熟的状态里，更需要的不是客服姗姗来迟的“道歉与补偿”，而是迅速解决入住问题。

遗憾的是，对于这样一个履约流程上明显存在风险与短板的设计，相关平台似乎并未拿出更好的解决方案。

例如，对履约中“预订订单的层层分包”做更多的管理和监督，严格限制订单转包的暗箱操作，为消费者设计兜底的可以迅速入住的解决方案等，这些都是可行的努力方向。

站在消费者利益的角度看，付款后就应当享受服务，这是理所应当的履约过程。眼下，十一假期临近，出国旅游人员增多，酒店预订量也会大幅增长。平台应尽快有针对性地解决旅客入住过程中可能出现的梗阻，绝不能因自身的能力、流程等问题，导致消费者处在随时被违约、流浪在异国他乡无房可住的困境之中。

撰稿 / 王晓凯（媒体人）

编辑 / 迟道华

校对 / 张彦君

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