我还挺喜欢喝Manner的轻芝士拿铁，之前还当作笔记封面。 最近这两起店员和顾客冲突事件，向顾客泼咖啡粉的、“殴打”顾客的，我第一反应是“打工牛马发疯整顿职场”，第二反应是，想到我们的柜员们。 金融服务业和餐饮服务业，到窗口层面都差不多， 就是个服务员。（虽然以前真有客户这么喊的时候觉得离大谱，但不是么） 迟到罚款、严管纪录、录像监控，一样一样的。 遇到这些事情，从管理角度肯定张口而出， 要提升服务业操守、要强化职业素养， 要做好员工培训、关注员工心理… 就是人的“异化”本质改变不了。 老有人投诉柜员态度不好， 我不知道有多少柜员有某国文学里的“职人精神”， 能将“服务顾客”作为（也许一辈子）职业志向， 能每天开开心心去上班，认认真真从事“金融服务”？ 我觉得，Manner声明里第二点才最重要， “优化门店运营安排”， 说得简单，实际上落实远远难于“员工教育”。 也老有人投诉银行窗口业务办理慢，老有人投诉“怎么只有一个窗口”？ 板子打下来，好像是柜员故意怠慢， 客户是不知道所有业务都是遵循既定流程的，这个系统操作有多复杂，背后审理程序有多复杂，就决定了服务时间有多长。 不知道开一个窗口初衷是想线上化，又或是服从于网点调整和资源调配，背后还有运营战略的问题。 从后台管理角度，有很多理论很合理， 但是从顾客和员工体验上，却又是这么个结果。 我希望我们这些坐办公室的管理者， 少谈点理论，多调研现实， 研究下降本增效下人所承受的“非人化”压力， 严苛规则束缚下的物化压力， 研究下怎么优化业务流程、优化资源调配， 服务好顾客，也善待好员工。 就别纠结站哪边了，冲突双方其实都是牛马，都被这个焦虑的社会环境裹挟，都挺不容易的。