昨日，一则“外卖员被保安拦下后下跪”的消息在网络发酵，引发关注。今日（8月13日）凌晨，杭州市公安局西湖区分局官方微博发布警情通报称，对涉事人员依法开展调查，后续将依据调查情况依法处理。

近年来，外卖员与保安摩擦冲突的消息时有发生，这份“仇怨”从何而来？外卖骑手进小区，谁说了算？随着外卖深度融入百姓日常生活，外卖骑手进小区后衍生的出行、治安等问题成为社会治理新焦点，多地探索创新也展现出城市治理的智慧与温度。

外卖员被保安阻拦后下跪

多方最新回应

此次引发网络关注的“外卖员下跪”事件发生在8月12日中午，有网友爆料称，杭州绿城西溪世纪中心一名保安与外卖骑手发生冲突，疑似保安要求外卖骑手下跪。多段视频显示，12日下午，杭州绿城西溪世纪中心附近，一些外卖骑手要求物业“道歉”。

据警方通报，外卖骑手王某某在西溪世纪中心园区送外卖过程中将栏杆踩歪，被园区保安拦下，该外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，后引发现场人员聚集。属地派出所接警后立即出警赴现场处置，对涉事人员依法开展调查，后续将依据调查情况依法处理。

此前有媒体报道称，当天傍晚美团和饿了么暂停了西溪世纪中心附近的外卖服务，定位在西溪世纪中心后页面显示“您当前定位所在区域暂时无法提供配送服务”。

8月13日凌晨，美团回应称，在事件全程里公司未对任何骑手采取封号、限制接单等不利于骑手的负面举措。针对制造、传播谣言的账号及背后推手，公司已采取法律措施。

美团方面透露，冲突发生后，美团第一时间派遣专员前往现场协助骑手小哥处理冲突，并为其向物业支付了围栏维修费用。目前，相关骑手伙伴已安全返回。对于此次冲突中骑手可能遭遇的不公正对待问题，美团将根据骑手小哥的诉求提供各类相应援助。

据接近饿了么的人士回应，饿了么并没有对外卖员进行封号，只是当天下午赶紧把骑手都召回来先正常送单工作。

摩擦冲突时有发生

外卖员与保安，什么仇什么怨？

近年来，外卖员与保安发生冲突事件时有发生，有的甚至登上热搜榜引发广泛关注。

7月23日，武汉一外卖小哥被小区保安锁脚相关视频在网络发酵，视频中，一名穿着外卖骑手服装的男子左脚脚踝被一个有长柄的工具夹住，而这个工具握在一名穿着疑似保安制服的男子手中。视频拍摄者疑似也是一名外卖小哥，看到这一情况后，他气愤地询问那名疑似保安的男子为何这样做，那名男子称“他闯岗啊”。

今年5月15日，辽宁海城一小区一名外卖员持刀将小区保安捅伤，报道称因小区有门禁，该外卖员在进小区送餐时与保安发生口角。

一方想给用户提供高效快捷的服务，一方想维持安全有序的小区环境，矛盾纠纷就此产生，严重者甚至引发极端恶性的案件。

有人欢喜有人愁

外卖员能否进入小区？

从上述案例可以发现，外卖员与保安发生冲突，大多与骑手进入小区引发的系列问题相关。随着外卖行业的迅速发展和用户的体验需求不断提升，相关问题接踵而至：外卖骑手能否进入小区？外卖车辆在小区门外如何停放？

很显然，很多用户对“外卖送上楼”是有要求的，更有因外卖员不送上楼引发投诉和吐槽。

更有甚者，此前重庆市璧山区人民法院曾审结一起外卖合同纠纷案：因外卖骑手未将餐食送至订单指定地点，而是放在小区的集中存放处或保安室，引发顾客不满。法院审理后认为，平台应当承担违约责任。

但对于小区物业而言，对于外卖的态度则不尽一致。有的小区对外卖员、快递员及其电动车均放行，完全不过问；有的外卖员、快递员可以进小区，但其电动车不能进小区；有的则完全禁止或限制外卖员、快递员及其电动车进入小区。

比如，上述“锁脚”事件武汉某小区实行出入口实行登记制度（可使用二维码扫码登记），外来人员需要办理登记方可进入小区。

对于物业而言，他们在保障安全和有序管理层面表现出担忧，比如“有业主投诉外卖员随便进出小区，人员太杂不安全”“曾发生过外卖电动车与机动车相撞的事故”“小区内孩子多、老人多”等。

那么，外卖员能否进小区，谁来规定？

据北京市京都律师事务所李泽瑞律师介绍，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》及各地物业管理规定，关于外卖员能否进入小区的决定，首先应由业主大会或业主委员会根据小区实际情况、业主意愿以及物业管理需要进行讨论并作出决议。在没有明确业主大会决议的情况下，物业管理公司对外卖员进入小区的管理规定具有一定的约束力。

多位接受采访的专家表示，小区、办公楼可以制定相应标准管理其内部秩序和安全，包括外卖、快递车辆禁止进入，但并不意味着住户不能享受外卖和快递服务，作出禁止规定的小区、办公楼应当保障外卖和快递能够顺利送到消费者手上。

困境何解？

多地探索“摆渡车”“小哥码”等

截至2023年12月，我国网上外卖用户规模达5.45亿人，较2022年12月增长2338万人，占网民整体的49.9%。随着外卖行业的迅速发展，保安与外卖员之间产生的冲突事件不禁令人深思：为何会发生如此悲剧？小区保安，外卖小哥，都是城市里打拼的普通劳动者，都为谋求一份生计，为何这样“相互为难”？

面对困境，多地有益探索应运而生。

“摆渡车”

今年5月，浙江宁波市奉化区工会推出进驻小区的“小哥专车”，它们接过电瓶车的“交接棒”，成为外卖小哥的“摆渡车”，驶入小区内部，完成外卖到家的“最后100米”。

“小哥码”

上个月，浙江杭州推出了“小哥码”，外卖小哥通过实名认证、扫描小区场所码、出示电子通行证，即可顺利进入小区送单，让这一难题得以破解。

“骑手友好社区”

今年以来，全国多地的政府部门、社区管理方积极开展模式探索，携手外卖平台共同推动“骑手友好社区”项目落地。截至6月末，北京、上海、重庆、武汉等12个城市促成72家物业公司和社区与外卖平台达成合作，落地“骑手友好社区”项目，通过协商外卖骑手通行机制、划定专用停车区、设置小区地图等措施，逐步解决外卖骑手进门难、停车难、充电难、就餐难等问题。

在江苏南京市多个小区，不少快递、外卖员发现，小区门口竖起一个大牌子，提示“快递外卖小哥看过来，关注我不迷路”，标注了小区内每栋楼的分布位置；在安徽宿州的一个小区，小区物业公司专门购置了自行车放置在小区的主要出入口，提供给外卖员、快递员“换乘”……

专家建议

设外卖专柜、临时停车区等

配送时间关乎每一名外卖员的安全和权益。时间效率要求之下，如何保障安全？

2021年7月，市场监管总局、国家网信办等七部门联合发布《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，要求不得将“最严算法”作为考核要求，通过“算法取中”等方式，合理确定订单数量、准时率、在线率等考核要素，适当放宽配送时限。

李泽瑞律师认为，各小区应制定明确的小区送餐规定，确保其合法、合理、可执行；外卖平台、配送公司应对外卖员进行小区送餐规定培训，文明送餐；在条件允许的小区，可考虑设置外卖专用电梯、临时停车区、送餐柜等。

交通法律实务专家、北京市凯亚律师事务所主任董来超建议，从现实来看，建立小区办公楼独立的外卖专柜，实行居住办公与外卖车辆人员的相对分离，互不影响干扰，或者购物者到小区门口或办公楼指定区域自己取件，都是比较好的做法。

眼下全国多地高温，很多市民选择“在空调房里坐等美食”，这也意味着外卖小哥们将越加忙碌。对于穿梭在大街小巷的他们，希望更多一点包容和温情，同时也呼吁外卖骑手和小区相关人员遵纪守法理性沟通，共同缔造城市的和谐幸福生活。

（来源综合自法治日报、工人日报、大河报、第一财经、大皖新闻、上海新闻广播、新闻晨报、纵览新闻、央广网、洛报融媒·洛阳网、博览新闻、北京日报、上海黄埔官微、封面新闻、人民法院报、贵州广播电视台、中安在线）

话题主持丨记者樊美玲