民航局网站发布《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（民航发〔2024〕30号），当中提到，客舱安全管理面临新的问题和新的挑战，管理保障制度不完善、基层管理能力薄弱等短板日益凸显，存在一线机组成员有效履职赋能不足、日常管理盲目加码等问题，扰乱性旅客、空中颠簸、突发情况应急处置等传统客舱运行风险的管控能力有待加强。 在缓解颠簸伤人风险方面，允许客舱乘务员根据预测或实际颠簸情况调整客舱服务内容和流程。要求各运输航空公司应在保障安全的基础上，制定符合实际情况的客舱服务标准，合理引导旅客预期，切实减轻客舱乘务员心理负担。不得开展客舱服务现场评审，减少对乘务员的工作干扰。针对各类客舱服务投诉，各运输航空公司应秉承实事求是、客观公正的态度，妥善甄别和处理，并以 “谁主张，谁举证”为原则，完善被投诉人员申诉机制，降低无效或恶意投诉给机组成员正常履职带来的负面影响。 原 《关于加强客舱安全管理工作的意见》（民航发 〔2012〕96号）废止，即不再硬性规定起飞后20分钟和降落前30分钟结束服务。 这份文件中有了一个新名词：「扰乱性旅客」，希望一线员工以后面对不合理甚至带有羞辱性的要求可以勇敢说不。说起这个「扰乱性旅客」，你首先会想起谁？