“奔驰车售后忽悠”问题知多少？ 唐学伟（澳大利亚国家旅游集团秘书长、湖南省对外经济文化促进会副会长） 为什么需要重视售后服务？因为优化消费环境，更需要加强消费者权益保护。

这不仅是商家的诚信的要求，也是着力扩大国内需求，推动经济实现良性循环的需要。 近期，听闻多位消费者反映，奔驰车售后服务，“多忽悠”，而对“问题车”，不召回、不换车，仅同意更换、维修、延保，“奔驰售后忽悠”办法，为啥“花样备出”？

从维护消费者权益出发，特“回放”几则投诉信息。 只要简要分析2024年“奔驰问题车”投诉问题，就能看出“奔驰售后服务”问题，可谓花样百出。

一女子买”奔驰当天发动机故障。

该消费者陈女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映称，今年8月她在深圳市大兴宝德汽车销售服务有限公司购买了一台奔驰CLE260，“提车后开出去15公里左右就发现仪表盘提示发动机故障。”亮起的发动机故障灯和‘乌龟灯’。陈女士第一时间向该汽车销售公司反馈该问题，并要求退换车辆，但遭到拒绝。不得已的情况下，汽车销售公司表示，为陈女士免费更换涡轮增压器，并加赠三年延保。

奔驰4S店销售人员涉嫌虚假宣传 E级车主山路抛锚无备胎可换。

中国网汽车11月13日揭示了一起引人深思的事件：一位奔驰车主因购买的2020款E260L在山路行驶中遭遇轮胎爆裂，而陷入困境。这位车主申先生向中国网汽车质量投诉平台反映了他在购车时遇到的误导与现实中的困境。凌晨山路抛锚，现实与承诺不符：

申先生购车时曾咨询过销售顾问，被告知车辆为防爆轮胎无需备胎。然而，当他凌晨行驶在山路上时，车辆却因普通轮胎爆裂而被迫停在半路。面对4S店的拖延和维修人员的误判，申先生深感困惑和不满。

轮胎真相与承诺成泡影：经过多次询问和核实，申先生得知车辆并非防爆轮胎，与4S店销售顾问的描述截然不同。面对车主的质疑，销售顾问避而不答，仅提供厂家客服联系方式，但问题并未得到实质解决。4S店最初提出的7000多元保养补偿也因附加条件而变得复杂。

申先生对于4S店的补偿方案表示愤怒，认为这并非真正的解决方案。4S店售后人员的回应显得敷衍，他们声称有“条件”需要车主执行，但具体的条件却含糊其辞，这使得车主陷入进退两难的境地。

厂家介入与问题未解：

尽管奔驰厂家表示会跟进此事，但车主的车辆问题仍未得到根本解决。申先生对于车辆的安全性表达了深深的担忧，他担心再次面临类似困境。

这起事件揭示了汽车销售与维修过程中存在的沟通问题和消费者权益保护的必要性。面对车主的质疑和困境，4S店和厂家应承担起应有的责任，提供满意的解决方案，以维护消费者对品牌的信任和满意度。

长沙一客户，向市场管理部门投诉说，自己贷款购得一款梅赛德斯-奔驰W1N0J8Bb。购车时，4S店花言巧语，弹钢琴式的拍胸脯表示，售后一定让客户满意。但新车开出去近两个星期，你发现发动机有问题。此时的4S店，就开始弹棉花。

一会儿说，车的发动机根本没问题。一会儿说，他们只负责保修；一会儿说，同意换配件，同意延保一年。就是没有诚意解决问题。

近日，广州市民万先生遭遇了一起令人沮丧的购车经历。他花费130多万元，在广州龙星行购得的奔驰迈巴赫S480L新车，在提车不到两个月的时间里，已两度进厂检修，问题频发。万先生反映，车辆不仅后排娱乐系统、座椅功能异常，还频繁收到蓄电池电量低警告，甚至数字钥匙也失效，严重影响了正常使用。

面对新车频繁出现的问题，万先生质疑车辆质量，并怀疑自己可能买到了故障二手车。他多次向4S店提出换车要求，但均被以车辆未达到国家三包换车标准为由拒绝。4S店方面表示，已对车辆进行多次检查，确认部分问题源于智能钥匙控制单元故障，并承诺提供延保和保养作为补偿。

为了解事件真相，蓝鲸新闻进行了深入调查。广州龙星行方面坚称车辆为全新，否认存在二手车冒充新车的情况。同时，他们解释了车辆蓄电池电量警告的原因，并表示已申请国家三包专家介入调查，以进一步确认车辆问题。

针对万先生的换车诉求，4S店依据三包政策进行了解释，指出车辆虽在60天内出现问题，但行驶里程已超过3000公里，且故障未涉及主要总成及零部件，因此不符合换车条件。然而，万先生对此并不满意，他认为新车频繁故障已严重影响其使用体验，应得到更合理的解决方案。

对此，法律专家指出，车主在购车后发现质量问题时，可根据购车合同或三包政策要求4S店进行更换或维修。若双方协商无果，车主可通过法律途径维护自身权益，如向消费者协会投诉、向法院提起诉讼等。

此次事件再次引发了公众对豪车品质及消费者权益保护的关注。在享受品牌与豪华的同时，消费者更应关注车辆质量与售后服务保障，确保自己的合法权益不受侵害。

据消费质量报报料，8月7日，成都市消费者蔡女士根据抖音博主“伟老表名车行”介绍，在成都市武侯区德联驰豪车汽车销售有限公司（下称德联驰）以68万元的价格购买了一辆2020年的奔驰GLS 450，购车后经过检测却发现车辆存在各种损坏和维修情况，怀疑车辆甚至无法达到安全驾驶标准。蔡女士向商家提出退车要求遭到拒绝后，找到消费质量报投诉维权中心寻求帮助。

1、投诉：故障灯频亮 微瑕车变事故车

“我当时提车时没有对车辆情况进行检测，对车辆的情况并不完全了解，但我跟对方说明，要把车拉到昆明自己找一家信赖的机构再做检测。”蔡女士告诉记者，这辆二手奔驰首付21万元、贷款47万元，总共花费68万元购买。

尽管收到了德联驰销售人员任某提供的查博士车辆检测报告，但蔡女士仍在8月12日将车辆运往昆明一家专门检测奔驰相关车辆的机构进行检查。检查结果显示，车辆右侧安全气囊曾爆出过，左后保险杠磨砂件、左后尾喉亮框、水箱卡扣、前引擎盖撑杆、底盘下冷凝气水箱等均出现过断裂或变形。同时，车速达到100km/h左右时车身会出现摇晃，仪表盘故障灯显示车辆存在多处故障、频亮红灯。

奔驰GLS450查博士检测报告

“我不敢开了。”得知结果后，蔡女士打开德联驰销售人员任某提供的查博士车辆检测报告才发现，该车辆为D级事故车。

报告显示，该车右前纵梁发现存在钣金修复现象（钣金修复≥3cm²），被判定为事故车，且存在包括双侧前大灯框架均有拆卸痕迹，前防撞梁存在喷漆修复、钣金修复、更换、拆卸痕迹现象等在内的9项事故项。

蔡女士所购奔驰引擎状况

蔡女士认为，该车行在抖音上称车辆为精品二手车，销售人员任某称车辆为微瑕车，存在虚假宣传的行为，因此其诉求是原款退车，并且不承担因贷款违约所产生的所有费用。

“作为一个消费者，并不能清晰理解事故车和微瑕车的定义，车行不应该隐瞒车辆存在的问题，如果一开始就告知的话，我绝对不会买这辆车。”她说。

2、调查：调解现场被恐吓 几经周折终换车

8月15日下午3点，记者陪同蔡女士来到德联驰门店组织双方进行调解。德联驰销售人员任某与店长吴某参与本次调解。

蔡女士认为，销售人员在介绍车辆时并未提前告知车辆是事故车，而是称其为微瑕车，有点小擦挂。经过对车辆检测后发现，这台二手奔驰车况无法保障安全行驶，蔡女士提出要么全额退款要么换一辆同等价位的非事故车。

根据销售人员提供的合同，记者发现该合同第五条显示：因机动车辆是已经使用过的特殊商品，甲方对车辆行驶里程的真实性不作任何承诺，乙方同意不以车辆行驶里程问题要求甲方承担任何责任。甲方限于认知水平和技术能力限制，难以全面排查车辆的质量问题，甲方已经充分告知乙方应当在合同签订前由乙方自行聘请专业人士或者到4S店对车辆进行检查或者鉴定（该费用由乙方自行承担）。乙方在签订合同时对里程调改、车辆事故、车辆质量等问题均表示认可。在合同签订之后，乙方不得以里程调改、车辆事故、车辆质量等问题要求减少价款、赔偿损失、解除或者撤销合同，甲方不承担由此产生的全部责任。

销售人员任某认为，自己有提前告知这辆车属于事故车，“提车的时候我就告诉过蔡女士，如果发现车辆有什么问题可以提出来，我们处理好后再用板车把车辆运给蔡女士。”任某表示，合同上面明确写了这辆车属于事故车，蔡女士也签了字、按了手印。

德联驰店长吴某表示，该店是一家专门销售二手事故车的车行，卖给消费者的车辆也是一辆事故二手车，在交易过程中提供了车辆检测报告、相关合同。如果蔡女士觉得整个交易细节、交易流程有争议，可以走法律程序。“你觉得我们没有给你告知清楚，可以直接起诉我们。”

蔡女士则表示，自己在签订合同时并未完整看完内容，德联驰工作人员不仅让其马上签字，还不停催促办理贷款等业务，此外自己不仅没有机会认真检查车辆情况，甚至连属于自己的那份合同都没有拿到手。“你们就开着车带着我在这个坝子里转了两圈，告诉我车辆暂时不能上路。”

在调解过程中，德联驰工作人员将蔡女士之前未拿到的合同交还。对于蔡女士的诉求，店长吴某表示需要与公司管理方沟通再给予回复。

下午4点左右，一名身穿蓝色衣服的男子来到调解现场，“关你XX事？”当记者询问其称呼时，该男子突然对消费者和记者进行辱骂、恐吓，导致协调中断。在多次尝试沟通无果后，记者无奈只能联系当地警方，其间出现多名不明身份人士表示不接受协商，而店长吴某与销售人员任某始终保持沉默。

事后记者将蔡女士的遭遇详细反映给了当地市场监管部门。8月15日晚上，德联驰工作人员联系蔡女士，称可以协商调解。最终，德联驰为蔡女士更换了一辆价格相近的其他品牌非事故二手车。

3、说法：合同有问题 车行涉嫌违法

就蔡女士的投诉内容，记者采访了四川炜烨律师事务所律师李朝锐。李朝锐在详读德联驰与消费者签署的合同后表示，二手车经销商属于《消费者权益保护法》意义上的经营者，如果合同构成欺诈，则应当退车退款，再赔偿三倍车价。但根据蔡女士提供的已经签署的合同来看，是两位自然人签署的协议，已经违反了《二手车流通管理办法》第八条“二手车交易市场经营者、二手车经销企业和经纪机构应当具备企业法人条件，并依法到工商行政管理部门办理登记”的规定，可以看出经营者在规避自己经营者的身份（自然人可能不被认定为经营者）。

“该协议第七条约定的违约责任内容，明显违背了公平原则，该条仅约定了消费者逾期付款以及不能过户、转籍的违约责任，却对经营者的上述责任未做任何约定。”李朝锐认为，该情形属于减轻经营者的责任，加重消费者的责任的格式条款，涉嫌违反《民法典》第四百九十六条和《消费者权益保护法》第十六条的规定。

李朝锐指出，当前二手车销售方不主动披露车辆历史信息，并通过合同条款设置，排除消费者权利，免除己方义务的情况并不鲜见。在该协议中将车辆的检测义务转移给消费者，明显不合理、不公平，且违反了相关规定。

依据《二手车流通管理办法》第十四条“二手车卖方应当向买方提供车辆的使用、修理、事故、检验以及是否办理抵押登记、交纳税费、报废期等真实情况和信息。买方购买的车辆如因卖方隐瞒和欺诈不能办理转移登记，卖方应当无条件接受退车，并退还购车款等费用”。第十五条规定“二手车经销企业销售二手车时应当向买方提供质量保证及售后服务承诺，并在经营场所予以明示”。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者在未提供车辆真实信息的情况下，利用格式条款将应当由经营者承担的经营风险责任转嫁给消费者，同时排除消费者依法维权的权利，涉嫌违反《四川省合同监督条例》第十九条、第二十条的规定，加重消费者责任、减轻或免除经营者责任。

对此，李朝锐向打算购买二手车的消费者提出几点建议。

1｜注意签署主体

消费者在购买二手车的过程中，要尽可能与法人主体签署协议，在过程中尽可能保留与二手车商的沟通记录、广告宣传记录、营业执照等信息，防止二手车商采取个人名义签署合同，从而规避法律责任。

2｜查验车辆实际状况

消费者应当仔细了解车辆的机械状况、车身状况和历史记录，检查车辆的维护记录、事故记录和任何可能的隐形损伤。

3｜审查合同条款是否齐备

消费者不要轻信商家口头承诺，对商家可能作出的各种承诺需谨慎对待，并确保所有重要事项都在购车合同中明确规定。 为此，很需要呼吁，市场监管部门应当加强售后服务的监管，及时回应群众投诉，对于群众投诉较多的品牌，依法进行罚款，问题严重的，应吊销其营业执照，应该惩治失信商家，采取市场禁入等措施，倒逼商家提升服务质量。