“无论是外卖员还是保安，双方都是城市服务、社区服务不可或缺的重要岗位。我们需要在法律框架下，用更明确的规则制度来规范双方的职责、行为，减少不必要的冲突。”

8月12日下午，浙江杭州西溪世纪中心一名保安与外卖骑手发生冲突，引发关注，相关话题也登上热搜。《看丹观察》梳理发现，外卖员和保安发生冲突的事件时有发生。为何类似事件屡屡发生？又该如何解决？

杭州警方深夜通报外卖员下跪事件

8月12日，有网友称，一名外卖骑手在午高峰送餐时，将车停在附近人行步道，跨过绿化带护栏时不慎将护栏踩倒。随后外卖骑手与保安发生冲突，骑手下跪。

8月13日凌晨，@平安西湖发布警情通报：2024年8月12日中午，某外卖平台一男性外卖骑手王某某在西溪世纪中心园区送外卖过程中将栏杆踩歪，被园区保安拦下，该外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，后引发现场人员聚集。属地派出所接警后立即出警赴现场处置，对涉事人员依法开展调查，后续将依据调查情况依法处理。全文如下↓

涉事外卖平台称：围栏维修费已付

随后，涉事外卖平台回应表示，对于骑手可能遭遇的不公正对待问题，将一管到底，并根据骑手诉求配合相关部门调查，切实维护骑手合法权益。

冲突发生后，社交媒体上有“在现场的外卖骑手被集体封号”的网络谣言出现。对此，涉事外卖平台回应称，在事件全程，公司未对任何骑手采取封号、限制接单等不利于骑手的负面举措。针对制造、传播谣言的账号及背后推手，公司已采取法律措施。

涉事外卖平台透露，冲突发生后，公司第一时间派遣专员前往现场协助骑手小哥处理冲突，并为其向物业支付了围栏维修费用。

律师分析双方矛盾已久的原因

《看丹观察》此前发文《骑手闯岗被保安锁脚！进小区的事，到底谁说了算？》关注过在“进小区”一事上，外卖员和保安的冲突。

外卖员想给消费者提供高效便捷的服务体验，保安想维持安全有序的园区环境，同为服务行业的双方为什么矛盾屡屡发生？很重要原因在于外卖员常被“订单超时”所迫，争分夺秒间就容易与维持秩序的保安产生矛盾纠纷。

据北京市京都律师事务所李泽瑞律师介绍，关于外卖员能否进入小区或园区的决定，首先应由业主大会或业主委员会根据小区或园区实际情况、业主意愿以及物业管理需要进行讨论并作出决议。在没有明确业主大会决议的情况下，物业管理公司对外卖员进入管理规定具有一定的约束力。

结合本次事件，按照警方通报可以看出，此事和禁止外卖员进入小区或园区情况不一样。而是外卖员造成了园区财产损失，保安将其拦下要求赔偿，并无过错。而外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，视频被传上网后，被误以为是“保安要求外卖员下跪”，很大的原因就是近年来外卖员与保安之间的冲突问题时有发生，已引起了社会的广泛关注。

所以，与其用情绪化去抨击“歧视”，更应该在法律框架下，切实保护外卖骑手、外卖用户、园区等公共场所的各方权利，用更多的规则和制度来明确双方的职责和行为准则，减少不必要的冲突。

同时该律师建议，外卖平台应当承担起社会责任，在外卖配送这种新型用工关系中积极探索问题解决方案，可以通过替代赔付、购买保险、建立劳动关系等方式切实有效提高劳动者权益，化解矛盾、促进和谐。

如何打通配送“最后一公里”？有成功案例

一段时间以来，外卖骑手送餐路上，门难进、车难停、楼难找、乘电梯难等问题，持续引发社会关注。如何打通外卖配送“最后一公里”、打造骑手友好环境，成为多方共同面对并亟待破解的问题。

重庆市沙坪坝区陈家桥街道是骑手友好社区在当地的重点试点街道，记者在该街道花千树、三千城等小区看到，原本人车分流的小区，专门为骑手设置了标识，引导骑手骑车进入地下车库，车库里还划定了骑手专属停车位。这样一来，骑手不仅可以骑车进入，还能直达车库电梯送餐。一位骑手透露，对比之前在小区里跑几百米送餐的情况，现在送餐比以前至少省了六七分钟。

目前，诸如重庆市沙坪坝建设的骑手友好社区，在全国还有许多。截至2024年7月，至少有14个城市建立超过100个骑手友好社区。

其实，无论是外卖员还是保安，双方都是城市服务、社区服务不可或缺的重要岗位，共同服务于社区百姓。

我们需要在法律框架下，用更明确的规则制度来规范双方的职责、行为，减少不必要的冲突。外卖平台可以优化平台算法机制，包括协商外卖骑手的小区通行规则；物业公司则要避免“一刀切”，细化管理机制，如高峰期开辟绿色通道、划出专门取餐区域等，共同解决好送餐服务过程中出现的问题。

“多些相互理解和包容”

有网友表示，时常能看到保安和骑手的矛盾，希望多些相互理解、相互包容。

也有网友表示，“等一个详细结果，到底是谁错了？”

对于这件事，你怎么看？如果遇到外卖订单超时，你会怎么做？

记者：费权黄玉玲