9月13日，延迟退休政策一经公布，北京12333人力社保咨询热线的电话响个不停。在这关键的24小时内，12333热线紧急行动，按照之前已准备好的方案，300个人工座席同时接听群众电话，北京市人力社保局统筹协调加强人员力量配备，全力以赴为市民解答政策，确保每一名市民都能及时了解自己的权益。

“您好，请问有什么可以帮您？”在热线大厅，电话铃声此起彼伏，300位接线员都在忙碌地接听市民来电，受理咨询。

当天下午，市人社局党组书记、局长王清旺带队前往北京12333人力社保咨询热线大厅，现场指挥调度服务情况。

其实，12333热线本来就很“热”，平时的人工服务接电量也在日均1万件以上。这一回，12333热线预料到原有的200名接线人员很可能不够用了，于是紧急向市人社局所属的其他单位请求支援，12333热线的工作人员也响应号召，停止休假，座席增加到300个，形成了4个梯队的保障力量，最大程度保证“接通率”，在莲花桥、厂甸和黄村三处办公地点协同联动并行。

延迟退休的政策专业性很强，12333热线又协调了3名政策专家驻守在现场，指导接线员进行政策解答，及时提供政策口径方面的指导。拨号按键的“6”号键也被调整为延迟退休专项人工座席，由专席话务员负责解答专项问题。6名技术人员24小时在位，能够随时处置情况，确保系统安全稳定。

为了让咨询员在最短时间内掌握政策解答口径，12333热线加紧开展骨干培训，对50余名业务骨干进行全面培训，确保他们能够用通俗易懂的语言解答市民的疑问。随后，迅速开展全员培训，累计培训520余人，提升咨询员的表达能力和沟通技巧，确保人人能“说得透”、群众能“听得清”。

12333热线的自助语音服务，及时将延迟退休的政策加载到自助语音内容中。

政策发布后的24小时，12333热线累计为市民提供关于延迟退休方面的政策解答服务共1259件，群众满意率达99%以上。

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